养发馆店铺制度规范

PAGE养发馆店铺制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范养发馆的运营管理，确保为顾客提供优质、专业、安全的养发服务，提升店铺形象和市场竞争力，保障员工权益，促进养发馆持续健康发展。2.适用范围本制度适用于[养发馆具体名称]全体员工及在养发馆内开展的各项经营活动。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质服务，满足顾客对养发的期望。专业服务原则：员工应具备专业的养发知识和技能，为顾客提供科学、有效的养发解决方案。团队协作原则：各部门、各岗位之间应密切配合，协同工作，共同推动养发馆的发展。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间需着统一工作服，佩戴工牌，头发应梳理整齐，不得留怪异发型。面部应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。2.言行举止员工应使用礼貌用语，热情、主动地接待顾客，不得与顾客发生争吵或冲突。说话语气应温和、亲切，语速适中，表达清晰。不得在工作场所大声喧哗、嬉笑打闹，保持工作环境的安静。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物；行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳。3.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。迟到或早退在15分钟以内的，每次扣除[X]元；超过15分钟至1小时的，按旷工半天处理；超过1小时的，按旷工一天处理。旷工一天扣除当日工资的三倍，并根据情节轻重给予警告、记过等处分。连续旷工三天或累计旷工五天以上的，予以辞退。4.工作纪律员工应遵守养发馆的各项规章制度，服从工作安排，不得擅自离岗、串岗。不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、看小说等。爱护养发馆的设备、设施及产品，如有损坏应及时报告并照价赔偿。严格遵守养发馆的保密制度，不得泄露顾客信息、商业机密等。三、顾客服务规范1.接待流程顾客进店时，员工应主动热情地迎接，引导顾客入座，并询问顾客需求。为顾客提供免费的茶水或饮品，并介绍养发馆的服务项目、产品等。根据顾客的发质、头皮状况等，为顾客推荐合适的养发服务项目，并详细介绍项目内容、功效、价格等。2.服务标准员工应具备专业的服务技能，按照标准的服务流程为顾客提供养发服务。服务过程中应关注顾客的感受，及时调整服务方式和力度，确保顾客舒适满意。养发产品的使用应严格按照产品说明进行操作，确保安全有效。服务结束后，应向顾客介绍后续的养发建议和注意事项，并询问顾客对服务的满意度。3.投诉处理如顾客对养发服务不满意或提出投诉，员工应耐心倾听顾客的意见和诉求，不得推诿或拒绝。及时将顾客投诉反馈给店长或相关负责人，并协助处理。对于顾客投诉，应在[X]个工作日内给予答复和解决方案，确保顾客满意。四、养发服务规范1.服务流程头皮检测：使用专业的头皮检测设备，为顾客检测头皮状况，包括头皮油脂分泌、毛囊健康、头发营养等情况。头发清洁：根据顾客发质选择合适的洗发水，轻柔地为顾客清洗头发，并按摩头皮，促进血液循环。养发护理：根据头皮检测结果和顾客需求，选择合适的养发护理产品，如护发素、发膜、精华液等，均匀地涂抹在头发上，并进行针对性的护理操作。头部按摩：在养发护理过程中，为顾客进行头部按摩，放松头部肌肉，缓解疲劳。按摩手法应轻柔、熟练，力度适中。头发吹干：使用吹风机将头发吹干，注意温度和风速，避免损伤头发。整理造型：根据顾客喜好，为顾客整理头发造型，使其更加美观整洁。2.服务质量控制店长应定期对养发服务质量进行检查，包括服务流程的执行情况、员工的服务态度和技能水平等。建立顾客反馈机制，收集顾客对养发服务的意见和建议，及时进行改进和优化。定期对员工进行养发知识和技能培训，提高员工的专业水平和服务质量。五、产品管理规范1.产品采购养发馆应选择正规、优质的养发产品供应商，确保产品质量符合国家相关标准。采购产品时，应签订采购合同，明确产品的规格、数量、价格、交货期等条款。对采购的产品进行严格的验收，检查产品的质量、包装、标识等是否符合要求。如发现问题，应及时与供应商沟通解决。2.产品储存设立专门的产品储存仓库，保持仓库干燥、通风、整洁。产品应分类存放，按照产品的特性、保质期等要求进行合理摆放。定期对产品进行盘点，确保产品数量准确，质量完好。如发现产品过期、变质等情况，应及时清理并记录。3.产品销售员工应向顾客正确介绍养发产品的功效、使用方法、注意事项等，不得夸大产品效果。按照规定的价格销售产品，不得擅自加价或降价。建立产品销售记录，详细记录产品名称、数量、销售日期、顾客信息等，以便查询和统计。六、财务管理规范1.财务制度养发馆应建立健全财务管理制度，规范财务核算和财务管理行为。设立专门的财务人员，负责养发馆的财务工作，包括账务处理、资金管理、税务申报等。财务人员应严格遵守国家财务法规和会计制度，确保财务数据的真实、准确、完整。2.收入管理养发馆的收入主要包括服务收入、产品销售收入等。员工应按照规定的收费标准收取服务费用和产品款项，并及时开具发票或收据。每天营业结束后，收银员应将当天的收入款项及时存入银行，并与财务人员进行核对。3.支出管理养发馆的支出包括房租、水电费、员工工资、产品采购、设备维护等费用。各项支出应按照规定的审批流程进行审批，确保支出合理、合规。财务人员应定期对养发馆的支出进行分析和核算，控制成本费用，提高经济效益。4.财务报表财务人员应定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，向店长和管理层汇报养发馆的财务状况和经营成果。财务报表应真实、准确、完整，为养发馆的决策提供依据。七、设备设施管理规范1.设备设施采购根据养发馆的经营需要，合理采购养发设备设施，如头皮检测设备、养发护理设备、吹风机、沙发、桌椅等。采购设备设施时，应选择质量可靠、性能稳定、符合行业标准的产品，并与供应商签订采购合同，明确设备设施的规格、数量、价格、售后服务等条款。2.设备设施使用员工应按照设备设施的操作规程正确使用设备设施，不得违规操作。定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施的正常运行。如发现设备设施故障，应及时报告并联系专业维修人员进行维修。建立设备设施使用记录，详细记录设备设施的使用时间、使用人员、运行状况等，以便查询和统计。3.设备设施保管设立专门的设备设施保管区域，保持保管区域整洁、安全。设备设施应分类存放，按照设备设施的特性进行合理保管。对于贵重设备设施，应采取必要的防护措施，防止损坏或丢失。定期对设备设施进行盘点，确保设备设施数量准确，状态良好。如发现设备设施丢失或损坏，应及时查明原因并追究相关人员的责任。八、卫生管理制度1.环境卫生养发馆应保持环境整洁卫生，每天营业前和营业结束后对店内进行全面清洁，包括地面、桌面、沙发、门窗等。定期对养发馆的卫生进行消毒，消毒频率应符合相关卫生标准。消毒区域包括服务区域、产品储存区域、设备设施等。保持店内通风良好，空气清新。2.个人卫生员工应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。在为顾客提供服务时，应佩戴口罩、手套等防护用品，确保服务过程的卫生安全。3.卫生检查店长应定期对养发馆的卫生状况进行检查，发现问题及时督促员工整改。建立卫生检查记录，对每次检查的结果进行详细记录，作为考核员工的依据之一。九、安全管理制度1.消防安全养发馆应制定消防安全制度，明确消防安全责任。配备必要的消防器材和设施，如灭火器、消火栓、应急照明等，并定期进行检查和维护，确保消防器材和设施完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法和火灾逃生知识，定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。严禁在店内吸烟和使用明火，如需动火作业，应办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。2.用电安全养发馆应合理用电，不得私拉乱接电线，不得超负荷用电。定期对店内的电气设备进行检查和维护，确保电气设备正常运行，防止电气火灾事故的发生。员工在使用电器设备时，应按照操作规程正确操作，不得违规使用电器设备。3.其他安全养发馆应确保店内设施设备的安全，防止顾客发生滑倒、摔倒等意外事故。如地面有水渍，应及时清理并设置警示标识。对店内的化学品、易燃易爆物品等应妥善保管，严格按照相关规定进行储存和使用，防止发生泄漏、爆炸等事故。十、培训与发展1.培训计划养发馆应制定年度培训计划，根据员工的岗位需求和发展方向，确定培训内容和培训方式。培训内容包括养发知识、服务技能、销售技巧、沟通技巧、职业道德等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。培训结束后，应对员工的培训情况进行考核，考核结果作为员工晋升、奖励和薪酬调整的依据之一。3.员工发展为员工提供广阔的发展空间和晋升机会，根据员工的工作表现和能力水平，合理安排员工的岗位和职务。鼓励员工不断学习和进步，支持员工参加各类培训和学习活动，提升员工的综合素质和业务能力。十一、奖惩制度1.奖励制度对在工作中表现优秀、为养发馆做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、培训机会等。具体奖励标准如下：服务质量优秀奖：每月评选出服务质量最佳的员工，给予[X]元奖金和荣誉证书。销售业绩突出奖：季度评选出销售业绩排名前三的员工，分别给予[X]元、[X]元、[X]元奖金和荣誉证书。创新贡献奖：对提出创新性建议或解决方案，为养发馆带来显著效益的员工，给予[X]元奖金和荣誉证书。2.惩罚制度对违反养发馆规章制度、工作纪律或服务质量不达标的员工，给予批评教育和相应的处罚。处罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。具体处罚标准如下：