网约车规章制度规范

PAGE网约车规章制度规范一、总则（一）目的为加强网约车行业管理，规范网约车经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本规章制度规范。（二）适用范围本规范适用于在本地区从事网约车经营服务活动的网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则网约车经营服务应遵循依法经营、诚实守信、公平竞争、安全规范、优质服务的原则。二、网约车平台公司规范（一）资质要求1.具有企业法人资格，拥有与经营规模相适应的管理人员和技术人员。2.具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，网络服务平台数据库接入本地区出租汽车行政主管部门监管平台，服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施。3.使用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议。4.有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。5.在本地区有相应服务机构及服务能力，具备相应的服务质量保障、安全管理、应急处置等能力。（二）许可申请与审批1.向服务所在地出租汽车行政主管部门提出申请，并提交符合上述资质要求的相关材料。2.出租汽车行政主管部门应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。20日内不能作出决定的，经实施机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。3.予以许可的，向申请人发放《网络预约出租汽车经营许可证》，并向社会公布；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。（三）运营管理1.平台应按照相关规定和标准，对网约车驾驶员、车辆进行严格审核和管理，确保其具备合法资质。2.建立健全乘客投诉处理机制，及时处理乘客投诉和建议，对投诉处理情况进行跟踪和反馈。3.定期对网约车驾驶员进行培训和考核，提高其服务意识和业务水平。4.按照规定向出租汽车行政主管部门报送运营数据等信息，配合相关部门做好监管工作。5.不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益。不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为。（四）安全管理1.建立健全安全生产管理制度，加强对网约车驾驶员的安全教育和培训，提高安全意识。2.按照相关规定为网约车安装必要的安全设备，如卫星定位装置、应急报警装置等，并确保其正常运行。3.定期对网约车进行安全检查和维护，确保车辆技术状况良好。4.制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。5.配合相关部门做好安全监管工作，及时消除安全隐患。（五）信息管理1.平台应建立健全乘客和驾驶员信息采集、存储、使用、管理等制度，确保信息安全。2.不得泄露、篡改、出售或者非法向他人提供乘客和驾驶员信息。3.按照规定对网约车运营信息进行记录，保存期限不少于2年。三、网约车驾驶员规范（一）从业资格1.取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。2.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。3.无暴力犯罪记录。4.城市人民政府规定的其他条件。5.经考试合格后取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。（二）服务规范1.遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，不得有辱骂乘客、故意绕道等行为。2.按照约定时间和地点接送乘客，不得无故迟到、早退。3.保持车辆整洁卫生，为乘客提供舒适的乘车环境。4.主动帮助乘客提拿行李等物品，提供必要的服务。5.在运营过程中，不得接打手机或使用其他妨碍安全驾驶的行为。（三）安全规范1.严格遵守交通规则，确保行车安全。2.定期对车辆进行安全检查，发现问题及时处理。3.按照规定使用卫星定位装置和应急报警装置，确保行车安全。4.遇有突发事件或紧急情况，应及时采取措施，并向平台报告。（四）运营规范1.不得违规揽客、拼客，不得在机场、火车站等客流密集场所滞留揽客。2.按照平台规定的计价方式和收费标准收取费用，不得违规加价。3.不得将车辆交给无从业资格证的人员运营。（五）培训与考核1.参加平台组织的定期培训，不断提高业务水平和服务质量。2.接受出租汽车行政主管部门的考核，考核不合格的，暂停从业资格，进行补考。补考仍不合格的，撤销从业资格。四、网约车车辆规范（一）车辆要求1.7座及以下乘用车。2.安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。3.车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。4.车辆所有人为企业法人的，在车辆所有人名下应当登记有与其经营规模相适应的巡游车和网约车，并取得相应的出租汽车经营许可。（二）车辆准入1.车辆所有人向服务所在地出租汽车行政主管部门提出申请，并提交符合上述车辆要求的相关材料。2.出租汽车行政主管部门应当自受理之日起10日内作出许可或者不予许可的决定。3.予以许可的，向申请人发放《网络预约出租汽车运输证》，并向社会公布；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。（三）车辆标识1.在车辆显著位置标明网约车专用标识。2.按照规定喷涂车辆颜色和标识。（四）车辆维护1.定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。2.按照规定对车辆进行安全检查，及时消除安全隐患。五、运营服务规范（一）订单接收与处理1.网约车平台公司应及时接收乘客订单，不得拒绝或故意拖延。2.驾驶员接到订单后，应尽快与乘客取得联系，确认乘车信息，并按照约定时间和地点接送乘客。（二）服务质量1.驾驶员应提供优质服务，确保乘客乘车安全、舒适、便捷。2.平台应建立服务质量评价体系，对驾驶员服务质量进行评价，并将评价结果向社会公布。3.对于乘客投诉较多的驾驶员，平台应进行调查处理，情节严重的，暂停其从业资格。（三）价格管理1.网约车应按照规定的计价方式和收费标准收取费用，不得违规加价。2.平台应在显著位置公示计价方式、收费标准等信息，确保乘客知情权。（四）特殊情况处理1.遇有自然灾害、恶劣天气、重大活动等特殊情况，网约车平台公司和驾驶员应服从相关部门的统一指挥和调度。2.对于乘客突发疾病等紧急情况，驾驶员应及时采取救助措施，并向平台报告。六、监督检查（一）监管部门职责出租汽车行政主管部门负责对网约车经营服务活动进行监督检查，依法查处违法违规行为。交通运输、通信、公安、税务、网信等部门应按照各自职责，加强对网约车行业的协同监管。（二）检查内容1.网约车平台公司资质、运营管理、安全管理、信息管理等情况。2.网约车驾驶员从业资格、服务规范、安全规范、运营规范等情况。3.网约车车辆资质、标识、维护等情况。4.运营服务规范执行情况，包括订单接收与处理、服务质量、价格管理、特殊情况处理等。（三）检查方式1.定期检查与不定期抽查相结合。2.现场检查与非现场检查相结合，通过网络平台数据监测等方式进行非现场检查。（四）处罚措施1.对于违反本规章制度规范的网约车平台公司、驾驶员、车辆所有人等，由出租汽车行政主管部门或相关部门依法给予警告、罚款、暂停从业资格、吊销许可证等处罚。2.构成犯罪的，依法追究刑事责任。七、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便乘客投诉。2.在网约车平台上设置投诉入口，乘客可通过平台进行投诉。（二）投诉处理流程1.平台接到投诉后，应及时受理，并记录投诉内容。2.对投诉进行调查核实，与投诉人和被投诉人进行沟通。3.根据调查结果，作出相应的处理决定，并将处理结果反馈给投