【《中国礼仪文化研究》7700字（论文）】

中国礼仪文化研究【摘要】本次研究了空乘公司乘务员礼仪规范方面的内容，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升空乘服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有效体现出空乘服务的人性化，同时还能够提高空乘服务的个性化水平，不断提升旅客对于空乘服务的满意度，塑造空乘公司的形象，为公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于空乘服务质量的要求也越来越大，因此，空乘公司必须要不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的空乘服务，同时公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升乘务人员的专业素质，以此来推动我国空乘服务质量的发展。【关键词】礼仪文化空乘乘务服务质量【目录】TOC\o"1-4"\h\u25749一、引言 57103二、相关理论概述 620363（一）乘务礼仪定义 64479（二）空乘乘务礼仪的特点 6143501.道德标准 6127452.统一的仪容和仪表 792933.对言谈举止的严格要求 7301654.对亲和力的要求 728019三、礼仪文化对空乘服务质量的作用 819366（一）用语规范礼貌化 81240（二）举止规范优雅化 813583（三）服务规范到位化 919317（四）应变有效及时化 109167四、礼仪文化对空乘服务质量的影响 1122033（一）有助于增强对旅客的尊重 119101（二）有助于提高空乘乘务的个人素质 113014（三）有助于提升空乘服务的品味 1110430五、通过礼仪文化提升空乘服务质量 1214806（一）学校层面 12214411.训练模式 12201882.构建工作导向的教学模式 12127103.考核方式多样化 1216612（二）空乘乘务层面 1342321.增强服务意识 13319872.加强自我锻炼 13274893.加强心理素质培养 13296884.刻苦学习业务知识 1420922结论 1514417参考文献 16一、引言中国拥有五千年的悠久历史，勤劳勇敢的中国人民创造了灿烂辉煌的中华文化。中华文化中不仅包含高尚的道德文化，还拥有完善的礼仪典范，因此我国常被人们称之为“礼仪之邦”“文明古国”等。在丰富博大的中华传统文化中，礼仪文化是重要的组成部分之一，它维系着国家统一、凝聚着民族精神、协调着人际关系，这些优秀的礼仪文化传统，对于我国空乘乘务服务也有着重要的参考价值。二、相关理论概述（一）乘务礼仪定义乘务礼仪是指乘务人员在执行任务时，为乘客提供服务的过程中需要具备并且遵守的相关行为规范。这在整个空乘服务业的方方面面都是不可或缺的。从对旅客按照层次等级进行的迎接、再到对乘客的问候以及对特殊群体的关爱，这些环节中要求空乘乘务以最规范、最训练有素的态度为旅客服务。当然，从为旅客提供餐饮服务，再到为乘客提供个性化的需求，所有这些工作要求都与整个服务的行为准则有关。一名专业的空乘乘务必须具备良好的文化素质、敏捷的思维能力和文化素质。另外，空乘乘务在为乘客提供服务时，自身的言行举止需要注重，要按照乘务礼仪的相关要求来为乘客提供服务。（二）空乘乘务礼仪的特点一般乘务人员需要具备的专业素养都是按照乘务礼仪的要求来进行培养训练的，最重要的是要注意动作、仪容仪表和语言相关内容的内容。1.道德标准空乘乘务要有一定的道德标准。同时，较强的业务能力也是成为一名优秀空乘乘务的关键素质。换句话说，就是要热爱自己的工作。作为一名空乘乘务，一定要保持积极、热情、体贴、礼貌、认真、负责，吃苦耐劳的职业态度，能够坚持自己的职业原则。俗话所说的爱岗敬业，意思就是说，只有真正的爱岗才能敬业；作为一名空乘乘务，并不是要吹嘘自己的工作有多伟大，而是要把这个专业素养融入到职业中去。实事求是地说，无论你是天上飞，还是地上跑，无论你是政府机关工作者还是企业部门职员，我们每个人都在为他人服务，为他人提供便利。因此作为服务人员的空乘乘务，就更应该在心里设立“服务”这一理念，善待空乘上的每一位乘客。并且，在行程活动过程的每个环节中都保持微笑是非常重要的，这种微笑必须是发自内心的、和蔼可亲的。事实上，对乘客来说，有时候一句简单的问候就像玫瑰一样芬芳。在每一次行程中，作为服务人员的空乘乘务都会遇到不同类型的乘客，因此无论面对什么样的乘客，都应该永远记住“乘客永远是对的”这句话，虚心接受他人的建议，管理好自己的情绪，巧妙地回应，真诚地为旅客服务。2.统一的仪容和仪表在执行行程任务时，乘务员需要根据空乘公司的规定来整理自身的仪容仪表。女乘务员的妆容一定要端庄优雅，不能浓妆艳抹，也不能够喷浓烈的香水。男乘务员需要保持整洁大方。漂亮的外表是空乘乘务选岗的重要标准之一，但作为乘务人员，不仅需要漂亮的外表，更需要得体的仪容和仪表。需要不断提升乘务员日常工作中需要具备的内在素养，增加乘务员的信息。当然，空乘公司之所以有这样的规定，主要是为了表示对乘客的尊重。3.对言谈举止的严格要求举止优雅，言行端正，是内在涵养的重要表现，也是乘务礼仪中的软实力表现。它能体现乘务人员的基本职业素质，需要每一位乘务的努力与配合。优雅的行为举止能给旅客带来视觉享受，而恰当得体的言语能够给乘客带来愉悦。当然，空乘乘务优雅幽默的魅力，是一种能够长久保持的时尚，这似乎更符合现代女性的特点。从一个人的行为中，我们可以看到一种文化修养的风范，令人赏心悦目；从一个人的幽默感中，我们可以感受到一种独特的机智，让人会心一笑。记得有一个案例是，在一次乘客上车时，一名乘客一上空乘就用手敲打着车厢壁。空乘上的乘务员看见后，微笑着说：“看来，为了更好地给乘客提供人性化服务，我似乎应该建议相关部门增加拳击沙袋，以满足乘客的需求。”于是，那名乘客的同伴笑道：“他就这样，喜欢到处敲着玩。”那名乘务员凭借几句幽默又简单的话语，不仅委婉地提醒乘客自己的不良行为，而且缓和了与乘客的气氛，加强了与乘客的情感交流。空乘乘务的幽默只有深深扎根于文化的沃土中，才能蓬勃发展。4.对亲和力的要求亲和力是空乘乘务所具备的一种内在素质，从繁琐乏味的安全检查中，认识到简单的动作对千万旅客和国家财产生命的重要性；认识到简单的动作，从纷繁乏味的端茶送水中感受到人性的温暖；为了了解空乘乘务工作的意义，在日复一日的迎来送往的简单动作中，认识到人与人之间的相互尊重，才能吸引乘务员积极探索服务工作的理论知识，克服工作中的各种困难。大多数人认为亲和力表达情感，不是由人与人之间的距离决定的，而是由人与人之间的精神契合和沟通决定的，它是在平等待人的基础上建立起来的一种互利的转化行为。亲和力必须以良好的品质和友好的精神为基础。最后，空乘乘务必须有丰富的知识。要全面了解车次信息，准确、及时地回答旅客的提问。三、礼仪文化对空乘服务质量的作用（一）用语规范礼貌化在空乘服务过程之前，需要对空乘服务中所涉及到的的空乘乘务用语进行对应的规范礼貌化，在规范礼貌化的过程中需要对基本的用语流程进行规划。在实施规划的过程中就要涉及到用语的得体规范礼貌与否等相关内容，同时需要用到相关空乘服务中所涉及到的的基本行为礼仪要求，也正是在此地方开始进行对应的规范礼貌用语的规定强化。行为礼仪实施初步、行为礼仪实施之中和对于行为礼仪的实施结果进行评价总结等三个阶段是行为礼仪在空乘服务过程中礼仪要求的三大重要步骤。行为礼仪实施初步阶段主要是根据行为礼仪实施目的,通过调查研究,综合考虑其功能要求、空乘具体环境及等因素,作出行为礼仪实施初步。行为礼仪实施之中通过当前的行为礼仪设定实现对应的空乘服务中所涉及到的行为礼仪运用，最后将得当的行为礼仪运用出来实现对应的行为礼仪在空乘服务过程中的运用。而在本部分行为礼仪运用过程中更是要注重相关用语行为礼仪运用的相关要求，加快用语行为礼仪对空乘服务质量的提升作用。例如在行为礼仪实施过程中需要在实施预留中为自由发挥的空间，例如平时注意规范用语。（二）举止规范优雅化行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规定、团体章程等。行为规范是在现实生活中根据人们的需求、好恶、价值判断，而逐步形成和确立的，是社会成员在社会活动中所应遵循的标准或原则，由于行为规范是建立在维护社会秩序理念基础之上的，因此对全体成员具有引导、规范和约束的作用。引导和规范全体成员可以做什么、不可以做什么和怎样做，是社会和谐重要的组成部分，是社会价值观的具体体现和延伸。行为规范是社会学、政治学、经济学、行为学、心理学、伦理学等学科的范畴。在空乘服务过程之前需要对空乘服务中所涉及到的的乘务服务人员行为举止进行对应的规范优雅化，在行为举止的规范优雅化过程中需要对空乘乘务的行为举止做出具体的要求和规定，例如要求空乘乘务需要举止应做到自然、文雅、端庄、大方。在为客户服务时，应礼貌、谦和、热情。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。为行动不便的客户提供服务时，应主动予特别照顾和帮助。与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢等。（三）服务规范到位化服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。乘务服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。之前在一次车次的时候，乘客是一位行动缓慢的老人，而且没有家属陪伴，老人家一上空乘，我就主动和她打招呼，并告诉她有什么事情尽管叫我。我还在第一时间给她提供了枕头，让她能坐的舒服一点，还给她盖了一条毛毯。在行程的时候，我也时刻注意着老人，老人家要上厕所的时候，我搀扶着她去。让她感觉到我们的温暖，服务到位。作为一名空乘乘务，具备良好的沟通能力是做好乘务服务工作、提高乘务服务质量的前提条件。为此，还必须掌握很多知识（例如心理学——可以更好地与旅客沟通，空乘机械原理——可以更好地向旅客作专业性的介绍，例如应急程序——可以在紧急情况下将旅客的损失率降到最低等），不断提高自身的沟通能力，为乘客提供优质的服务。工作作风不严谨，就会形成思维惰性，不能勤于思考，主动调整自己的注意力和精力，工作中马虎应付、粗心大意，造成错、忘、漏;就会存有侥幸取胜心理，对行程信息和动态不能全面掌握，最终酿成惨剧。一定要做到人人心中有安全，人人肩上有安全，人人动手抓安全，切实将保障安全的关口前移。（四）应变有效及时化空乘环境瞬息万变，沟通的对象亦有不同的特质，要想有效达到沟通目标，便要应情势而作出相应的行为，想要做到这些，就需要我们空乘乘务具备敏锐的观察认知力。其中对环境的辨析能力是沟通能力的一个重要组成部分。一个人如果能够对环境中的不同之处加以区分，往往更能应环境变化而做出正确的行为，以适应不同性质、变化万端的环境。这种“因时制宜”的说法，在中国古代典籍中也常被提到。例如《中庸》说：“国有道，共言足以兴国；国无道，其默足以容。”意思是进谏和保持缄默都是合适的处事方法，但具体采取哪种方法才可以产生理想的效果，则取决于他们身处的是有道之国还是无道之国。这充分地说明了同样的行为在不同的环境中可能产生的不同后果。由此可见，要成功地达成沟通目标，便要审时度势，因时变通，以适应各种各样的环境。在空乘服务过程之前需要对空乘服务中所涉及到的的具体项目进行对应的工程实施，在项目实施的过程中需要对基本的建造流程进行规划。记得有次跑通宵，空乘在跑道上滑行，有位孕妇上厕所的时候出了大量血，我们当时第一反应就是通知乘务长，让乘务长联系领导。因为在行程由于气压较大，出血可能会加重，为了安全起见，我们在空乘上广播寻找医生。并劝说旅客去当地医院观察一下。四、礼仪文化对空乘服务质量的影响礼仪是现代社会人们必不可少的交际因素。对于空乘乘务来说，礼仪更具有重要的现实意义，良好的礼仪可以保证空乘乘务的专业素质，提高空乘乘务的基本素质，使空乘乘务更好的进行空乘服务。（一）有助于增强对旅客的尊重为了向客户提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向客户的方案和机制。只有在顾客信赖和尊重的基础上，为顾客提供可靠的照顾和友好的帮助，顾客才能真正感受到上帝的感觉。（二）有助于提高空乘乘务的个人素质职业道德和人格是管理职业行为的重要先决条件。通过乘务礼仪培训，空乘乘务可以培养良好的道德品质，集中注意他们的行为等。同时,空乘乘务还可以获得匀称的体形,在训练中使心理状态稳定的行为和优美的体态的有机结合。（三）有助于提升空乘服务的品味在空乘服务中，程序化服务是乘务员的基本要求。但是，由于旅客的不同情况，提高服务质量必须强调品位，这是程序性服务的延伸，由于旅客不同，同一项服务很难统一标准化，创造性地开展服务工作用一半的努力达到两倍的效果，因此，做好空乘服务，乘务员的专业礼仪素养和综合素质尤为重要。良好的乘务礼仪有助于形成一个舒适的服务环境，也有助于提高空乘服务水平。五、通过礼仪文化提升空乘服务质量（一）学校层面1.训练模式引导空乘乘务学习自主学习。为了培养空乘乘务的独立性，教师在教学过程中应以空乘乘务为主体，尊重空乘乘务的个体特征和个体差异，尊重空乘乘务的创新意识和主体性。团体教学法是现代体育、礼仪、畸形训练过程中普遍采用的一种方法。空乘乘务被分成不同的小组进行演练和讨论。然后，另一个团队的成员可以纠正和分析在身体礼仪和礼仪的练习中的错误，并互相纠正和促进。强化情景模拟的实践训练。实践训练可以是现代教育技术创造的真实的虚拟场景，是现实生活中真实的工作环境。创造实际的教育环境，引导培训对象进入一定的情境，让他们产生特定的情感和内心感受。实践教学是把培训对象安排到社会生活现场或生产现场的组织形式。在时间和形式上不固定，往往根据教材的性质、教学任务、具体的现场情况和空乘乘务的实际情况等进行教学内容设计。因此，可以借助现场观察，分析或具体操作，丰富空乘乘务的认知结构，协助空乘乘务对文化课知识的理解和掌握，并及时将知识运用到实践中去的能力。在乘务专业的教学中，教师在教学内容的设置上要重视情景模拟，通过模拟在实际中会发生的不同状况提升空乘乘务的应变能力，以加强空乘乘务礼仪的运用。2.构建工作导向的教学模式在身体、礼仪、仪态的训练和教学中，根据空乘乘务的要求，设计相应的教学场景和学习任务，使空乘乘务能够加强对各种专业知识的学习。有必要结合当前的行业标准的要求,以职业为导向,借助学校的模拟舱,空乘乘务履行各自职责,完成一个完整的行程,在实践过程中找到自己的问题,持续改进。3.考核方式多样化礼仪教学的考核形式一般以实际操作为基础。在乘务礼仪教学中，内在修养与外在形象同等重要，理论与实践同等重要。因此，实践与理论的结合是检验教学效果的最佳方法。空乘乘务职业礼仪课程的实践操作，重点是个人礼仪、沟通礼仪和办公室礼仪。理论部分侧重于对礼仪内涵的评价和礼仪的历史发展演变，以便更充分地检验空乘乘务对礼仪课程的掌握情况。（二）空乘乘务层面1.增强服务意识以服务性为主的现代乘务行业，对空乘乘务的服务质量要求很高。这就要求员工具有较高的服务意识和服务能力。服务意识和服务能力可以从两个方面来提高。从根源上，在相关专业对空乘乘务进行培训，增加空乘乘务对行业、工作的认识，让空乘乘务对乘务行业较为清晰的认识和职业规划。在学业中对现代乘务工作有涵盖的工作内容进行模拟化教学，增加空乘乘务的服务技能，让他们在投身乘务行业时面对工作内容中的难点和突发情况的举措有一个概念和方法。乘务专业的空乘乘务在日常生活中要重视礼仪修养和专业水平的自我提升。2.加强自我锻炼在服务礼仪、服务水准等方面，空乘乘务要通过不断的练习作为动作的标准化。礼仪锻炼的主体是乘务员本身，尽管空乘公司会组织相关的活动，但是学习的主体在于乘务员本身，因此乘务员除了要积极参加学校和空乘公司组织的学习外，也要自己在日常的生活中时刻保持礼仪的规范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持礼仪规范，让礼仪成为一种生活习惯。培养表达能力。作为服务行业的代表之一，空乘乘务的工作中与顾客进行交流是基本工作之一。对客户的第一印象就在交流中形成。因此，空乘乘务要锻炼礼仪，也要重视自己的表达能力。微笑礼仪。微笑是乘务礼仪展示的基本。空乘乘务需要在服务中需要始终保持微笑服务，微笑时要神态自然，让客户感受到真诚、健康、一视同仁。这种微笑是需要时刻练习的。因此，在日常中空乘乘务要始终保持微笑礼仪的练习。3.加强心理素质培养在服务行业中，难免会