《导游业务》课程标准

《导游业务》课程标准一、课程性质与定位《导游业务》是高等职业教育旅游管理类专业的核心课程，也是导游人员资格考试的必考科目之一。本课程旨在系统传授导游服务的基本理论、知识与技能，培养学生在导游工作中的实际操作能力、问题解决能力及职业素养。它兼具理论性与实践性，既是对旅游概论、旅游心理学等前置课程的深化与应用，也为后续的专业实习和职业发展奠定坚实基础。通过本课程的学习，学生应能全面理解导游工作的职责与要求，熟练掌握导游服务各环节的操作规范，并具备良好的职业操守和服务意识，为成为一名合格的导游人员做好准备。二、课程目标（一）知识目标1.理解导游服务的内涵、性质、特点及其在旅游业中的地位与作用。2.掌握导游人员的从业资格、职责规范、职业道德与行为准则。3.熟悉与导游工作相关的法律法规基础知识，特别是旅游合同、消费者权益保护、安全应急等方面的规定。4.掌握团队导游服务（含入境游、国内游）和散客导游服务的规范流程与服务标准。5.熟悉导游讲解的基本原则、方法与技巧，了解不同类型旅游景观的讲解要点。6.了解旅游目的地概况、主要旅游景区（点）知识、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等相关旅游服务知识。（二）能力目标1.能够独立完成团队或散客从接团前准备、迎接服务、行程中服务到送团服务的全流程操作。2.能够运用恰当的讲解方法和技巧，对不同类型的旅游景观进行生动、准确、有吸引力的讲解。3.具备良好的语言表达能力和沟通协调能力，能够有效地与游客、旅行社、旅游接待单位进行沟通。4.具备较强的组织协调能力和应变能力，能够妥善处理旅游过程中出现的常见问题和突发事件。5.能够合理安排旅游行程，为游客提供个性化、高品质的旅游建议和服务。6.具备一定的外语导游服务能力（根据专业方向和培养目标确定）。（三）素质目标1.树立正确的职业观念，培养爱岗敬业、诚实守信、热情服务、乐于奉献的职业精神。2.增强法律意识和规则意识，自觉遵守行业规范和职业道德。3.培养良好的心理素质和抗压能力，能够适应导游工作的高强度和快节奏。4.提升跨文化交际能力和人文素养，尊重不同地域、不同民族的风俗习惯。5.培养团队协作精神和独立工作能力。三、课程内容与学时分配（建议）本课程总学时建议为[此处因要求省略数字]学时，其中理论教学与实践教学（含课内实践与课外实践）学时比例可根据培养层次和学生特点进行调整，建议实践教学学时不低于总学时的[此处因要求省略数字]。（一）导游服务概述主要内容：导游服务的产生与发展；导游服务的概念、性质、特点；导游服务在旅游业中的地位与作用；导游服务的基本原则。教学要求：理解导游服务的本质属性和时代特征，认识导游工作的重要性。（二）导游人员主要内容：导游人员的概念与分类；导游人员的从业资格与执业许可；导游人员的职责与权利；导游人员的职业道德与行为规范；导游人员的素质要求（思想、业务、文化、心理、身体素质）。教学要求：明确导游人员的职业标准和行为准则，掌握导游人员应具备的综合素质。（三）导游服务相关知识储备主要内容：旅游政策与法规基础知识（旅游合同、消费者权益保护、安全管理、出入境管理等）；旅游目的地概况（历史、地理、文化、民俗、风物特产等）；旅游交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等相关服务知识；卫生保健与急救常识。教学要求：熟悉与导游工作密切相关的政策法规，掌握必要的目的地知识和服务常识。（四）团队导游服务规范与技能主要内容：1.接团前的准备工作：业务准备、知识准备、物质准备、心理准备、形象准备。2.迎接服务：旅游团抵达前的确认、抵达后的迎接、首次沿途导游、入住服务。3.游览服务：出发前的准备、途中导游、景点导游讲解（讲解方法与技巧）、参观游览中的安全与服务。4.餐饮、购物、娱乐等服务的安排与协调。5.送团服务：送团前的准备、离店服务、送行服务、善后工作。教学要求：熟练掌握团队导游服务各环节的操作规范和技能技巧，重点掌握导游讲解技能和团队组织协调能力。（五）散客导游服务规范与技能主要内容：散客旅游的特点与类型；散客导游服务的程序与要求（接站、导游服务、送站）；散客导游服务的注意事项。教学要求：了解散客旅游的特点，掌握散客导游服务的特殊要求和技巧。（六）导游服务中常见问题与事故的处理主要内容：旅游活动计划和日程变更的处理；漏接、错接、误机（车、船）事故的预防与处理；游客走失的预防与处理；游客财物丢失的预防与处理；游客人身伤害与疾病的处理；旅游安全事故（自然灾害、意外事故等）的应急处理。教学要求：培养风险防范意识，掌握常见问题和突发事件的处理原则与方法。（七）导游服务沟通与技巧主要内容：导游语言的特点与运用原则；口头语言表达技巧（音量、语速、语调、停顿、语气等）；态势语言运用技巧；与不同类型游客的沟通技巧；与领队、全陪及旅游接待单位的协作沟通。教学要求：提升语言表达能力和人际沟通能力，学会运用恰当的沟通技巧处理各种关系。（八）导游讲解服务主要内容：导游讲解的原则与要求；常用导游讲解方法（概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法等）；不同景观类型（自然景观、人文景观）的讲解技巧；讲解词的撰写方法。教学要求：能够运用多种讲解方法，生动、准确地进行景点讲解，初步具备撰写导游词的能力。（九）导游服务礼仪主要内容：导游人员的仪容仪表礼仪；言谈举止礼仪；迎送接待礼仪；宴请与交往礼仪；不同文化背景下的礼仪差异。教学要求：掌握导游服务中的基本礼仪规范，展现良好的职业形象。（十）导游业务相关技能拓展主要内容：旅游电子商务在导游工作中的应用；智慧旅游与智能导游工具；多语种服务能力提升；个性化与定制化旅游服务技巧。教学要求：了解行业发展新趋势，拓展职业技能。四、教学实施建议（一）教学方法与手段1.案例教学法：选取导游工作中的典型案例进行分析讨论，加深学生对理论知识的理解和实际问题的处理能力。2.情景模拟法：设置模拟导游场景（如接团、讲解、处理投诉等），让学生扮演不同角色进行演练。3.项目教学法：围绕特定的导游服务项目（如某一景点讲解、某一条线路服务策划），组织学生分组完成。4.实践教学法：组织学生到景区景点进行实地观摩、模拟讲解，或参与旅行社实习、志愿者服务等。5.多媒体辅助教学：运用图片、视频、音频等丰富教学资源，增强教学的直观性和趣味性。6.翻转课堂与混合式教学：结合线上学习平台，引导学生课前自主学习，课堂上进行互动研讨和技能训练。（二）教学资源1.教材选用：选用国家规划教材或行业认可度高、内容新颖实用的优秀教材，并辅以自编讲义、案例集等。2.教学资源库建设：建设包含课程标准、教学大纲、电子课件、视频资料、案例库、试题库、推荐阅读资料等在内的教学资源库。3.校外实践基地：与旅行社、景区、酒店等旅游企业建立稳定的合作关系，为学生提供实践场所。4.双师型教师队伍：鼓励教师参与行业实践，引进行业专家担任兼职教师，提升教学团队的实践指导能力。五、课程考核与评价（一）考核方式采用过程性考核与终结性考核相结合的方式，注重对学生实际应用能力的评价。1.过程性考核（可占总成绩的[此处因要求省略数字]）：包括课堂表现、作业完成情况、案例分析报告、情景模拟演练、小组项目成果、实践报告等。2.终结性考核（可占总成绩的[此处因要求省略数字]）：一般采用闭卷笔试或上机考试的形式，主要考查学生对基本概念、基本理论和核心技能的掌握程度，也可适当增加案例分析、方案设计等主观性试题的比重。（二）评价标准1.知识掌握：准确理解和掌握导游业务的基本概念、理论和规范。2.技能运用：能够熟练运用导游服务技能解决实际问题，具备独立开展导游工作的初步能力。3.职业素养：展现出良好的职业道德、服务意识、沟通能力和团