饭店人员值班制度规范

PAGE饭店人员值班制度规范一、总则（一）目的为了加强饭店的运营管理，确保饭店在营业时间内能够提供优质、高效、安全的服务，特制定本人员值班制度规范，以明确各岗位人员的值班职责、工作流程和要求，保障饭店的正常运转。（二）适用范围本制度适用于饭店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、厨房工作人员、保安人员、工程维修人员等。（三）基本原则1.确保服务质量原则：值班人员应始终以提供优质服务为宗旨，满足宾客的需求，维护饭店的良好形象。2.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保饭店设施设备的正常运行，保障宾客和员工的生命财产安全。3.高效协作原则：各岗位值班人员应密切配合，协同工作，及时处理各类问题，提高工作效率。4.遵守法规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及饭店的各项规章制度。二、值班安排（一）值班班次设置饭店根据营业时间和业务需求，设置以下值班班次：1.早班：[具体上班时间][具体下班时间]，负责饭店的开场准备工作，如前台接待、客房整理等。2.中班：[具体上班时间][具体下班时间]，负责饭店的正常运营服务，如餐饮服务、宾客接待等。3.晚班：[具体上班时间][具体下班时间]，负责饭店的收尾工作，如客房检查、设施设备维护等，并承担夜间的安全保卫职责。4.节假日值班：在法定节假日期间，安排人员进行值班，确保饭店正常营业。（二）人员排班1.人力资源部门应根据饭店的业务需求和员工的工作能力、经验等因素，制定年度、月度值班排班表。排班表应提前公布，确保员工有足够的时间了解自己的值班安排。2.在排班过程中，应充分考虑员工的个人意愿和实际情况，尽量做到公平合理。对于特殊情况需要调整值班安排的，应提前与员工沟通协商，并做好记录。3.各部门负责人应根据排班表，及时通知本部门员工做好值班准备，确保每位员工清楚自己的值班时间、岗位和职责。（三）值班人员调整1.如遇员工请假、调休等情况，需要调整值班人员的，应提前向人力资源部门提出申请。人力资源部门应根据实际情况进行合理调整，并及时通知相关部门和人员。2.因突发情况导致原值班人员无法正常值班的，所在部门负责人应及时安排其他人员替代，并向人力资源部门报备。替代人员应尽快熟悉值班工作内容和要求，确保工作的顺利进行。三、值班职责（一）前台接待值班职责1.负责宾客的接待、登记、退房等手续办理，确保服务热情、高效、准确。2.解答宾客的咨询，提供相关信息和帮助，如饭店设施介绍、周边旅游景点推荐等。3.处理宾客的投诉和建议，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果，确保宾客满意度。4.负责前台区域的卫生清洁和设备维护，保持环境整洁、设施设备正常运行。5.做好宾客信息的收集和整理工作，及时更新宾客档案，为饭店的营销和服务提供数据支持。（二）客房服务值班职责1.按照标准流程和规范，对客房进行清洁、整理和布置，确保客房环境整洁、舒适。2.及时为宾客提供所需的物品和服务，如更换床单、毛巾，补充洗漱用品等。3.检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修，并做好记录。4.关注宾客的需求和动态，及时提供个性化服务，如协助宾客安排洗衣、送餐等服务。5.负责客房区域的安全巡查，确保宾客的人身和财产安全。（三）餐饮服务值班职责1.负责餐厅的接待、点菜、上菜等服务工作，确保服务质量和效率。2.了解菜品信息，能够准确地向宾客介绍菜品特色、口味等，解答宾客的疑问。3.处理餐厅内的突发情况，如宾客投诉、菜品质量问题等，及时采取措施解决，并向上级汇报。4.协助厨房做好菜品的准备工作，确保菜品按时、按质上桌。5.负责餐厅区域的卫生清洁和餐具整理，保持环境整洁。（四）厨房工作人员值班职责1.根据菜单和宾客需求，负责菜品的烹饪制作，确保菜品质量符合标准。2.严格遵守食品卫生安全规定，做好食材的采购、储存、加工等环节的卫生管理，防止食品安全事故发生。3.合理使用厨房设备和工具，定期进行维护和保养，确保设备正常运行。4.协助餐饮服务人员做好菜品的传递和上桌工作，保证服务的顺畅。5.根据营业情况，及时调整菜品的准备数量，避免浪费。（五）保安人员值班职责1.负责饭店区域的安全保卫工作，包括出入口站岗、巡逻等，防止无关人员进入饭店。2.维护饭店内的治安秩序，及时发现和处理各类突发事件，如打架斗殴、盗窃等，并及时报警。3.检查饭店的消防设施设备，确保其处于正常状态，定期进行消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处理能力。4.协助处理宾客的紧急情况，如提供急救帮助、引导疏散等。5.做好值班记录，包括人员出入情况、巡逻情况、突发事件处理情况等，及时向上级汇报。（六）工程维修人员值班职责1.负责饭店设施设备的日常维修和保养工作，确保设施设备正常运行。2.及时响应宾客和各部门提出的维修需求，迅速到达现场进行维修处理。3.定期对设施设备进行巡检，发现潜在问题及时排除，预防故障发生。4.做好维修工具和材料的管理工作，确保工具齐全、材料充足。5.协助新员工进行设施设备的操作培训，提高员工的使用技能和维护意识。四、值班流程（一）值班前准备1.提前[X]分钟到达饭店，签到并领取值班所需的物品和工具，如钥匙、对讲机、清洁用品等。2.与上一班值班人员进行交接，了解饭店的运营情况、宾客需求以及未处理的问题等，并在交接记录上签字确认。3.检查本岗位区域的设施设备是否正常运行，卫生状况是否符合标准，如有问题及时报告并进行处理。（二）值班期间工作1.按照值班职责要求，认真履行各项工作任务，确保服务质量和工作效率。2.及时处理宾客的需求和问题，对于无法当场解决的问题，应记录下来并及时反馈给相关部门或上级领导。3.保持与其他岗位值班人员的沟通协作，如发现涉及多个岗位的问题，应共同协商解决。4.严格遵守饭店的各项规章制度，如工作纪律、安全规定等，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。5.做好值班记录，包括工作内容、宾客反馈、问题处理情况等，以便后续查阅和总结。（三）值班后工作1.完成本岗位的收尾工作，如前台结账、客房整理、餐厅清理等，确保工作区域整洁、有序。2.检查设施设备是否关闭、断电，门窗是否关好，确保饭店安全。3.将值班期间未处理完的问题详细记录下来，交接给下一班值班人员，并说明处理进展和注意事项。4.归还值班物品和工具，到指定地点签到下班。五、值班纪律（一）考勤纪律1.值班人员应严格遵守排班时间，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假或调班的，必须提前按照规定办理手续。2.迟到或早退[X]分钟以内的，每次扣除绩效分[X]分；迟到或早退超过[X]分钟的，按旷工半天处理，扣除相应的工资和绩效分。3.旷工一天的，扣除当日工资的[X]倍，并给予警告处分；连续旷工超过[X]天或累计旷工超过[X]天的，予以辞退。（二）工作纪律1.值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。因工作需要暂时离岗的，应向相关负责人请假，并安排好替代人员。2.在值班期间，应保持良好的工作态度和服务意识，不得与宾客发生争吵或冲突。对于宾客的投诉和建议，应虚心接受并及时处理。3.严格遵守饭店的保密制度，不得泄露宾客信息、饭店经营数据等机密内容。4.不得在值班期间从事与工作无关的事情，如玩手机、看电视、玩游戏等。一经发现，每次扣除绩效分[X]分。（三）安全纪律1.严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的安全。在操作电器设备、使用工具等过程中，要注意防范安全事故。2.加强对饭店安全隐患的排查，发现问题及时报告并协助处理。对于消防、治安等安全事故，要及时采取措施进行应急处理，并向上级汇报。3.严禁在饭店内吸烟、使用明火，如需动火作业，必须按照规定办理动火审批手续，并采取相应的安全防范措施。六、值班考核与奖惩（一）考核标准1.人力资源部门定期对值班人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作态度、服务质量、工作效率、纪律遵守等方面。2.考核方式采用自评、上级评价、宾客评价相结合的方式，综合评定值班人员的工作绩效。3.具体考核指标如下：服务质量：宾客满意度达到[X]%以上，每降低[X]个百分点，扣除绩效分[X]分。工作效率：按时完成各项工作任务，无因个人原因导致的工作延误。如有延误情况，每次扣除绩效分[X]分。纪律遵守：严格遵守考勤纪律、工作纪律和安全纪律，无违规违纪行为。如有违规，按照相应规定扣除绩效分。宾客投诉：每发生一次有效宾客投诉，扣除绩效分[X]分，并根据投诉的严重程度进行相应的处罚。（二）奖励措施1.在值班工作中表现优秀，为饭店赢得荣誉或做出突出贡献的，给予以下奖励：通报表扬：在饭店内部进行通报表扬，颁发荣誉证书。绩效加分：每次加绩效分[X]分，在绩效考核、晋升等方面予以优先考虑。物质奖励：根据贡献大小，给予一定金额的奖金或奖品。2.在处理突发事件或紧急情况时，表现英勇、果断，有效避免了饭店损失或宾客伤害的，给予特别奖励，包括但不限于晋升、高额奖金等。（三）惩罚措施1.对于违反值班纪律和制度的值班人员，视情节轻重给予以下惩罚：警告：对于初次违规且情节较轻的，给予警告处分，扣除绩效分[X]分。罚款：根据违规行为的严重程度，处以[X]元至[X]元的罚款。降职或调岗：对于多次违规或违规行为严重影响饭店正常运营的，给予降职或调岗处理。辞退：对于严重违反饭店规章制度、给饭店造成重大损失或恶劣影响的，予以辞退。2.因值班人员