IT技术支持团队响应速度与解决效率绩效考核表

IT技术支持团队响应速度与解决效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率35%95%实际首次响应时间小于等于目标响应时间（如15分钟）计为达标，达标次数/总请求数*100%即为达标率。按达标率比例计分。紧急请求响应时长10分钟内紧急请求（如系统故障）的实际响应时间小于等于10分钟计为达标，按达标次数/总紧急请求数*100%计分。平均响应时间20分钟所有请求的平均响应时间小于等于20分钟计为达标，达标则得满分，超过则按比例扣分。电话支持接通率98%电话支持的总接通次数/总来电次数*100%，按达标率比例计分。在线支持即时回复率90%在线聊天支持（如IM）的即时回复次数/总在线请求数*100%，按达标率比例计分。问题解决效率一次性解决率30%85%问题在首次交互中即得到解决的次数/总请求数*100%，按达标率比例计分。平均解决时长1小时所有问题的平均解决时间小于等于1小时计为达标，达标则得满分，超过则按比例扣分。重复问题发生率5%同一问题在短时间内（如24小时内）重复出现的次数/总请求数*100%，低于5%计为达标，按达标率比例计分。问题升级次数3%因一线无法解决而升级至二线或更高层级的次数/总请求数*100%，低于3%计为达标，按达标率比例计分。知识库使用率80%通过知识库自助解决问题的次数/总请求数*100%，按达标率比例计分。服务质量与满意度客户满意度评分20%4.5分（满分5分）通过调查问卷收集的客户满意度评分，按实际得分/目标得分*100%计分。服务态度评价无重大投诉由客户或主管对服务态度进行评价，无重大投诉（如差评、投诉）则得满分，有则按严重程度扣分。操作规范性100%所有操作符合公司规范和流程的次数/总操作次数*100%，按达标率比例计分。服务记录完整性100%所有请求的服务记录完整、准确，无遗漏关键信息的次数/总记录次数*100%，按达标率比例计分。客户反馈采纳率70%根据客户反馈改进服务并落实的次数/总有效反馈次数*100%，按达标率比例计分。团队协作与知识贡献团队内部协作效率15%无重大协作障碍团队内部协作顺畅，无重大冲突或阻碍，由主管评价，达标则得满分，有则按严重程度扣分。知识库贡献数量5篇/季度每季度新增或更新知识库文档的数量，按实际贡献数量/目标数量*100%计分。新人培训覆盖率100%团队内部对新员工或转岗员工的培训覆盖率达到100%，按实际覆盖率比例计分。技术分享参与度80%参与团队内部技术分享活动的次数/总活动次数*100%，按达标率比例计分。跨部门协作响应无延误响应跨部门协作请求无延误，由合作部门评价，无延误则得满分，有则按延误时长扣分。本考核表旨在评估IT技术支持团队在响应速度和解决效率方面的表现。请根据实际工作情况，对每个指标的目标值进行记录，并根据评分标准进行打分。最终得分为各维度得分乘以权重后的加权总和。考核结果将用于绩效评估、奖金发放和职业发展。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：