酒店前厅部服务质量与客人满意度绩效考核表

酒店前厅部服务质量与客人满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客人满意度客人投诉处理满意度40%95%根据客人反馈，处理投诉的满意度评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分。客人表扬数量20条/月每月统计客人书面或口头表扬次数，每条加0.5分，最高不超过满分。客人满意度调查得分4.5分（满分5分）每月统计客人满意度调查平均分，每高0.1分加1分，最高不超过满分。客人意见反馈处理率100%所有客人意见反馈必须在24小时内响应并处理，未达标的按比例扣分。客人等待时间控制平均等待时间3分钟统计客人办理入住、退房等业务时的平均等待时间，每低0.5分钟加0.5分，最高不超过满分。服务效率与准确性入住办理准时率25%98%统计客人办理入住业务的准时完成率，每低1%扣0.5分，最低为0分。退房办理准时率97%统计客人办理退房业务的准时完成率，每低1%扣0.5分，最低为0分。订单处理准确率99.5%统计客人订单（如预订、客房服务订单等）处理的准确率，每低0.1%扣0.5分，最低为0分。信息传递准确率100%统计客人信息传递（如电话、邮件等）的准确率，每次错误扣1分，最低为0分。每日报表提交及时性100%每日工作结束时必须提交完整报表，漏交或迟交一次扣2分，最低为0分。团队协作与沟通部门内部协作满意度20%90%根据同事匿名评价，团队协作满意度评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分。跨部门沟通有效性95%根据与其他部门（如客房、餐饮等）的沟通记录，沟通有效性评分，每高1%加0.5分，最高不超过满分。信息共享及时性100%及时向团队成员传递重要信息（如客人特殊需求、紧急情况等），每次延误扣1分，最低为0分。培训参与度100%必须全程参与所有部门组织的培训，缺席一次扣2分，最低为0分。新员工指导能力至少指导1名新员工主动指导新员工并取得良好效果，每成功指导1名加2分，最高不超过满分。仪容仪表与职业素养着装规范性15%100%每日必须严格按照酒店规定着装，违反一次扣1分，最低为0分。仪容仪表整洁度100%保持个人仪容仪表整洁，违反一次扣1分，最低为0分。行为举止文明性100%在工作中始终保持礼貌、热情、专业的态度，违反一次扣2分，最低为0分。遵守酒店规章制度100%严格遵守酒店各项规章制度，违反一次扣2分，最低为0分。学习提升意愿至少参加1次外部培训或考取1项相关证书主动参加外部培训或考取相关证书，每项加2分，最高不超过满分。本考核表用于评估酒店前厅部员工的服务质量与客人满意度。请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写指标得分，并计算各维度得分及最终总分。考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升的重要依据。请确保评分客观公正，并与被考核员工进行沟通确认。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：