茶楼员工制度行为规范

PAGE茶楼员工制度行为规范一、总则1.目的本制度旨在规范茶楼员工的行为，确保茶楼服务质量，提升顾客满意度，营造良好的经营环境，保障茶楼的正常运营和发展。2.适用范围本制度适用于茶楼全体员工，包括但不限于服务员、收银员、茶艺师、管理人员等。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、周到的服务。倡导团队合作，相互尊重，共同进步。注重职业道德，廉洁奉公，保守商业机密。二、员工行为规范1.仪容仪表工作时间应穿着统一制服，保持整洁、得体。制服需干净无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，不得留怪异发型；女士可化淡妆，保持清新自然，不得浓妆艳抹。保持面部清洁，口气清新，不得佩戴夸张的首饰，手上不得涂抹鲜艳指甲油。保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣，不得有体味。2.行为举止站立姿势要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，双手自然下垂或交叉于身前。不得弯腰驼背、倚靠他物或双手抱胸。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。在顾客面前应礼让先行，不得抢行。与顾客交谈时，应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，声音适中，语气亲切。不得左顾右盼、心不在焉或打断顾客说话。为顾客服务时，应主动热情，不得冷漠对待。不得在顾客面前做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。尊重顾客的风俗习惯和个人隐私，不得对顾客有歧视、嘲笑、侮辱等不当行为。3.语言规范使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在任何情况下不得使用粗俗、低俗、侮辱性语言。与顾客沟通时，表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。语速适中，确保顾客能够听清。回答顾客问题时，应耐心细致，不得敷衍了事。对于不清楚的问题，应及时向同事或上级请教，不得随意回答。不得在顾客面前抱怨、议论茶楼内部事务或其他顾客。三、考勤制度1.工作时间茶楼实行[具体工作时间]，员工应按时上下班，不得迟到早退。因工作需要加班的，应提前填写加班申请单，经上级批准后方可加班。加班后应及时填写加班记录。2.考勤记录茶楼采用[考勤记录方式]进行考勤记录，如打卡机、签到表等。员工应按照规定的方式进行考勤签到。考勤记录作为员工绩效考核、工资核算的重要依据。3.迟到早退处理迟到或早退在[X]分钟以内的，每次扣除[X]元；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除当天工资的[X]%。一个月内迟到或早退累计达[X]次以上的，给予警告处分，并扣除相应的绩效奖金。4.旷工处理旷工半天的，扣除当天工资的[X]%，并给予警告处分；旷工一天的，扣除当天工资的[X]%，并给予记过处分；旷工连续超过三天或一年内累计旷工超过[X]天的，予以辞退。四、服务规范1.接待顾客顾客进门时，应主动迎接，微笑问候，引导顾客入座。及时为顾客提供茶水单，介绍茶楼的特色茶品和点心。对于顾客的询问和需求，应迅速响应，不得拖延。2.点单服务准确记录顾客所点的茶品、点心及其他服务项目，确保无误。向顾客确认点单内容，如有疑问及时与顾客沟通，避免出现差错。将点单信息及时传递给相关部门，如茶艺师、厨房等。3.茶艺服务茶艺师应具备专业的茶艺知识和技能，能够熟练展示泡茶流程。泡茶过程中，动作要优雅、规范，注重茶叶的投放量、水温、浸泡时间等细节，确保茶汤的品质。向顾客介绍茶的特点、功效及文化内涵，增加顾客对茶的了解和兴趣。4.结账服务顾客结账时，收银员应礼貌地告知消费金额，并提供清晰的账单。收款过程要准确、迅速，不得出现找零错误或多收少收的情况。对于顾客的付款方式，应予以尊重和配合，不得歧视或拒绝。结账后，向顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临。5.送客服务顾客离开时，应主动送客至门口，微笑道别。检查顾客是否有遗留物品，如有应及时归还。对顾客提出的意见和建议表示感谢，并记录下来，及时反馈给上级。五、卫生制度1.个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣，不得在工作场所吸烟、吃零食。2.茶楼环境卫生每日营业前，应对茶楼进行全面清洁，包括桌椅、茶具、地面、门窗等，确保环境整洁卫生。营业期间，应随时清理桌面、地面的杂物，保持环境整洁。定期对茶楼进行消毒，如茶具、卫生间等，防止细菌滋生和传播。保持茶楼通风良好，空气清新。3.食品卫生茶楼提供的茶品、点心等食品应符合国家食品安全标准，确保无变质、过期等情况。食品的储存、加工应符合卫生要求，防止交叉污染。厨房工作人员应持健康证上岗，严格遵守食品加工操作规范。六、安全制度1.消防安全茶楼应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。员工应熟悉消防设施的位置和使用方法，掌握基本的消防安全知识。不得在茶楼内私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，严禁在茶楼内吸烟和使用明火。营业结束后，应检查茶楼内的电器设备是否关闭，门窗是否关好，消除火灾隐患。2.财产安全员工应妥善保管茶楼的财物，不得私自挪用、侵占或损坏。对于贵重物品和现金，应按照规定进行存放和保管，确保安全。发现财物丢失或损坏时，应及时报告上级，并协助调查处理。3.顾客安全茶楼应保持通道畅通，地面无障碍物，防止顾客摔倒。对于茶楼内的设施设备，如桌椅、楼梯等，应定期检查，确保其安全可靠。关注顾客的身体状况，如有异常情况应及时提供帮助，并通知相关人员。七、培训与发展1.培训计划茶楼应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和发展方向，提供相应的培训课程，如茶艺培训、服务技巧培训、食品安全培训等。2.培训实施培训课程可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式进行。内部培训由茶楼内部的专业人员担任讲师，外部培训可邀请行业专家或培训机构进行授课。员工应积极参加培训，认真学习培训内容，按时完成培训作业和考核。培训结束后，员工应将所学知识和技能应用到实际工作中，不断提高工作能力和服务水平。3.职业发展茶楼为员工提供广阔的职业发展空间，根据员工的工作表现和能力，提供晋升机会和岗位调整。鼓励员工自我提升，如参加相关职业资格考试、学习新的技能等。茶楼将给予一定的支持和奖励。八、绩效考核1.考核标准茶楼制定详细的绩效考核标准，包括工作业绩、工作态度、团队合作等方面。工作业绩主要考核员工的工作任务完成情况、顾客满意度等；工作态度主要考核员工的责任心、积极性、纪律性等；团队合作主要考核员工与同事之间的协作配合情况。2.考核周期绩效考核周期为[具体考核周期]，如月度、季度或年度。3.考核方式绩效考核采用上级评价、同事评价、顾客评价相结合的方式进行。上级评价由员工的直接上级对员工的工作表现进行评价；同事评价由员工的同事对员工在团队合作等方面的表现进行评价；顾客评价由茶楼收集顾客对员工服务质量的评价。4.考核结果应用绩效考核结果与员工的工资、奖金、晋升、培训等挂钩。考核优秀的员工将获得相应的奖励，如奖金、晋升机会等；考核不合格的员工将进行相应的处罚，如扣减绩效奖金、调岗等。根据绩效考核结果，茶楼可以发现员工的优点和不足，为员工提供针对性的培训和发展建议，帮助员工提升个人能力和职业素养。九、奖惩制度1.奖励制度对工作表现优秀、为茶楼做出突出贡献的员工，给予以下奖励：物质奖励：如奖金、奖品等。精神奖励：如荣誉证书、表彰大会等。晋升奖励：优先晋升到更高的职位。奖励的具体情形包括但不限于：顾客满意度高、提出合理化建议并被采纳、成功解决重大问题、在团队合作中表现突出等。2.惩罚制度对违反茶楼制度、工作表现不佳的员工，给予以下惩罚：警告：适用于初次违反制度或情节较轻的行为。记过：适用于违反制度较严重或多次违反制度的行为。罚款：根据违规行为的严重程度，扣除相应的工资或奖金。辞退：