订房包厢制度规范

PAGE订房包厢制度规范最新一、总则1.目的为了规范公司订房包厢的管理，提高服务质量，确保客户满意度，维护公司的良好形象，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于公司内所有订房包厢的预订、使用、管理等相关活动。3.基本原则订房包厢管理应遵循合法合规、公平公正、高效便捷、优质服务的原则，确保各项操作符合相关法律法规及行业标准。二、订房包厢预订管理1.预订渠道客户可通过电话、网络平台、现场预订等方式进行订房包厢的预订。公司应设立专门的预订热线，并确保预订热线畅通，及时响应客户需求。2.预订流程客户致电预订热线或通过网络平台提交预订信息，包括预订日期、时间、包厢类型、人数等。预订工作人员应及时记录客户信息，并与客户沟通确认预订细节，如特殊需求、菜品要求等。预订工作人员根据包厢的可用性，为客户分配合适的包厢，并告知客户预订成功及相关注意事项。对于重要客户或大型预订，预订工作人员应及时向上级汇报，以便做好相应的准备工作。3.预订确认预订成功后，预订工作人员应向客户发送预订确认信息，包括预订时间、包厢信息、消费标准等，确保客户清楚了解预订内容。客户应在预订时间前到达公司，如因特殊情况无法按时到达，应提前与公司联系更改预订时间或取消预订。4.预订变更与取消客户如需变更预订信息，应至少提前[X]小时通知公司预订工作人员。预订工作人员应根据实际情况进行调整，并及时告知客户变更后的预订信息。客户如需取消预订，应至少提前[X]小时通知公司预订工作人员。如因客户未提前取消预订且未按时到达，公司有权按照相关规定收取一定的违约金。三、订房包厢使用管理1.包厢分配根据客户的预订信息及人数，合理分配包厢。包厢类型应根据客户需求和公司实际情况进行划分，如小型包厢适合[X]人以内的聚会，中型包厢适合[X][X]人的宴请，大型包厢适合[X]人以上的活动。在包厢分配过程中，应优先考虑客户的特殊需求，如对包厢位置、装修风格等有要求的客户，尽量满足其合理需求。2.包厢设施设备管理公司应定期对订房包厢的设施设备进行检查和维护，确保设施设备完好、正常运行。如发现设施设备存在故障或损坏，应及时安排维修人员进行维修，并做好记录。包厢内应配备必要的设施设备，如桌椅、餐具、音响设备、空调、照明设备等，并确保设施设备的质量和安全性符合相关标准。客户在使用包厢过程中，如发现设施设备存在问题，应及时向公司工作人员反映，公司工作人员应及时处理，确保客户的正常使用。3.包厢环境卫生管理公司应建立严格的包厢环境卫生管理制度，并确保制度的有效执行。包厢在每次使用前，应进行全面的清洁和消毒，包括桌面、地面、餐具、卫生间等，确保包厢环境整洁、卫生。包厢内应配备垃圾桶，并及时清理垃圾。在客户使用过程中，公司工作人员应定期巡视包厢，保持包厢内的环境卫生。公司应定期对包厢的环境卫生进行检查和评估，发现问题及时整改，确保包厢环境卫生符合相关标准。4.包厢服务管理公司应配备专业的服务人员，为客户提供优质、高效的服务。服务人员应具备良好的服务意识、沟通能力和专业知识，能够满足客户的各种需求。服务人员应在客户到达包厢前，做好包厢内的准备工作，如摆放餐具、调整空调温度、准备茶水等。客户到达后，服务人员应热情迎接，并引导客户入座。在客户用餐过程中，服务人员应及时为客户提供服务，如点菜、上菜、倒酒、清理桌面等，确保客户用餐愉快。同时，服务人员应关注客户的需求和情绪，及时解决客户遇到的问题。服务人员应严格遵守公司的服务规范和操作流程，不得擅自离岗、脱岗或从事与服务无关的事情。如因服务人员的原因导致客户投诉，公司将按照相关规定进行处理。四、订房包厢收费管理1.收费标准公司应根据包厢类型、使用时间、菜品价格等因素制定合理的收费标准，并向客户明示。收费标准应保持相对稳定，如需调整，应提前向客户公示。包厢收费应包括包厢使用费、菜品消费、酒水饮料消费等。公司应明确各项收费的具体标准和计算方式，确保客户清楚了解消费内容。2.收费方式客户可选择现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等方式进行结算。公司应提供多种便捷支付方式，方便客户付款。在客户消费结束后，服务人员应及时为客户提供消费清单，并根据客户选择的支付方式进行结算。如客户对消费金额有疑问，服务人员应耐心解释，确保客户清楚了解消费情况。3.发票开具公司应按照国家税收法律法规的规定，为客户开具正规发票。客户如需开具发票，应在消费结束后向公司提出申请，公司应及时为客户开具发票。发票内容应如实填写，包括客户名称、消费项目、消费金额、发票号码等，确保发票的真实性和合法性。五、订房包厢安全管理1.消防安全管理公司应建立健全消防安全管理制度，确保订房包厢的消防安全。包厢内应配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统等，并确保设施设备完好、有效。公司应定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。同时，应在包厢内显著位置张贴消防安全警示标识，提醒客户注意消防安全。客户在使用包厢过程中，应遵守消防安全规定，不得在包厢内吸烟、使用明火等。如发现消防安全隐患，应及时向公司工作人员报告，公司工作人员应及时处理。2.食品安全管理公司应严格遵守国家食品安全法律法规的规定，确保订房包厢提供的食品卫生安全。公司应建立食品采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，确保食品的质量和安全。食品采购应选择正规的供应商，并索取供应商的营业执照、食品经营许可证等相关证件。食品储存应分类存放，保持通风、干燥，防止食品变质。食品加工应严格按照卫生标准进行操作，确保食品煮熟煮透。公司应定期对食品进行检验检测，确保食品符合食品安全标准。如发现食品安全问题，应立即停止销售，并采取相应的措施进行处理，如召回问题食品、向客户道歉、配合相关部门调查等。3.人员安全管理公司应确保订房包厢内的设施设备安全可靠，避免因设施设备故障导致人员伤亡事故。同时，应在包厢内设置必要的安全警示标识，提醒客户注意安全。服务人员应注意观察客户的身体状况和情绪变化，如发现客户身体不适或情绪异常，应及时采取相应的措施进行处理，并向上级汇报。在客户使用包厢过程中，如发生突发事件，公司工作人员应保持冷静，及时采取应急措施，确保客户的人身安全。同时，应及时向上级汇报，并配合相关部门进行调查处理。六、订房包厢投诉处理管理1.投诉渠道公司应设立专门的投诉渠道，方便客户投诉。投诉渠道包括电话投诉、网络投诉、现场投诉等。公司应确保投诉渠道畅通，及时受理客户投诉。投诉渠道应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，并在公司网站、订房包厢内显著位置张贴投诉指引，方便客户投诉。2.投诉处理流程客户投诉后，公司应及时记录投诉内容，包括投诉时间（具体到分钟）、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求等。公司应在接到投诉后[X]小时内安排专人与投诉人联系，了解投诉详情，并向投诉人承诺处理期限。公司应组织相关人员对投诉事项进行调查核实，分析投诉原因，制定解决方案。解决方案应充分考虑投诉人的合理诉求，并及时反馈给投诉人。公司应按照解决方案对投诉事项进行处理，并在处理期限内将处理结果反馈给投诉人。如投诉人对处理结果不满意，公司应进一步沟通协商，直至投诉人满意为止。3.投诉记录与分析公司应建立投诉记录档案，对每一次投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、处理过程、处理结果等。投诉记录档案应妥善保管，以备查阅。公司应定期对投诉记录进行分析，总结投诉原因和规律，采取针对性的措施进行改进，不断提高服务质量，减少投诉的发生。七、订房包厢监督检查管理1.内部监督检查公司应建立内部监督检查制度，定期对订房包厢的预订、使用、收费、安全等管理情况进行监督检查。监督检查应覆盖订房包厢管理的各个环节，确保各项制度规范的有效执行。公司应成立专门的监督检查小组，由公司管理人员、服务人员代表等组成。监督检查小组应定期对订房包厢进行检查，并填写检查记录。检查记录应包括检查时间、检查人员、检查内容、发现问题、整改情况等。对于监督检查中发现的问题，公司应及时下达整改通知书，要求相关责任人限期整改。整改责任人应按照整改通知书的要求认真整改，并将整改情况及时反馈给公司。公司应跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。2.客户满意度调查公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对订房包厢服务质量、环境设施、收费标准等方面的满意度。客户满意度调查可通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式进行。公司应根据客户满意度调查结果，分析客户需求和意见建议，制定改进措施，不断提高客户满意度。客户满意度调查结果应作为公司考核订房包厢管理工作的重要依据。3.外部监督检查公司应积极配合相关部门的监督检查，如工商行政管理部门、食品药品监督管理部门、消防部门等。对于相关部门提出的问题和要求，公司应认真整改