智能客服外包合同2025年协议

智能客服外包合同2025年协议鉴于甲方希望利用专业的智能客服服务提升客户服务效率和质量，乙方拥有提供智能客服服务所需的技术平台、运营团队和服务经验，双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供智能客服服务事宜，达成如下协议：第一条服务内容1.1乙方为甲方提供智能客服服务，具体服务内容包括但不限于：1.1.1通过智能语音平台，为甲方客户提供7x24小时自动应答服务，包括业务咨询、服务引导、信息查询等。1.1.2通过智能文本客服平台，为甲方客户提供在线聊天服务，解答客户咨询，并将无法自动处理的工单转接至甲方人工客服或进行后续处理。1.1.3根据甲方需求，提供定制化的智能外呼服务，例如客户回访、市场调研、活动通知等。1.1.4定期收集并分析服务数据，向甲方提供服务效果报告，包括但不限于通话量、接通率、平均处理时长、客户满意度、常见问题分析等。1.1.5提供智能客服系统与甲方现有CRM、ERP等系统的API接口，并协助甲方完成系统集成。1.1.6协助甲方建立、维护和更新智能客服所需的知识库，确保信息的准确性和时效性。第二条服务期限2.1本协议服务期限为自2025年X月X日起至2026年X月X日止，共计一年。2.2本协议期满前三个月，双方可协商续约事宜。如双方未在协议期满前三个月就续约达成一致，本协议自动终止。第三条服务质量标准3.1乙方承诺为甲方提供高质量、高效率的智能客服服务，具体服务质量标准（KPI）如下：3.1.1智能语音客服接通率不低于90%。3.1.2智能文本客服首次响应时间不超过30秒。3.1.3客户问题一次性解决率不低于80%。3.1.4客户满意度评分（CSAT）不低于85分。3.1.5智能客服系统全年可用性不低于99.5%。3.1.6知识库信息准确率不低于98%。3.2上述KPI考核周期为每月，乙方每月结束后5个工作日内向甲方提交上月服务报告，报告内包含KPI考核结果。3.3若乙方连续三个月未能达到本条3.1款约定的KPI标准，甲方有权要求乙方进行解释并提出改进方案；若改善后仍无法达到标准，甲方有权根据实际情况要求乙方承担违约责任，包括但不限于降低服务费用、赔偿损失等。第四条服务费用与支付方式4.1本协议服务费用采用按量收费模式，具体收费标准如下：4.1.1智能语音客服按实际呼入量收费，费率为每分钟X元。4.1.2智能文本客服按实际聊天量收费，费率为每条X元。4.1.3智能外呼服务根据具体服务内容和数量另行协商确定费用。4.2甲方应于每月结束后10个工作日内，根据乙方提供的费用结算单，支付当月服务费用。4.3甲方支付服务费用应通过银行转账方式支付至乙方以下账户：4.3.1开户名称：XXX4.3.2开户银行：XXX4.3.3银行账号：XXX4.4乙方应在收到甲方支付的服务费用后，向甲方开具等额增值税发票。第五条双方权利与义务5.1甲方权利与义务：5.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供智能客服服务，并对服务质量进行监督和考核。5.1.2有权根据业务需求，向乙方提出服务内容、服务标准的调整建议。5.1.3应及时向乙方提供智能客服服务所需的相关资料，包括但不限于业务流程、服务话术、知识库信息等，并确保资料的准确性和完整性。5.1.4应配合乙方进行系统对接和测试工作。5.1.5按时足额支付服务费用。5.1.6对在合作过程中知悉的乙方商业秘密、技术秘密负有保密义务。5.2乙方权利与义务：5.2.1应按照本协议约定，及时、准确、高效地提供智能客服服务。5.2.2应建立完善的服务监控体系，确保服务质量达到本协议约定的标准。5.2.3应定期向甲方提供服务报告，报告内容应包括服务数据统计、客户满意度调查结果、常见问题分析、服务改进建议等。5.2.4应积极配合甲方进行系统对接和测试工作，并根据甲方需求进行必要的系统配置和调整。5.2.5应对在合作过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息负有保密义务。第六条知识产权6.1乙方提供的智能客服系统软件的著作权归乙方所有。甲方获得该软件的使用权，但不得对该软件进行修改、复制、转让等。6.2甲方提供的内容和数据，其知识产权归甲方所有。乙方仅作为服务需要使用这些内容和数据，不得用于其他用途。6.3双方合作过程中产生的知识库内容，其知识产权归属双方协商确定，并可约定双方的使用权限。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。7.2本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后三年。7.3任何一方违反本保密条款，应承担相应的法律责任，包括但不限于赔偿对方因此遭受的损失。第八条违约责任8.1甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之五向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停服务，并解除本协议。8.2乙方未能达到本协议约定的服务质量标准的，每项KPI未达标，甲方有权要求乙方支付相当于该项KPI对应服务费用10%的违约金。连续三个月未达标的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已支付的服务费用。8.3任何一方违反本协议的保密条款，应向对方支付违约金人民币XX元，并赔偿因此给对方造成的全部损失。第九条不可抗力9.1本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、疫情等。9.2任何一方因不可抗力事件无法履行本协议义务的，应及时通知对方，并提供相关证明。双方应根据事件影响程度，协商调整服务内容、服务期限或解除本协议。9.3因不可抗力事件导致的本协议履行延迟或不能履行，受影响一方不承担违约责任。第十条争议解决10.1双方应首先通过友好协商解决本协议履行过程中发生的任何争议。10.2协商不成的，任何一方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条通知11.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式作出，并可以通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或联系方式。11.2通知在以下时间视为送达：专人递送：发出当日；挂号信：寄出后第五日；传真：发送成功后；电子邮件：发送成功后，并确认收件人已阅读。第十二条