导医行为规范规章制度

PAGE导医行为规范规章制度一、总则（一）目的为加强医院导医工作管理，规范导医行为，提高导医服务质量，树立医院良好形象，特制定本行为规范规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于医院全体导医人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，全心全意为患者提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及医院的各项规章制度。3.诚实守信原则导医人员应诚实守信，如实告知患者相关信息，不得隐瞒或误导。4.团结协作原则与医院各科室、各部门密切配合，形成工作合力，共同为患者服务。二、导医岗位职责（一）接待引导1.在医院入口处及各楼层导医台热情接待患者，主动询问患者需求，为患者提供及时、准确的引导服务。2.根据患者病情，引导患者前往相应科室就诊，协助患者挂号、缴费、取药等。（二）咨询解答1.耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等方面的咨询。2.对于患者提出的医疗问题，如病情诊断、治疗方法等，应引导患者咨询相关科室医生，不得随意给予医疗建议。（三）协助沟通1.当患者与医护人员之间出现沟通障碍时，积极协助双方进行有效的沟通，确保医疗服务顺利进行。2.及时反馈患者对医院服务的意见和建议，为医院改进工作提供参考。（四）维持秩序1.维护医院就诊秩序，引导患者排队等候，避免拥挤和混乱。2.协助处理突发事件，如患者突发病情变化等，及时通知相关科室和人员进行救治。三、导医行为规范（一）仪表仪态1.着装整洁、得体，统一穿着医院规定的导医工作服，佩戴工作牌。2.保持良好的仪态，站立姿势端正，坐姿优雅，行走轻盈，不得有不雅动作。3.面部表情和蔼可亲，微笑服务，展现出热情、友好的形象。（二）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，禁用服务忌语。2.说话语气温和、语速适中，表达清晰、准确，避免使用模糊或歧义性语言。3.耐心倾听患者诉求，不得打断患者说话，认真解答患者问题。（三）服务态度1.对待患者一视同仁，不得歧视、偏袒任何患者。2.主动关心患者，为患者提供必要的帮助和支持，如搀扶行动不便的患者等。3.对患者提出的不合理要求，应耐心解释，不得与患者发生争执。（四）工作纪律1.严格遵守医院的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如需离开应向相关负责人请假并安排好替岗人员。3.不得在导医台内从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。四、导医培训与考核（一）培训计划1.制定系统的导医培训计划，包括业务知识培训、服务技能培训、沟通技巧培训等。2.定期组织导医人员参加培训，培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。（二）培训内容1.医院科室分布、专家信息、就诊流程等业务知识。2.导医服务规范、沟通技巧、应急处理等服务技能。3.职业道德、法律法规等相关知识。（三）考核机制1.建立导医考核机制，定期对导医人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的导医人员进行表彰和奖励，对不符合要求的导医人员进行批评教育或相应处罚。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.医院设立专门的监督小组，定期对导医工作进行检查和监督。2.通过患者满意度调查、现场观察、视频监控等方式，及时发现导医工作中存在的问题。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便患者对导医服务进行投诉。2.对于患者的投诉，应及时受理，认真调查核实，在规定时间内给予患者答复和处理结果。3.对投诉属实的导医人员，按照医院相关规定进行严肃处理，并将处理结果反馈给患者。六、附则（一）解释权本规章制度由医院[具体部门]负责解释。（二）修订与完善本规章制度将根据国家法