旅行社行业制度规范

PAGE旅行社行业制度规范一、总则（一）目的为加强旅行社行业管理，规范旅行社经营行为，保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅行社行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规及行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在中华人民共和国境内设立的各类旅行社及其分社、服务网点。（三）基本原则1.依法经营原则旅行社应严格遵守国家法律法规，依法开展经营活动，不得从事违法违规行为。2.诚信经营原则秉持诚实守信的经营理念，向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，不得欺骗、误导旅游者。3.公平竞争原则在市场竞争中遵循公平、公正、公开的原则，不得采取不正当手段排挤竞争对手。4.保障权益原则切实保障旅游者的合法权益，为旅游者提供优质、安全、便捷的旅游服务。二、旅行社设立与变更（一）设立条件1.有固定的营业场所，营业场所应符合旅游业务经营的需要，具备必要的办公设备和设施。2.有必要的营业设施，包括2部以上的直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机等。3.有不少于３０万元的注册资本。4.有必要的经营管理人员和导游，经营管理人员应具备相应的旅游业务知识和管理能力，导游应持有导游证。（二）设立程序1.申请申请人向所在地县级以上旅游行政管理部门提交设立旅行社的申请材料，包括申请书、可行性研究报告、章程、法定代表人履历表及身份证明、经营场所证明、营业设施证明、注册资本证明等。2.受理与审查旅游行政管理部门对申请材料进行受理和审查，符合条件的予以受理，不符合条件的书面通知申请人并说明理由。3.许可与登记经审查合格的，旅游行政管理部门作出许可决定，颁发《旅行社业务经营许可证》，申请人持许可证向工商行政管理部门办理设立登记手续。（三）变更登记旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等事项，应当到工商行政管理部门办理变更登记，并在办理变更登记后30个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案。旅行社变更经营范围的，应当经原许可的旅游行政管理部门审核批准后，到工商行政管理部门办理变更登记手续。三、旅游合同管理（一）合同签订1.旅行社与旅游者签订旅游合同，应使用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》等规范文本。2.合同应明确双方的权利和义务，包括旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。3.旅行社应向旅游者详细说明合同条款，确保旅游者充分理解合同内容，并在签订合同前给予旅游者合理的时间考虑。（二）合同履行1.旅行社应按照合同约定履行义务，为旅游者提供符合标准的旅游服务。2.因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致合同无法履行的，旅行社应及时通知旅游者，并采取相应的补救措施。3.旅行社变更旅游行程的，应提前征得旅游者的同意，并签订书面变更协议。因变更给旅游者造成损失的，应依法承担赔偿责任。（三）合同解除与终止1.旅游者有权在旅游行程开始前解除合同，但应按照合同约定承担相应费用。2.旅行社有下列情形之一的，旅游者有权解除合同：未按照合同约定提供服务的；提供的服务不符合合同约定标准的；擅自变更旅游行程的；未经旅游者同意指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的。3.合同终止后，旅行社应按照合同约定退还旅游者尚未实际发生的费用。四、旅游服务采购（一）供应商选择1.旅行社应选择具有合法经营资格、信誉良好、服务质量可靠的旅游服务供应商，包括交通、住宿、餐饮、景区等供应商。2.与供应商签订书面合作协议，明确双方的权利和义务，包括服务标准、价格、违约责任等内容。3.定期对供应商进行评估和考核，建立供应商档案，并根据评估结果调整合作关系。（二）采购合同管理1.采购合同应明确采购的服务内容、数量、价格、质量标准、履行期限、违约责任等条款。2.旅行社应按照采购合同约定及时支付款项，确保供应商按时提供服务。3.采购合同变更或解除的，应按照合同约定办理相关手续，并及时通知相关方。（三）服务质量监督1.旅行社应建立对供应商服务质量的监督机制，定期对供应商的服务进行检查和评估。2.对供应商服务质量不符合要求的，应及时提出整改意见，并要求供应商限期整改。3.因供应商服务质量问题给旅游者造成损失的，旅行社应依法承担赔偿责任，并向供应商追偿。五、导游人员管理（一）导游聘用1.旅行社应与导游签订劳动合同，明确双方的权利和义务，包括工作内容、工作时间、劳动报酬、社会保险等内容。2.导游应持有导游证，并按照导游证载明的业务范围从事导游活动。3.旅行社不得聘用未取得导游证的人员从事导游活动。（二）导游培训1.旅行社应定期组织导游参加业务培训，提高导游的业务水平和服务质量。2.培训内容应包括旅游法律法规、导游业务知识、服务技能、职业道德等方面。3.鼓励导游参加各类培训和考核，对表现优秀的导游给予奖励。（三）导游管理1.导游应遵守职业道德，诚实守信，文明服务，不得欺骗、误导旅游者。2.导游应按照旅游合同约定提供服务，不得擅自变更旅游行程、减少旅游服务项目、降低服务标准。3.旅行社应建立导游服务质量监督机制，对导游的服务质量进行监督和考核，对违反规定的导游进行处理。六、旅游安全管理（一）安全制度1.旅行社应建立健全旅游安全管理制度，制定安全应急预案，明确安全责任，确保旅游活动安全有序进行。2.安全管理制度应包括安全检查制度、安全教育制度、安全事故报告制度、应急救援制度等内容。（二）安全培训1.旅行社应定期组织员工参加安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.培训内容应包括旅游安全法律法规知识、安全操作规程、应急救援技能等方面。3.对新入职员工应进行专门的安全培训，经考核合格后方可上岗。（三）安全保障措施1.旅行社应确保旅游交通工具、住宿设施、餐饮场所等符合安全标准，为旅游者提供安全保障。2.在旅游活动中，导游应密切关注旅游者的安全状况，及时发现和处理安全问题。3.发生旅游安全事故时，旅行社应立即启动应急预案，采取有效措施进行救援，并及时向当地旅游行政管理部门和相关部门报告。七、旅游投诉处理（一）投诉受理1.旅行社应设立专门的投诉受理机构或人员，负责受理旅游者的投诉。2.投诉受理机构或人员应及时、准确地记录投诉内容，并向旅游者告知投诉处理的程序和期限。（二）投诉处理1.旅行社应在接到投诉后及时进行调查处理，核实情况，分清责任。2.对于能够当场解决的投诉，应立即给予解决；对于需要一定时间处理的投诉，应向旅游者说明情况，并在规定的期限内作出处理决定。3.投诉处理结果应及时反馈给旅游者，并做好记录。（三）投诉统计与分析1.旅行社应定期对投诉情况进行统计和分析，找出投诉产生的原因和存在的问题。2.根据投诉统计与分析结果，采取相应的改进措施，不断提高服务质量，减少投诉的发生。八、财务与资产管理（一）财务制度1.旅行社应建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务信息真实、准确、完整。2.财务管理制度应包括财务预算制度、财务收支管理制度、成本费用管理制度、财务审计制度等内容。（二）资产管理1.旅行社应加强资产管理，合理配置资产，提高资产使用效益。2.资产包括流动资产、固定资产、无形资产等，应建立资产台账，定期进行清查盘点，确保资产安全。3.旅行社应按照国家有关规定计提固定资产折旧、无形资产摊销等费用。（三）财务审计1.旅行社应定期进行财务审计，确保财务制度的执行和财务信息的真实性。2.财务审计可由内部审计机构或委托外部审计机构进行，审计结果应向旅行社管理层报告。3.对审计中发现的问题，应及时进行整改，规范财务管理行为。九、监督检查与处罚（一）监督检查1.旅游行政管理部门应加强对旅行社的监督检查，定期或不定期对旅行社的经营活动进行检查。2.监督检查内容包括旅行社的设立与变更、旅游合同管理、旅游服务采购、导游人员管理、旅游安全管理、旅游投诉处理、财务与资产管理等方面。3.旅行社应积极配合旅游行政管理部门的监督检查，如实提供有关资料和情况。（二）处罚措施1.旅行