医院规范导诊制度

PAGE医院规范导诊制度一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，优化患者就医流程，提升患者就医体验，特制定本规范导诊制度。本制度旨在确保导诊工作的标准化、规范化、专业化，为患者提供准确、及时、热情的引导服务，使患者能够便捷、高效地就诊，促进医院各项工作的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各部门以及全体导诊工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，以患者满意为工作的出发点和落脚点，全心全意为患者服务。2.准确性原则导诊人员提供的信息必须准确无误，包括科室位置、专家出诊信息、就医流程等，避免因信息错误给患者造成不便。3.及时性原则及时响应患者的咨询和求助，在患者需要的第一时间提供帮助，不得拖延推诿。4.礼貌性原则对待患者要热情礼貌，使用文明用语，尊重患者的人格和隐私，营造温馨、和谐的就医氛围。二、导诊人员职责与素质要求（一）职责1.咨询解答热情接待每一位前来就诊的患者，耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊情况、就医流程、医保政策等方面的咨询。2.引导就诊根据患者的病情和需求，为患者合理引导至相应的科室就诊。对于急危重症患者，应立即协助其前往急诊科或相关抢救科室，并通知相关医护人员。3.协助挂号指导患者正确填写挂号信息，帮助患者办理挂号手续，解答挂号过程中遇到的问题，如医保挂号、特殊号源等。4.维持秩序在候诊区域维持良好的就诊秩序，提醒患者遵守医院规定，如排队等候、保持安静等，防止出现拥挤、插队等现象。5.健康宣教利用与患者接触的机会，向患者宣传疾病预防、健康保健等知识，提高患者的自我保健意识。6.收集反馈收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便医院不断改进服务质量。（二）素质要求1.专业知识具备扎实的医学基础知识，熟悉医院各科室的业务范围、专家特长以及常见疾病的诊断和治疗原则。了解基本的医疗法律法规和医保政策。2.沟通能力具有良好的沟通技巧，能够与不同年龄段、不同文化背景的患者进行有效的沟通交流，准确理解患者需求并给予恰当回应。3.应变能力能够应对各种突发情况，如患者病情变化、医患纠纷等，保持冷静，迅速采取有效的应对措施。4.服务意识具有强烈的服务意识，主动热情，耐心细致，以患者满意为工作的最高标准。5.团队协作精神与医院各科室、各部门工作人员密切配合，共同为患者提供优质的医疗服务。三、导诊工作流程（一）岗前准备1.导诊人员应提前到达工作岗位，整理着装，佩戴好工作牌，保持良好的精神面貌。2.熟悉当天医院各科室专家出诊信息、新开展的诊疗项目以及医院的各项规章制度和服务流程。3.检查导诊台的设施设备是否齐全、完好，如电脑、打印机、宣传资料等，确保能够正常使用。（二）患者接待1.当患者进入医院时，导诊人员应主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临我院！请问有什么可以帮您？”2.询问患者的病情和需求，根据患者提供的信息进行初步判断，为患者提供准确的引导和建议。（三）咨询解答1.对于患者的咨询，导诊人员应认真倾听，给予准确、详细的回答。如果遇到自己无法解答的问题，应及时联系相关科室或部门，寻求专业帮助，并在得到准确答案后及时回复患者。2.在解答过程中，要注意语言通俗易懂，避免使用过于专业的术语，确保患者能够理解。（四）引导就诊1.根据患者的病情和需求，为患者指引前往相应科室就诊的路线。可以通过口头介绍、绘制简易路线图等方式，帮助患者顺利找到就诊科室。2.对于行动不便的患者，应主动提供轮椅、担架等辅助设备，并陪同患者前往就诊科室，确保患者安全。（五）协助挂号1.指导患者正确填写挂号信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、就诊科室等。2.根据患者的医保类型，协助患者办理挂号手续，如医保挂号、自费挂号等。向患者解释挂号费用的构成和支付方式。3.对于需要预约挂号的患者，告知其预约挂号的方式、时间范围以及注意事项，并帮助患者完成预约挂号操作。（六）维持秩序1.在候诊区域，导诊人员要密切关注患者的情况，及时发现并制止插队、大声喧哗等不文明行为，维护良好的就诊秩序。2.根据患者的病情严重程度和就诊顺序，合理安排患者候诊，避免患者长时间等待。对于病情较重的患者，应优先安排就诊，并通知相关科室做好准备。（七）健康宣教1.利用患者候诊的时间，向患者宣传疾病预防、健康保健等知识，如常见疾病的症状、预防方法、饮食注意事项等。2.发放相关的健康宣传资料，如宣传手册、海报等，帮助患者更好地了解健康知识。3.解答患者关于健康方面的疑问，提供个性化的健康指导。（八）收集反馈1.在与患者交流过程中，主动收集患者对医院服务的意见和建议，如对导诊工作的评价、对医院环境的看法、对医疗服务质量的感受等。2.将患者的意见和建议认真记录下来，及时反馈给医院相关部门，如医院办公室、医务科、护理部等。对于患者提出的合理建议，应积极推动相关部门进行改进。（九）工作交接1.导诊人员在下班前，要与接班人员进行工作交接，将当天的工作情况、未处理完的事项、患者的特殊需求等详细告知接班人员。2.交接双方要认真核对相关物品和资料，如宣传资料、办公用品等，确保交接无误。3.在交接过程中，如发现问题或存在疑问，应及时沟通解决，避免影响第二天的导诊工作。四、导诊服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，语调平稳，避免使用模糊不清或容易引起歧义的语言。3.称呼患者时应使用恰当的称谓，如“先生”“女士”“大爷”“大妈”“小朋友”等。4.对于患者的提问和要求，要给予积极回应，不得使用冷漠、生硬的语言。（二）行为规范1.保持良好的站姿和坐姿，挺胸抬头，收腹提臀，双手自然下垂或放在身前，不得弯腰驼背、东倒西歪或趴在导诊台上。2.微笑服务，眼神专注，与患者交流时要注视患者的眼睛，展现出热情、友好的态度。3.手势运用得体，指示方向时应使用手掌，不得用手指指向患者。4.不得在导诊台吃东西、玩手机、聊天等，保持工作区域的整洁和安静。5.遇到紧急情况或突发事件时，要保持冷静，迅速采取有效的应对措施，并及时向上级报告。（三）着装规范1.导诊人员应统一着装，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌。工作服应符合医院的整体形象，不得穿着奇装异服或与工作无关的服装。2.保持工作服的干净整洁，不得有污渍、破损等情况。3.佩戴的工作牌应清晰、端正，便于患者识别。工作牌上应注明姓名、岗位等信息。五、培训与考核（一）培训1.新入职导诊人员应接受医院组织的岗前培训，培训内容包括医院基本情况、导诊工作职责与流程、服务规范、医学基础知识、沟通技巧等。2.定期组织导诊人员参加业务培训，邀请医院专家、业务骨干进行授课，内容涵盖最新的医学进展情况、常见疾病的诊断与治疗、新开展的诊疗项目等，不断提高导诊人员的专业知识水平。3.开展沟通技巧、服务礼仪等方面的培训，通过案例分析、模拟演练、实地指导等方式，提升导诊人员的沟通能力和服务水平。4.鼓励导诊人员自主学习，提供相关的学习资料和培训机会，如在线学习课程、学术讲座等，促进导诊人员不断更新知识，提高综合素质。（二）考核1.建立导诊人员考核制度，定期对导诊人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作态度、专业知识、服务质量、沟通能力、团队协作等方面。2.考核方式采用自我评价、同事评价、患者评价、上级评价相结合的方式，全面客观地评价导诊人员的工作情况。3.对于考核优秀的导诊人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等；对于考核不合格的导诊人员，进行批评教育，并根据情况进行相应的处理，如调整岗位、待岗培训等。4.将考核结果与导诊人员的绩效挂钩，激励导诊人员不断提高工作质量和服务水平。六、监督与投诉处理（一）监督1.医院成立专门的服务质量监督小组，定期对导诊工作进行检查和监督，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.通过设立意见箱、开展满意度调查、收集患者反馈等方式，广泛征求患者对导诊工作的意见和建议，及时发现导诊工作中存在的不足之处。3.利用医院内部的监控系统，对导诊人员的工作行为进行实时监督，确保导诊人员严格遵守工作规范和服务流程。（二）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，方便患者投诉。2.当接到患者投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并迅速通知相关部门进行调查处理。3.相关部门在接到投诉通知后，要立即展开调查，了解事情的真相，收集相关证据。对于投诉属实的情况，要按照医院的相关规定，对责任人进行严肃处理，并及时向患者反馈处理结果，争取患者的谅解。4.定期对投诉处理情况进行分析总结，查找投诉产生的原因，采取针对性的措施进行改进，避免类似投诉再次发生。七、附则（一）本制度自发布之日起生效实施。（二）