旅游服务业品质提升协议

旅游服务业品质提升协议一、协议主体与适用范围本协议由旅游服务提供方（以下简称"甲方"）与旅游服务接受方（以下简称"乙方"）共同签署，旨在通过标准化服务流程、明确质量责任、建立监督机制等方式，全面提升旅游服务的专业水平与用户体验。协议适用于甲方提供的团队游、自由行、定制旅游、景区服务、酒店住宿、交通接驳等全链条旅游服务场景，乙方涵盖个人游客、企业客户、旅行社合作方等所有接受甲方服务的主体。双方应在协议签署后30日内完成内部流程对接，确保各服务环节负责人明确协议要求，并将品质提升指标纳入绩效考核体系。二、服务质量标准体系（一）行程规划与产品设计规范甲方需建立旅游产品分级制度，根据服务复杂度、资源投入、用户定位等维度将产品划分为基础型、品质型、高端定制型三个等级，并在产品说明书中明确标注以下内容：行程透明度（包含每日详细行程表、景点停留时间、交通方式及时长）、服务人员配置标准（导游资质、外语能力、紧急处理培训经历）、资源保障承诺（酒店星级、航班舱位、车辆安全等级）。对于涉及文化体验、户外探险等特殊主题的产品，甲方需额外提供《专项服务风险告知书》，并配备具备专业资质的随团人员（如文化讲解员需持有国家文旅部认证的导游证，户外领队需具备中国登山协会颁发的户外指导员证书）。（二）服务人员行为准则导游服务规范：导游需在行程开始前24小时与乙方取得联系，确认集合时间、地点及特殊需求（如饮食禁忌、无障碍设施需求）；行程中需使用文明用语，避免强制购物引导，讲解内容需符合历史事实与文化规范，不得传播虚假信息或不当言论；每日行程结束后需收集乙方反馈，并在2小时内响应合理投诉。酒店服务标准：合作酒店需保证客房卫生达标（参照《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010标准），公共区域24小时安保值班，客房设施故障响应时间不超过30分钟，早餐供应时间不少于4小时且提供至少3种以上餐食选择。交通服务要求：甲方选用的旅游车辆需具备《道路运输经营许可证》，车龄不超过5年，每座配备安全带及应急逃生设备，司机需持有A1驾照且连续3年无重大交通事故记录；长途车程超过4小时的线路，需每2小时安排一次休息停靠，停靠点需具备卫生间、餐饮及医疗急救设施。（三）安全保障与应急处理机制甲方需设立三级应急响应体系：一级响应（轻微问题，如行程延误30分钟内）由现场服务人员即时处理；二级响应（中度问题，如突发疾病、行程变更）由区域负责人在1小时内协调资源解决；三级响应（重大问题，如安全事故、自然灾害）启动总部应急指挥中心，24小时内赶赴现场并上报文旅主管部门。协议明确要求甲方为每位游客购买包含意外险、医疗险、紧急救援险在内的组合保险，保额不低于50万元/人，并在行程开始前提供电子保单凭证。此外，甲方需建立"安全服务档案"，记录每次服务的安全检查记录（车辆安检、景区设施隐患排查、食品卫生检疫证明），档案保存期限不少于3年。三、质量监督与评估机制（一）用户反馈收集与处理流程甲方需构建多渠道反馈体系，包括行程中实时评价（通过微信小程序、导游手持终端收集每日满意度评分）、行程结束后深度调研（针对服务亮点、改进建议、投诉处理满意度等维度设计问卷，回收率需达到80%以上）、神秘顾客暗访（每季度随机抽取5%的团队进行匿名体验评估，评估内容涵盖导游服务、酒店卫生、餐饮质量等12项核心指标）。所有反馈数据需录入甲方"服务质量大数据平台"，形成周度分析报告并向乙方开放查询权限。（二）质量问题整改与责任追究对于服务质量未达标的情况，协议明确以下处理措施：轻微违规（如酒店房间未及时清洁），甲方需在24小时内完成整改并向乙方赔偿该服务项目费用的20%；中度违规（如行程擅自变更且未提前通知），甲方需退还该环节费用并额外支付30%作为补偿金，同时对责任人处以当月绩效10%的罚款；严重违规（如发生安全责任事故、服务人员辱骂游客），甲方需全额退还团费，承担医疗及相关损失，并按协议总金额的50%支付违约金，情节严重者乙方有权单方面解除协议并追究法律责任。整改结果需在问题解决后7日内以书面形式提交乙方备案。（三）服务质量持续优化机制甲方应每半年组织一次服务质量提升研讨会，邀请乙方代表、行业专家、第三方评估机构参与，基于用户反馈数据与行业标杆案例，制定下一阶段改进方案。重点优化方向包括：根据游客画像调整服务内容（如针对老年群体增加无障碍设施配置，针对亲子家庭设计互动体验项目）、引入新技术提升服务效率（如开发智能行程助手APP，实现实时定位、语音导览、一键呼救功能）、建立服务人员培训体系（每月开展2次专业技能培训，每年组织1次服务创新大赛）。优化方案需形成《服务质量提升白皮书》，并作为下一年度协议续签的重要依据。四、资源保障与合作支持（一）基础设施与技术投入甲方承诺每年将营业收入的3%用于服务品质提升相关投入，具体包括：景区服务设施升级（增设智能导览屏、母婴室、多语种标识牌）、智慧旅游系统开发（搭建游客行为分析平台，实现客流预警、个性化推荐功能）、服务人员装备更新（为导游配备高清讲解器、应急医疗包、GPS定位设备）。对于乙方提出的特殊服务需求（如大型企业团建的专属交通调度系统），甲方需在收到需求后15日内提供可行性方案，并承担不超过协议总金额5%的定制开发费用。（二）人员培训与资质认证甲方需建立"服务人员星级管理制度"，从职业道德、专业技能、用户评价三个维度进行评级，星级与薪酬直接挂钩。新入职员工需通过为期45天的封闭式培训，考核内容涵盖旅游法规、应急处理、礼仪规范、目的地文化等，考核合格后方可上岗；在职人员每年需完成不少于60学时的继续教育，其中应急演练（如火灾疏散、医疗急救、自然灾害应对）不得少于12学时。乙方可定期查阅甲方服务人员的资质档案，对连续3个月用户评分低于4.5分（满分5分）的人员，有权要求甲方予以调换。（三）合作资源质量管理甲方需建立供应商准入与淘汰机制，对酒店、餐厅、交通公司等合作方实施年度审核，审核指标包括：服务质量（近一年投诉率低于3%）、安全记录（无重大安全事故）、合规经营（具备完整的营业执照、行业许可证）。对于核心合作资源（如独家线路景区、指定接待酒店），甲方需与其签署《品质保障补充协议》，明确双方在服务标准、应急联动、投诉处理等方面的连带责任。如因供应商原因导致服务质量问题，甲方需先行向乙方承担赔偿责任，再依据补充协议向供应商追偿。五、协议履行与争议解决（一）协议期限与续签机制本协议有效期为2年，期满前60日内，双方可根据服务质量评估结果（以年度满意度评分、投诉解决率、重大责任事故发生率为核心指标）协商续签事宜。若甲方年度综合评分达到90分以上（满分100分），乙方应优先续签；评分低于70分的，乙方有权拒绝续签并选择其他服务提供商。续签谈判需在协议到期前30日内完成，逾期未达成一致的，原协议自动终止，但甲方需完成已确认订单的服务交付。（二）争议处理与法律适用因本协议履行发生的争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。在争议处理期间，除争议事项外，双方应继续履行协议其他条款。协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律，若协议内容与国家最新颁布的《旅游法》《消费者权益保护法》等法律法规冲突，以法律规定为准，双方需在30日内修订协议相关条款。（三）协议变更与补充说明本协议未尽事宜，可由双方另行签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。任何一方如需变更协议条款，需提前15日书面通知对方，经双方签字盖章后方可生效。协议一式六份，甲乙双方各执三份，具有同等法律效力，自双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效。通过上述协议条款的全面落地，旅游服务提供方可系统性提升服务标准化水平，服务接受方的合法权