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IT支持工程师远程支持效率与客户问题解决率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分远程支持响应时间首次响应时间达标率30%95%按实际达标率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%平均响应时长10分钟按实际平均时长计算，每超出1分钟扣0.2个百分点，最低不低于0%紧急问题响应时间5分钟按实际响应时间计算，每超出1分钟扣0.5个百分点，最低不低于0%节假日响应时长30分钟按实际响应时间计算，每超出1分钟扣0.3个百分点，最低不低于0%响应时间记录完整率100%按实际完整率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%问题解决率一次性解决率35%80%按实际解决率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%问题升级次数5次/月按实际次数计算，每超出1次扣0.5个百分点，最低不低于0%客户满意度4.5分（满分5分）按实际得分计算，每低0.1分扣1个百分点，最低不低于0%问题解决复杂度90%按实际解决复杂度计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%客户投诉率3%按实际投诉率计算，每超出1%扣1个百分点，最低不低于0%远程支持效率单次支持时长20%15分钟按实际平均时长计算，每超出1分钟扣0.2个百分点，最低不低于0%远程工具使用率90%按实际使用率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%支持资源利用率85%按实际利用率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%知识库贡献率20篇/季度按实际贡献量计算，每少1篇扣0.5个百分点，最低不低于0%支持成本控制95%按实际成本控制率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%团队协作与客户关系跨部门协作效率15%90%按实际协作效率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%客户关系维护100%按实际维护情况计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%服务态度评分4.8分（满分5分）按实际得分计算，每低0.1分扣1个百分点，最低不低于0%客户反馈采纳率80%按实际采纳率计算，每低1%扣0.5个百分点，最低不低于0%团队支持贡献10次/季度按实际贡献量计算，每少1次扣0.5个百分点，最低不低于0%本考核表用于评估IT支持工程师在远程支持过程中的效率与客户问题解决能力。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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