中介经纪人规范管理制度

PAGE中介经纪人规范管理制度一、总则（一）目的为加强公司中介经纪人队伍建设，规范中介经纪人执业行为，提高中介服务质量，保障公司合法权益，促进公司中介业务健康、有序发展，特制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体中介经纪人，包括全职、兼职及临时聘用人员。（三）基本原则1.依法合规原则中介经纪人的执业活动必须遵守国家法律法规、行业标准及公司各项规章制度，确保业务操作合法合规。2.诚实守信原则中介经纪人应秉持诚实守信的职业道德，如实向客户提供信息，不得隐瞒、欺诈或误导客户。3.专业服务原则中介经纪人应具备专业知识和技能，不断提升自身业务水平，为客户提供优质、高效、专业的中介服务。4.客户至上原则以客户需求为导向，全心全意为客户服务，维护客户合法权益，提高客户满意度。二、中介经纪人资质管理（一）入职条件1.具有完全民事行为能力，年龄在[具体年龄范围]以上。2.具备高中及以上学历，或具有相关行业工作经验[具体年限]以上。3.通过公司组织的入职培训及考核，熟悉公司业务流程和相关法律法规。4.无不良信用记录，无违法违纪行为。（二）资质审核1.应聘者需提交个人简历、身份证明、学历证明、资格证书等相关材料。2.公司人力资源部门会同业务部门对应聘者进行资质审核，审核通过后方可办理入职手续。（三）执业资格中介经纪人应根据业务需要取得相应的执业资格证书，如房地产经纪人资格证书、保险经纪人资格证书等。公司鼓励中介经纪人积极考取相关资格证书，并给予一定的奖励和支持。（四）定期考核1.公司每年对中介经纪人进行一次定期考核，考核内容包括业务能力、服务质量、职业道德等方面。2.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级。对考核优秀的中介经纪人给予表彰和奖励；对考核不合格的中介经纪人，公司将视情况进行培训、调整岗位或解除劳动合同。三、中介经纪人业务规范（一）客户接待1.热情、礼貌地接待客户，主动询问客户需求，并做好记录。2.向客户介绍公司的业务范围、服务流程及收费标准，确保客户知情权。3.不得歧视客户，不得因客户身份、职业、地域等因素区别对待。（二）信息收集与核实1.中介经纪人应积极收集与业务相关的信息，包括房源信息、客源信息、市场动态等。2.对收集到的信息进行认真核实，确保信息真实、准确、有效。不得传播未经核实的信息，不得故意隐瞒或歪曲重要信息。（三）业务洽谈1.与客户进行业务洽谈时，应保持专业、客观的态度，根据客户需求提供合理的建议和解决方案。2.向客户详细介绍业务内容、操作流程、风险防范等事项，确保客户充分理解并同意相关条款。3.不得向客户做出虚假承诺或夸大业务效果，不得诱导客户签订不合理的合同或协议。（四）合同签订1.中介经纪人应协助客户签订规范、合法的合同，确保合同条款明确、具体，权利义务对等。2.在合同签订前，应向客户详细解释合同条款，提醒客户注意重要事项和风险提示。3.不得擅自修改、补充或变更合同条款，如有特殊情况需要调整，应经公司同意并书面告知客户。（五）业务办理1.按照合同约定和公司业务流程，及时、准确地办理各项业务手续，确保业务顺利进行。2.对业务办理过程中出现的问题和风险，应及时向客户沟通反馈，并采取有效措施加以解决。3.不得拖延业务办理时间，不得擅自截留或挪用客户资金。（六）售后服务1.业务办理完成后，应定期回访客户，了解客户使用情况和满意度，及时解决客户提出的问题。2.对客户反馈的意见和建议进行认真记录和分析，不断改进服务质量。3.协助客户处理业务后续事宜，如协助办理产权过户、保险理赔等手续。四、中介经纪人职业道德规范（一）诚实守信1.中介经纪人应如实向客户提供信息，不得隐瞒、欺诈或误导客户。2.对客户的委托事项应严格保密，不得泄露客户隐私信息。（二）廉洁自律1.不得接受客户的贿赂、回扣或其他不正当利益，不得利用职务之便谋取私利。2.不得与客户或其他相关方串通损害公司利益。（三）公平公正1.在业务活动中，应公平对待所有客户，不得偏袒任何一方。2.不得利用公司资源为特定客户谋取不正当竞争优势。（四）勤勉尽责1.认真履行工作职责，积极主动地为客户提供优质服务，不得敷衍塞责。2.对业务工作应严谨细致，确保各项业务操作准确无误。（五）团队合作1.与同事之间应相互协作、相互支持，共同完成公司业务目标。2.不得在团队内部制造矛盾或恶意竞争，不得泄露团队内部机密信息。五、中介经纪人培训与发展（一）培训计划1.公司根据中介经纪人的业务需求和发展阶段，制定年度培训计划，包括新员工入职培训、业务技能培训、职业道德培训等。2.培训计划应明确培训内容、培训方式、培训时间及培训师资等。（二）培训方式1.内部培训：由公司内部资深员工或专业讲师进行授课，内容涵盖公司业务流程、法律法规、业务技能等方面。2.外部培训：根据业务需要，选派中介经纪人参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，拓宽业务视野，提升专业水平。3.在线学习：利用网络平台提供在线学习资源，中介经纪人可自主安排学习时间，进行业务知识和技能的学习。（三）培训考核1.对参加培训的中介经纪人进行考核，考核方式包括考试、作业、实践操作等。2.培训考核结果将作为中介经纪人晋升、奖励、调薪等的重要依据。（四）职业发展规划1.公司为中介经纪人提供职业发展规划指导，帮助中介经纪人明确职业发展方向和目标。2.根据中介经纪人的个人能力和业绩表现，提供晋升机会和岗位轮换机会，鼓励中介经纪人不断提升自身能力和综合素质。六、中介经纪人监督与检查（一）内部监督1.公司设立专门的监督管理部门，负责对中介经纪人的业务活动进行日常监督检查。2.监督管理部门应定期对中介经纪人的业务档案、客户投诉处理情况等进行检查，发现问题及时督促整改。（二）客户投诉处理1.建立客户投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，及时受理客户投诉。2.对客户投诉进行认真调查核实，根据投诉内容和情节轻重，采取相应的处理措施，如责令整改、赔偿损失、解除劳动合同等。3.将客户投诉处理结果及时反馈给客户，并做好记录和存档工作。（三）违规处理1.中介经纪人如有违反本规范管理制度的行为，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括警告、罚款、暂停业务、解除劳动合同等。2.对违规行为造成公司或客户损失的，中介经纪人应承