药店日常行为规范制度

PAGE药店日常行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范药店员工日常行为，确保药店运营符合法律法规及行业标准，为顾客提供优质、安全、专业的药品及相关服务，维护药店良好形象，保障药店持续健康发展。2.适用范围本制度适用于药店全体员工，包括但不限于店长、药师、营业员、收银员等。3.制定依据本制度依据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）以及相关法律法规、行业标准制定。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，坚守职业操守，不得欺骗顾客或从事任何损害药店利益的行为。尊重顾客，对待顾客热情、耐心、周到，不得歧视或刁难顾客。保守药店商业秘密，不得泄露顾客信息及药店内部经营情况。2.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，佩戴工牌，服装应干净整洁，无污渍、破损。头发应梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士应保持淡妆，不得佩戴夸张的首饰。保持口腔清洁，口气清新，不得在工作时间食用有刺激性气味的食物。3.工作纪律遵守药店作息时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏或做与工作无关的事情。严格遵守药店各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮。积极参加药店组织的各类培训和会议，不得无故缺席。三、药品销售规范1.销售前营业员应具备扎实的专业知识，熟悉药品的名称、功效、用法用量、禁忌等信息。顾客进店时，营业员应主动热情迎接，询问顾客需求，引导顾客选购药品。对顾客所患疾病进行初步判断，如遇疑难病症，应及时引导顾客咨询药师。2.销售中严格按照GSP要求，做好药品陈列和养护工作。确保药品摆放整齐、分类清晰，易于顾客选购。准确无误地为顾客提供药品，认真核对药品名称、规格、数量等信息，避免差错。向顾客详细介绍药品的使用方法、注意事项等，确保顾客正确使用药品。不得夸大药品疗效，不得虚假宣传，不得误导顾客购买药品。销售处方药时，必须凭执业医师或执业助理医师处方销售，并严格按照处方审核、调配、销售。对含麻黄碱类复方制剂、含特殊药品复方制剂等特殊管理药品，应严格按照相关规定销售，做好销售记录。3.销售后为顾客提供购药发票或小票，详细注明药品名称、规格、数量、价格等信息。对顾客进行用药指导和跟踪服务，了解顾客用药后的情况，及时解答顾客疑问。定期对顾客进行回访，收集顾客意见和建议，不断改进服务质量。四、药品采购与验收规范1.采购采购人员应选择合法、信誉良好的药品供应商，签订质量保证协议，明确双方质量责任。严格按照GSP要求制定采购计划，确保药品品种、数量满足药店经营需求，避免积压或缺货。采购药品时，应审核供应商资质、药品合法性及质量状况，索取相关证明文件。采购进口药品时，应索取加盖供货单位质量管理机构原印章《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品检验报告书》或注明“已抽样”的《进口药品通关单》复印件。2.验收验收人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉药品验收流程和标准。药品到货后，应及时进行验收，确保在规定时间内完成验收工作。按照规定的验收程序和方法，对药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量等进行逐一检查。验收合格的药品，应及时办理入库手续，并在验收记录上签字确认。验收不合格的药品，应及时通知采购人员，并按照规定进行处理。做好验收记录，记录应包括药品通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收数量、验收结果等内容，验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。五、药品储存与养护规范1.储存药店应设置与经营规模相适应的仓库，仓库应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合药品储存要求。药品应按照剂型、用途、储存条件等分类分区存放，并有明显的标识。特殊管理药品应按照相关规定进行专库（柜）存放，双人双锁管理。药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品不得与其他药品同库储存。拆除外包装的零货药品应集中存放于零货区。2.养护养护人员应定期对库存药品进行养护检查，一般每月对在库药品养护检查一次。对易变质、近效期、储存时间较长的药品应增加养护检查频次。养护检查时，应检查药品外观质量，查看药品有无变色、沉淀、裂片、霉变、潮解等现象，包装是否完好。做好养护记录，记录应包括养护时间、药品名称、规格、批号、养护情况、处理结果等内容，养护记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。对养护检查中发现的问题药品，应及时悬挂警示标识，并通知质量管理人员进行确认和处理。六、质量管理规范1.质量管理制度药店应建立健全质量管理体系，制定质量管理各项制度，明确各岗位质量职责。质量管理制度应包括药品采购、验收、储存、养护、销售、售后服务等环节的质量管理规定。定期对质量管理制度进行评审和修订，确保制度的有效性和适应性。2.质量管理人员职责质量管理人员应具备药师以上专业技术职称，负责药店质量管理工作。对药品采购、验收、储存、养护、销售等环节进行质量监督检查，确保各项工作符合GSP要求。负责不合格药品的确认、报告、处理和监督销毁工作。收集、分析和反馈药品质量信息，协助开展质量改进工作。3.质量档案管理建立药品质量档案，档案内容应包括药品的基本信息、质量标准、验收记录、养护记录、不良反应报告等。质量档案应按照药品品种、剂型、规格等分类整理，便于查询和管理。定期对质量档案进行更新和维护，确保档案信息的完整性和准确性。七、售后服务规范1.退换货服务严格按照国家法律法规及药店相关规定，为顾客提供退换货服务。对于质量有问题的药品，应无条件为顾客退换货，并做好记录。对于非质量问题的药品，如顾客要求退换货，应在不影响二次销售的情况下，为顾客办理退换货手续。向顾客说明退换货的相关规定和流程，耐心解答顾客疑问，不得推诿或拒绝顾客合理要求。2.投诉处理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，确保顾客投诉能够及时得到受理。接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对投诉事项进行调查核实，针对问题采取相应的处理措施，并及时反馈处理结果给顾客。分析投诉原因，总结经验教训，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。3.顾客意见收集与反馈通过定期回访、问卷调查、意见箱等方式，广泛收集顾客意见和建议。对顾客意见进行认真分析和整理，将有价值的意见和建议作为改进工作的依据。及时向顾客反馈药店改进措施和工作进展情况，增强顾客对药店的信任和满意度。八、培训与考核规范1.培训计划根据药店发展需求和员工岗位要求，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。培训内容应涵盖法律法规、GSP知识、药品专业知识、服务技能、职业道德等方面。定期对培训计划的执行情况进行检查和评估，根据实际情况进行调整和完善。2.培训实施按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。培训师资可由药店内部专业人员担任，也可邀请外部专家进行授课。培训过程中应做好培训记录，包括培训时间、培训地点、培训内容、培训师资、参加人员等信息。鼓励员工积极参与培训，提高自身业务水平和综合素质。3.考核评估建立员工培训考核评估机制，对员工培训效果进行考核评估。考核方式可采用考试、实际操作、撰写心得体会等多种形式。根据考核结果，对