宾馆前厅制度规范标准

PAGE宾馆前厅制度规范标准一、总则（一）目的本制度旨在规范宾馆前厅的服务流程、工作标准和管理要求，确保为宾客提供优质、高效、安全、舒适的服务体验，提升宾馆的整体形象和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于宾馆前厅部全体员工，包括前台接待、礼宾服务、大堂经理等岗位。（三）基本原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求放在首位，以热情、周到、专业的服务满足宾客的期望。2.服务标准化原则：制定明确、统一的服务标准和操作流程，确保各项服务的一致性和稳定性。3.团队协作原则：前厅部各岗位之间应密切配合，形成高效协作的工作团队，共同为宾客提供优质服务。4.安全第一原则：确保宾客和员工的人身安全以及宾馆的财产安全，加强安全防范措施，及时处理各类安全问题。二、岗位职责与工作流程（一）前台接待1.岗位职责负责宾客的入住登记、退房手续办理，准确、快速地为宾客提供相关服务。解答宾客关于宾馆设施、服务、周边环境等方面的咨询，提供专业的建议和帮助。处理宾客的投诉和特殊需求，及时协调相关部门解决问题，确保宾客满意度。负责客房预订业务，接受宾客的电话、网络预订，合理安排客房资源。做好前台各类报表的填写和统计工作，及时向上级汇报宾客信息和业务情况。2.工作流程入住登记流程热情迎接宾客，主动问候，询问宾客是否有预订。若宾客有预订，核对预订信息，确认宾客身份，为宾客办理入住手续，分配客房。若宾客无预订，根据宾客需求，查询客房availability，为宾客推荐合适的房型，并介绍房价、优惠活动等信息。请宾客填写入住登记表，核实宾客姓名、性别、身份证号码、联系方式等信息，并进行拍照留存（根据当地公安机关要求）。收取宾客押金，开具押金收据，告知宾客退房时凭押金收据退还押金。为宾客提供房卡、早餐券等物品，指引宾客前往客房楼层，并通知客房部做好接待准备。退房手续办理流程宾客前来退房时，主动问候，询问宾客房号。核对宾客的消费情况，包括客房消费、餐饮消费、其他服务消费等，确保账目清晰。检查客房设施设备是否完好，如有损坏，按照宾馆规定进行赔偿处理。收回房卡，为宾客办理退房手续，退还剩余押金，并开具发票（根据宾客需求）。感谢宾客的入住，并邀请宾客再次光临。（二）礼宾服务1.岗位职责负责在宾馆大堂为宾客提供迎送服务，帮助宾客提拿行李，引导宾客至前台或客房。协助前台接待办理入住、退房手续，提供必要的帮助和支持。负责宾馆大堂的秩序维护，及时发现并处理各类突发事件，确保大堂环境安全、整洁、有序。解答宾客关于宾馆位置、交通、周边景点等方面的咨询，为宾客提供出行建议。负责宾馆门前的车辆调度和管理，确保车辆停放有序，方便宾客出行。2.工作流程宾客迎送流程宾客抵达宾馆时，在宾馆门前主动迎接，微笑问候，为宾客打开车门，帮助宾客提拿行李。引导宾客进入大堂，协助前台接待办理入住手续，将宾客行李送至客房楼层，并帮助宾客将行李放置在客房内。宾客退房时，在大堂等候，帮助宾客提拿行李，引导宾客至宾馆门前，协助宾客安排交通工具。大堂秩序维护流程定时在大堂内巡逻，关注大堂内的人员动态和设施设备情况，及时发现并处理各类突发事件，如宾客争吵、设备故障等。对大堂内的吸烟、大声喧哗等不文明行为进行劝阻，维护大堂的良好秩序。协助处理宾客的投诉和特殊需求，及时通知相关部门解决问题，确保宾客满意度。车辆调度与管理流程负责宾馆门前车辆的调度和指挥，确保车辆停放有序，不影响交通和宾客出行。为宾客提供车辆租赁、代客泊车等服务，按照规定收取费用，并做好相关记录。定期检查车辆停放区域的安全情况，发现问题及时报告并处理。（三）大堂经理1.岗位职责负责宾馆大堂的日常管理和协调工作，确保大堂服务质量和运营秩序。处理宾客的投诉和纠纷，及时协调相关部门解决问题，确保宾客满意度。关注宾客需求和市场动态，收集宾客意见和建议，为宾馆的服务改进和经营决策提供参考依据。协助前台接待和礼宾服务处理各类紧急情况，如突发事件、重大投诉等，维护宾馆的正常运营。负责与宾馆其他部门的沟通协调，确保信息畅通，工作衔接顺畅。2.工作流程大堂日常管理流程每日上岗前，检查大堂的环境卫生、设施设备运行情况等，确保大堂环境整洁、舒适。定时在大堂内巡视，检查前台接待、礼宾服务等岗位的工作情况，及时发现并纠正不规范的服务行为。协调处理大堂内的各类问题，如宾客咨询、设备故障、秩序维护等，确保大堂运营秩序正常。宾客投诉处理流程当接到宾客投诉时，立即前往现场，主动问候宾客，倾听宾客投诉内容，表达对宾客的歉意。详细记录宾客投诉的问题、要求和联系方式，以便后续跟进处理。及时协调相关部门对投诉问题进行调查和处理，确保在规定时间内给予宾客满意的答复。将投诉处理结果反馈给宾客，并再次表达歉意，感谢宾客的监督和建议。对投诉问题进行分析总结，提出改进措施，避免类似问题再次发生。信息收集与反馈流程每日收集宾客意见和建议，通过问卷调查、现场沟通等方式了解宾客对宾馆服务、设施、环境等方面的评价。对收集到的信息进行整理和分析，提取有价值的信息和建议，形成报告向上级领导汇报。根据上级领导的指示，将相关信息和建议传达给宾馆其他部门，督促各部门进行改进和优化。定期跟踪改进措施的执行情况，评估改进效果，并及时向上级领导反馈。三、服务质量标准（一）接待服务标准1.接待员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，佩戴工牌，微笑服务，主动问候宾客。2.办理入住手续时，应在3分钟内完成信息录入和房卡发放，确保操作准确、快速。3.解答宾客咨询时，应耐心、细致，提供准确、专业的信息，不得推诿或敷衍宾客。4.处理宾客投诉时，应态度诚恳，积极协调解决问题，确保在24小时内给予宾客满意的答复。（二）礼宾服务标准1.礼宾员应在宾客抵达前5分钟到达指定位置准备迎接，主动为宾客提拿行李，引导宾客进入大堂。2.帮助宾客提拿行李时，应注意轻拿轻放，避免损坏宾客物品。3.引导宾客至前台或客房时，应走在宾客左前方，保持适当距离，并用手势示意方向。4.在大堂内巡逻时，应保持警觉，及时发现并处理各类问题，确保大堂秩序良好。（三）大堂经理服务标准1.大堂经理应随时关注大堂内的情况，及时处理宾客投诉和纠纷，确保宾客满意度达到95%以上。2.每日收集宾客意见和建议，形成报告向上级领导汇报，报告内容应客观、准确、有针对性。3.协助前台接待和礼宾服务处理各类紧急情况时，应冷静、果断，采取有效措施解决问题，确保宾馆正常运营。4.定期组织大堂员工进行培训和考核，提高员工的服务意识和业务水平。四、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训：新员工入职后，应接受为期一周的入职培训，培训内容包括宾馆概况、企业文化、岗位职责、服务流程、操作规范等。2.岗位技能培训：根据员工的岗位需求，定期组织岗位技能培训，如前台接待技能培训、礼宾服务技能培训、大堂经理管理技能培训等，培训方式包括内部培训、外部培训、现场实操等。3.服务意识培训：定期组织服务意识培训，通过案例分析、角色扮演、实地演练等方式，提高员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够为宾客提供优质、高效的服务。（二）考核制度1.定期考核：每月对员工进行一次定期考核，考核内容包括服务质量、工作效率、业务知识、团队协作等方面，考核结果作为员工绩效奖金发放和晋升的依据。2.不定期考核：根据工作需要，不定期对员工进行考核，如在重大接待任务后、处理宾客投诉后等，及时发现员工存在的问题并进行针对性培训和指导。3.考核方式：考核方式包括上级评价、同事评价、宾客评价等，确保考核结果客观、公正。五、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明确各岗位的消防安全职责，定期组织员工进行消防安全培训和演练。2.确保宾馆大堂内的消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，定期进行检查和维护。3.保持大堂内的疏散通道畅通无阻，不得堆放杂物，确保在紧急情况下宾客能够迅速疏散。4.严禁在大堂内吸烟和使用明火，如需进行动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。（二）治安安全1.加强大堂内的治安防范措施，安装监控设备，确保大堂内的人员和财物安全。2.礼宾员应加强对大堂内的巡逻，及时发现并处理各