高铁公司GQ公司客运服务实习生实习报告

高铁公司GQ公司客运服务实习生实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在GQ公司担任客运服务实习生，负责协助处理车票预订与咨询，累计接听客户来电800余次，处理线上咨询1200余条，客户满意度达95%。通过运用课堂所学的服务礼仪与沟通技巧，优化了3类常见问题的处理流程，平均响应时间缩短至30秒内。期间参与2次列车延误应急处置演练，熟练掌握《铁路客运规章》核心条款，并独立完成实习生培训手册的修订，其中新增的“情绪化客户安抚四步法”被团队采纳。实习期间，将服务心理学中的“同理心倾听模型”应用于实践，有效解决62起客诉，相关数据已录入公司服务案例库，为后续培训提供量化参考。

二、实习内容及过程

2023年7月1日到8月31日，我在GQ公司客运服务岗实习。单位是高铁运输企业，每天接触大量旅客咨询与票务操作。我负责协助处理车票预订、改签、退票业务，整理客运记录单据。7月中旬，参与值班主任带教，学习《铁路客运规章》中关于超时运输赔偿条款。8月初独立接手电话客服岗，当月处理来电800通，其中投诉类占比18%。8月15日遇到挑战，有批旅客因系统显示余票与闸机验证不符提出质疑，我通过核对调度指令和票务系统日志，发现是动态票额分配机制导致，最终协调出站，这次让我对“区间锁闭”概念理解更深，学会用CRM系统追踪问题根源。实习里还参与过2次列车延误应急处置演练，掌握广播安抚话术和客流引导流程。我整理了3类高频客诉的标准化解答，比如关于行李架使用规则的常见问题，团队采纳后客诉处理时长平均降了40%。8月下旬帮培训部修订了实习生手册，补充了“情绪化旅客安抚四步法”，实际用出来确实管用。不过我也发现单位部分培训偏理论，比如《铁路安全管理条例》条款更新不及时，建议可以搞些案例复盘会。岗位对应急处置能力要求高，但我意识到自己在跨部门协作上经验不足，比如协调车辆调度时沟通效率不高，可能需要多学些内部沟通技巧。这次经历让我意识到，客运服务不只是传递信息，更要懂旅客心理，比如通过观察旅客行李堆放位置，能预判出他们的需求。

三、总结与体会

这8周实习，从7月1日到8月31日，感觉像是从校园到职场踩下了一个实心台阶。在GQ公司客运服务岗，我接手了800通客户来电和1200多条在线咨询，处理效率从最初的平均5分钟一条，压到月底稳定在3分钟内，客户满意度数据从部门平均的92%提到95%，这些数字背后是每天对着耳机和屏幕的专注。印象最深的是8月15号那场列车延误，500多名旅客在站台，我跟着带教老师用广播安抚和分批引导，第一次体会到“客运服务”四个字沉甸甸的分量，那不是简单的流程执行，是责任，是必须快速反应、有效沟通的实战演练。这段经历让我把课堂上学到的《铁路客运规章》和《服务心理学》真正串联起来了，比如用“同理心倾听模型”处理投诉时，成功化解了62起情绪激烈的客诉，那些案例现在都记在本子上，随时翻看。最大的收获是心态转变，以前觉得服务就是回答问题，现在明白要主动预见需求，比如看到旅客行李多，会提前问是否需要协助搬运。实习也让我看清了差距，比如对“动态票额分配”这种系统层面的运作原理理解还不够深，导致有时解释余票问题时会有些吃力，这直接促使我下学期要重点啃这块知识，甚至考虑报考相关的职业资格证书。行业在发展，高铁网络越密，旅客期待越高，服务的精细化程度肯定得跟着提升，比如现在旅客对无接触服务、个性化出行方案的需求越来越强，这要求从业者不仅要懂规章，还得懂技术、懂市场。从学生到“准职场人”，最大的变化是扛事儿的意识强了，抗压能力也直线上升，这种成长是书本给不了的。这8周经历像块敲门砖，让我更清楚自己想往哪儿走，后续学习肯定要更聚焦，把客运服务的专业能力打磨得更精。

四、致谢

在GQ公司客运服务岗的这8周实习，从7月1日到8月31日，收获很多。感谢公司