物业大堂管家制度规范

PAGE物业大堂管家制度规范一、总则（一）目的为了提升物业服务品质，规范大堂管家的服务行为，确保为业主提供优质、高效、专业的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于[公司名称]物业管理区域内大堂管家的工作管理。（三）职责分工1.客户服务部负责大堂管家的日常管理、培训、监督与考核，协调处理业主的各类需求和投诉。2.大堂管家按照本制度规范及相关服务标准，为业主提供全方位的物业服务，包括但不限于接待咨询、协助办理业务、处理突发事件等。二、人员管理（一）任职要求1.年龄在[具体年龄范围]之间，形象良好，气质优雅。2.具备[X]年以上物业服务相关工作经验，熟悉物业管理流程和服务规范。3.具有较强的沟通协调能力、应变能力和服务意识，能够熟练使用办公软件和物业管理系统。4.持有物业管理员证书或相关职业资格证书。（二）招聘与入职1.招聘流程根据岗位需求发布招聘信息，筛选简历。组织面试，包括初试、复试和背景调查。确定录用人员，发放录用通知。2.入职手续新员工入职前需提交个人资料，包括身份证、学历证书、资格证书等复印件。签订劳动合同，办理入职手续，领取工作牌、制服等物品。（三）培训与发展1.培训计划制定年度培训计划，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训内容。定期组织内部培训和外部培训，邀请专家进行授课。2.培训方式集中授课：定期组织全体大堂管家进行集中培训，讲解新知识、新技能。现场指导：由主管或资深管家在工作现场进行实时指导，纠正不规范行为。案例分析：通过分析实际工作中的案例，总结经验教训，提升解决问题的能力。3.职业发展建立员工职业发展通道，为大堂管家提供晋升机会，如晋升为客服主管、项目经理等。鼓励员工参加行业内的培训和学习活动，提升自身专业素养。（四）考核与激励1.考核标准制定详细的考核指标，包括服务质量、业主满意度、工作效率等方面。每月对大堂管家进行考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.激励措施对考核优秀的大堂管家给予奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对考核不合格的大堂管家进行辅导和培训，连续两次考核不合格的予以辞退。三、服务规范（一）形象与礼仪1.着装规范工作时间统一穿着公司制服，保持制服整洁、平整。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在左胸前显眼位置。2.仪容仪表保持头发整洁、梳理整齐，不得染夸张颜色。面部清洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齐，不得留长指甲和涂指甲油。3.言行举止站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳。与业主交谈时，使用礼貌用语，语言清晰、温和，不得使用粗俗、生硬的语言。（二）接待服务1.接待流程业主进入大堂时，大堂管家应主动起身迎接，微笑问候：“您好！欢迎光临。”引导业主至休息区就座，询问业主需求，并及时提供相应的服务。对于业主的咨询，应耐心解答，不清楚的问题及时向上级汇报。2.服务态度始终保持热情、周到的服务态度，主动关注业主需求，及时给予帮助。对待业主一视同仁，不得歧视、偏袒任何业主。（三）业务办理1.协助业主办理各类业务，如入住手续、装修手续、缴费手续等。2.熟悉业务办理流程和所需资料，确保为业主提供准确、高效的服务。3.在业务办理过程中，认真审核业主提交的资料，如有疑问及时与相关部门沟通核实。（四）投诉处理1.接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.对投诉事项进行初步调查，了解情况，判断投诉的性质和严重程度。3.及时与相关部门协调处理投诉事项，制定解决方案，并在规定时间内回复业主。4.跟踪投诉处理结果，确保问题得到彻底解决，对业主进行回访，确认业主满意度。四、工作流程（一）班前准备1.提前15分钟到达工作岗位，整理工作区域，检查设备设施是否正常运行。2.查看前一天的工作记录和业主反馈信息，了解未处理的事项。3.准备好各类办公用品和资料，如文件、表格、宣传资料等。（二）班中工作1.按照接待服务规范，热情接待每一位业主，及时处理业主的咨询和需求。2.认真办理业主的各项业务，确保业务办理准确无误。3.定期巡查大堂区域，维护大堂秩序，发现问题及时处理或上报。4.做好工作记录，记录业主的需求、处理过程和结果等信息。（三）班后总结1.对当天的工作进行总结，梳理工作中存在的问题和不足之处。2.与同事进行沟通交流，分享工作经验和心得。3.将工作记录整理归档，以便日后查阅和统计分析。五、沟通协调（一）内部沟通1.与客户服务部、工程部、保洁部、保安部等部门保持密切沟通，及时协调解决业主的问题。2.定期参加部门会议，汇报工作进展和业主需求，听取领导和同事的意见和建议。3.与同事之间相互支持、配合，形成良好的工作氛围。（二）外部沟通1.与业主保持良好的沟通，及时了解业主的需求和意见，反馈物业服务情况。2.与社区、居委会等相关部门建立联系，共同做好社区服务工作。3.积极参与行业交流活动，学习借鉴先进的服务经验和管理模式。六、应急处理（一）突发事件应急预案1.制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、电梯故障、水浸等突发事件的应急处理流程。2.定期组织应急演练，提高大堂管家的应急处理能力和协同配合能力。（二）突发事件处理流程1.突发事件发生时，大堂管家应立即启动应急预案，迅速采取相应的应急措施。2.及时向上级领导汇报事件情况，协调相关部门进行处理。3.在处理突发事件过程中，要保持冷静，有序组织人员疏散，确保业主的生命财产安全。4.事件处理完毕后，及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。七、监督检查（一）内部监督1.客户服务部定期对大堂管家的工作进行检查，包括服务质量、工作纪律、业务办理等方面。2.设立监督举报渠道，鼓励业主对大堂管家的服务行为进行监督举报。（二）外部监督1.定期