温泉度假旅游区管理手册

年4月19日温泉度假旅游区管理手册文档仅供参考(9)收银主管岗位说明书岗位名称收银主管所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-009直接上级财务总监直接下属收银领班岗位级别主管级晋升方向岗位简述督导温泉区收银员、前厅收银员、餐厅收银员、康乐收银员做好收银和宾客服务工作。任职条件==自然条件:女,身体健康,相貌端正,精力充沛,22—30岁。==工作经历:有两年以上旅游旅游区业收银基层管理工作经验,熟悉前厅及各收银点运作程序。==文化程度:具有大专学历,具有一年以上旅游区收银管理经验。==语言水平:国语流利,中等水平英语知识,要求有熟练的英语会话能力。==能力要求:精通温泉旅游区收银工作程序和员工培训,熟悉收银各个环节之间的关系,并把发现收银管理中的问题,及时分析其原因,提出解决问题的办法。具有较强的组织能力和良好的人际关系,并善于协调收银、夜审、部门和客户的关系,及时催收帐款,防止和减少拖欠现象发生;而且要求掌握电脑记帐结算的工作程序。==基本素质:诚实可靠,廉洁奉公,作风正派,遵纪守法,有较强的责任心和职业操守。收银主管岗位职责==负责财务收银结算的全部工作内容的督导和培训,负责财务结算与各部门工作的协调,以及处理一般性疑难问题。==配合审计解决挂帐客户结算,并将处理结果反馈给核数部。负责收帐的帐单复查工作。==负责检查收银领班的工作记录和交接班记录,检查所属员工的仪表仪容和日常工作的准备及工作程序的执行情况,不定时抽查收银员的备用金。==为收银员、外币兑换员安排工作班次,检查考勤记录。向财务总监报告所属员工的工作表现,评定员工奖惩和晋升情况,解决客人在结算工作中的投诉和其它有关问题。==经常与前厅接待主管、审计主管、房务经理和主管以及大堂值班经理保持联系,掌握客人的动向及付帐结算情况,以避免发生跑帐、漏帐及坏帐损失。==解决财务收银岗位在电脑使用操作程序中发生的故障,负责与电脑维护员联系,随时检查清除电脑病毒,避免停机事故。==及时向总办和财务总监报告客人拖欠帐项的余额、时间,结算明细帐和解决措施。==负责各收银点POS机的维护和保养,负责POS机更新菜单价格。==配合资产财务部办公室协调各种帐单查询,解决收银员长、短款问题。==处理各岗位收银员的交班记录本、交班本所记录的问题。==当班时不断巡查各收银岗位,及时处理运作中的各项事宜,做好工作笔记。==负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常见品检查及申购。(10)收银领班岗位说明书岗位名称收银领班所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-010直接上级收银主管直接下属收银员岗位级别领班级晋升方向岗位简述负责分管区域或当班期间收银事务处理。任职条件==自然条件:女,身体健康,相貌端正,精力充沛,21—30岁。==工作经历:有一年以上旅游旅游区业收银员工作经验,熟悉前厅及各收银点运作程序。==文化程度:中专毕业以上学历或同等学历,具有一年以上旅游区计算机管理经验。要求有熟练的英语会话能力,英语达中级以上水平,==语言水平:国语流利,中等水平英语知识。==能力要求:精通温泉旅游区各收银点工作程序和员工培训,熟悉收银各个环节之间的关系,并把发现收银管理中的问题,及时分析其原因,提出解决问题的办法,具备一定的宾客服务能力。==基本素质:诚实可靠,廉洁奉公,作风正派,遵纪守法,有较强的责任心和职业操守。收银领班岗位职责==直接对收银主管负责,协助完成本部门各项工作任务。==每日处理核数审核所记录的事项,并将处理结果反馈给核数部。==积极地按期完成上司规定的其它工作。对不能处理的问题要于当日及时向上司汇报,情况紧急的事项可直接呈财务总监或总办处理。==负责收银岗位内部公文的收发,对收银及时进行操作讲解、跟进落实。==负责收银岗位所有单据、办公用品、信用卡纸等日常见品检查及申购。==新入职的收银员进行一次系统全面的入职培训,包括旅游区统一的规章制度、各营业部门的规章制度、收银员规章和相关财务制度、电脑操作技术、信用卡结算技术、收银员报表编制方法、相应的岗位工作程序等,做到先培训合格、后上岗工作。==对本部门薄弱的方面重复培训,直至达到要求。对个别员工薄弱方面强化培训,直至达到要求。==对新的收银员,经过入职培训及上岗工作三个月后,准时作出评价并及时呈交财务总监。==每月综合各收银员的实际表现,对优秀的和较差的分别作出书面报告并于每月3号前交给经理。==编制收银员排班和考勤,结合员工休假申请,公正、合理、安全有效地编制每月的收银员排班理更期表。准确、真实地编制每月收银员考勤表。所有排班表、考勤表一经财务总监签字,不得变更。==对本部电脑和POS机等设备、用具进行经常性检查和维护,以保证正常运作。==对收银电脑程序要经常检查,以保证达到原来的设计要求和正常动作,并按旅游区要求将操作系统中所存在的问题反映电脑维护员跟进。同时做好对收银员各项任务的检查监督工作。==对本部运作必须予以防范的安排和监控、复查,做好员工思想道德教育,杜绝任何作弊行为的发生,如发现有作弊嫌疑,要立即向经理汇报。==每日做好本部工作所需的各项单据和散钞的供应工作,以保证各岗位正常运作。==每日做好本部所收的信用卡予以复核并按时上交,使应收的信用卡金额及时,全部地入帐。==定期召开本部工作会议,不断检讨和完善本部运作,提高工作质量和效率,并定期向上司作书面汇报。带头遵守并督促属下遵守旅游区和财务部的各项规章制度,倡导员工争做优秀员工。(11)收银员岗位说明书岗位名称收银员所属部门财务部岗位编号HS-GL-AD-011直接上级收银领班直接下属岗位级别员工级晋升方向岗位简述负责各班次收银工作任职条件==自然条件:女,身体健康,相貌端正,精力充沛,18—28岁。==工作经历:有一年以上旅游旅游区业服务员等工作经验或其它行业收银工作经验。==文化程度:高中以上学历。==语言水平:国语流利,具备一定的英语会话能力。==能力要求:宾客服务能力,应急事件处理,假币识别等。==基本素质:诚实可靠,廉洁奉公,作风正派,遵纪守法,有较强的责任心和职业操守。收银员岗位职责(通用)==服从领导,听从指挥。==全面负责各经营点的收款结算工作,负责工作范围内的清洁卫生。==正确打印各种收费账单,严格执行宾馆各项价格和收费标准,及时准确收妥客人各项应付费用。==每天收入的现金、票据必须与账单和对相符,并按规定交清各种款项。==不得擅自取长补短,长短款应如实反映。结算款项及营业收入不得拖欠,客离账清。==工作时间不带私人款项上岗,不擅自套换外币。==按规定妥善处理现金、支票、信用卡的结账,并与报表相符。并与手工单据核对相符。==天天核对备用金,不得以白条抵现。班班交接。==不得向无关人员泄漏经营收入情况及资料数据,以及客人的来源和单位。==未经财务总监批准,任何人不得将营业款外借,如有特殊情况应立即报告经理做出决定,违者视同违纪处理。==任何人不得挪用、贪污营业款,如发现有此行为,将立即开除。账目清晰。==虚心听取客人的建议和意见,认真解答客人提出的有关结账方面的问题,以及客人对于酒店的意见和建议并致谢。==认真钻研业务,熟练掌握本岗位结算业务。提供个性化优质服务。==自觉注意仪容仪表,礼节礼貌,热情周到地为客人服务。==正确使用收款设备,并做好清洁保养工作。==认真按时完成上司交给的其它工作。附一:房务前台收银员各班次岗位职责早班:早班的主要任务是退房==查看记事本、做好交班工作。交班主要内容:备用金、有效券、帐单、押金、特别跟进、注意事项。==当客人来到前台时,收银首先要问候客人(早上好!/中午好),并询问客人是否要退房或者有什么需要帮忙的。==当了解客人是要退房后,请客人出示房卡和押金收据。(注:有的客人的房卡可能会留在房间里,报退房时通知服务中心查房注意房卡是否在房内)==把所要退房的房号记录在退房记录本上并通知总机。==楼层通知前台查房完毕后,收银员和楼层服务员互报工号。如客人一开始说房卡在房内,收银员要询问楼层服务员房卡是否在房内,以便确定是否要客人对房卡做赔偿。==客人在房内的酒水消费要一一输入电脑,然后打印账单,把账单给客人过目,并告诉客人她的总消费额是多少,然后询问客人的付款方式。--客人付现:◆第一种情况,客人在入住时已经交了押金(现金),应收或应找要向客人说清楚应收您多少或应找回您多少。切记收银要将入住时所开押金单收回。◆第二种情况,客人在入住时刷卡作押金。收取相应的现金后,把授权单交给客人。如果客人要求快速将资金返还到帐户,可做授权完成1元。--客人刷卡:◆第一种情况,入住时刷卡作为入住押金的结账时先请客人出示信用卡(注意:客人所出示的是否同张卡),然后根据客人的实际消费在POS机上做”离线”,离线单打印出来后,请客人签名并核对客人的签名模式(签名模式必须相符),确定相符后把离线单的第一联退给客人。◆第二种情况,客人入住时交现金人民币或港币退房时改用信用卡结账,直接用信用卡作消费,输入客人消费金额后确认,核对签名把第一联给客人,把客人押金全部退还。切记收银要将入住时所开押金单收回。--宾客是签单挂帐的:客人直接到前台来退房,收银员把账单打印出来,然后让客人在账单上签名,核对签名模式(依据信贷申请表上签名),在电脑上把相应金额转入其旅游区帐户。--客人是签走结的。必须依据相关公函/备忘录/大堂副理担保为依据,否则收银员不得办理走结。◆第一种情况,客人直接到前台来买单,直接收取客人相应的消费款。◆第二种情况,客人自动退房的把账单打印出来,以”直接退房”/”街帐”/”非平离店”退出电脑,待查核实后追讨客账。==所有已结帐的房按正确的付款方式退出电脑。必须保证在11:30分前对所有已结帐的房间进行批结。==早班在13:30分左右把当天应退房的房号及续住应补交多少押金告知前台接待,由前台接待催房。==在经接待催房后,若客人下来办理续住的,收取相应的续住押金,而且开出押金收据给客人或者增加授权。如果客人未来办理续住/退房手续的,必须在14:30前报告大堂副理处理。==把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封,在相关人员的监督下投入投币箱。整理好本班所经手的帐单,并为下一班准备好备用零钱。==写好交班,把需下一班跟进的所有事项都一一写下交班本上。==跟下一班交接好。中班:中班的主要任务是为客人办理入住==交班完毕。让上一班退出电脑,进入自己的工号。==打印”在住客人统计表”,根据在住客人名单和客人所在房间床位开出续住早餐券,如有特殊情况需多开的可经前台主管或大堂副理同意多开一张至两张,然后将早餐券装入信封交由行李生送去房务中心。==每日18:00前核查高消费客人(累计金额在5000元以上)名单,及时告知大堂副理哪些补交押金,如客人是刷卡的或者是付现的,应告知大堂副理通知客人还需授权一次或补交多少押金(主要是早班未跟进完成的),如大堂副理同意免交押金请其在入住单上签名担保。==核查房务中心开下来的续住酒水单、洗衣单,核对该房是不是在住后签名确认,有消费的先入电脑,然后把酒水单、洗衣单放入相应的房间资料里面。==继续跟进已续住房未补交押金的房间,每天18:00前必须完成。未完成者请大堂副理处理。==客人入住时收取相应的押金,或刷卡作为客人入住的押金。免押必须有相关批准文件。==输入电脑:--客人付现的,收银在输入电脑时选择付款方式”人民币押金”或”港币押金”两种对应输入。原则上不能收取美金、日元作为押金在客人坚持要押美金时,收银员要向上(前厅主管或副理)请示,得到批准后并要上司在入住单上签名以确认此房的暂付款方式为美金。收银还要在入住单上把美金的号码抄上,以防假币。收到美金押金是不输入电脑的,但一定要在交班本上注明。--刷卡押金:在输入电脑时选择相对应信用卡,在备注栏上输入授权号码、金额。如几间房一起的还要把房号输入备注栏内。==中班有退房的,按早班退房的程序操作。==提前半小时做好交班准备,把所要交待下班跟进的所有事项都详细写在交班本上。==把当班的收到的现金、信用卡刷卡纸、缴款单及本班次报表一并装入信封,在相关人员的监督下投入投币箱。整理好本班所经手的帐单,并为下一班准备好备用零钱。==和下班做好交班。夜班:夜班的主要任务是入帐及检查、复核==和中班交好班,有客人入住或者退房时,操作方式和早班中班基本是一样的。==整理所有住客的资料,长住客的消费单太多要按日期排好并检查帐单。对没有的要做好交班。==夜班要在接待对完租之后,在大概三点钟客人没退房的时候过租和作夜间审核。夜审对象主要内容从早班到夜审前所有帐务。主要内容:1入住单是否正确;房价是否正确;传真;洗衣单;杂项收费单;电话费。==打印夜班所有要打的报表。(详见<前台收银夜审流程及打印报表>)==提前作好交班准备、同样要把所要下一班跟进的所有理项——清楚地写下交班本上。==打印当班收银班结帐报表和填写缴款单,并把现金和信用卡刷卡纸打包封好,投入保险箱。==统计当日发票登记表上所开发票总额并核所开发票一起上交财务。==和下一班做好交班所需工作。==打扫收银台卫生,包括打印机和POS机擦拭、电脑、计算机。4.9信用业务工作流程将所有的应收账(包括所有旅行社的挂账、员工账、公司账、新增信贷客户的保证金、公司所有外租商铺的租金及其员工在本公司就餐的餐费进行书面整理和审核,送到旅行社、公司及客户手上,并作款项回收工作)(1)每日工作程序==审核挂账公司的回款是否与本公司发生的挂账款项相符(因经常有某笔款项的拒付),如属本公司有误,就与销售部、前厅和相关的部门沟通,将该作的REBATE分相应的部门签扣;如属对方的,就与对方的财务沟通,再核查追收;==跟进挂账的付款情况,与对方财务电话和会面沟通,尽早将款项收回;==处理本公司长住客C/I的押金和C/O的消费折扣问题;==到建行打印VIP卡及回收;==到租约到期的商场收租金及她们的员工餐费;==每日下午到前台收银处做公司的超信用报表,审核并作相应的跟进;==针对迟付、拖付的公司进行电话接洽,了解该公司的资金周转情况,必要时进行拜访,跟进付款情况。(2)每月工作程序==月初整理好挂账账单并于每月10日前交于客户手中。==跟进账单发出后客户在对账过程中出现的问题,给予合理的答复和及时解决。==每月20日左右对尚未付款的客户,进行不失礼貌的催收。==每月25日对未付款客户再次催收,了解情况后发出催收信,必要时注销不合格客户。==编制每日的高余额报表。==整理好被批准挂账客户的资料及时送到相关部门。==对收款过程中出现的问题和客户反馈的信息向上级汇报。4.11温泉度假旅游区营运管理系统功能模块(1)预订子系统==散客预订:新建预订、复制预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用限额控制、特殊档案客人识别、自动计算房价折扣、留房、自动转熟客、预设付款方式、分帐、VIP接待方案、特殊服务。==团体预订:新建预订、修改预订、取消预订、恢复预订、空房查询、可分房查询、信用限额控制、自动计算房价折扣、留房、预设付款方式、团付/个付设定、VIP接待方案。==公司/旅行社预订:对合约公司及旅行社预订单,无论团体散客,均可设事实上其所属公司/旅行社,方便快捷地查询问公司/旅行社合约,确定房价及付款方式。==熟客预订:散客预订时,系统可自动搜寻熟客档案库,如确认为熟客,可自动调入该客人资料,并可查询该熟客历次驻店情况及消费情况。对熟客,只需给出抵达日期、离店日期,便可快速完成预订。==会员预订:经过刷卡或输入客人卡号,可快速调入会员资料,完成会员预订。对公司会员或个人会员均可用会员卡结帐。==预订单选取:中文名、英文名、公司、人数、团名、团代码、抵达日期、离店日期、订单号码等多种条件组合进行模糊查询,选取要处理的预订单,快捷方便。==留房:可对预订单预先分配房间。经过图形化的房态表(模拟水牌),系统自动给出针对该订单位的可分配房间,快速留房。==特殊档案管理:可建立通缉犯、黑名单客人或其它任何需引起特别关注客人的档案,预订或登记时,遇到同名或证件号码相同的客人,系统自动提示操作员注意。==查询:包含房间查询、客人查询、综合查询,详见”查询及报表子系统”==特点:--无限期订房:绝大多数酒店管理系统都对预订期限有一定的限制,例如可接收一年或二年内的预订单,系统对预订期限无任何限制,可接收处理未来任何时间的预订单。--图形化选房:充分利用视窗的特点,模拟传统的水牌,用不同的颜色表明不同的房态,提供图形的选房界面,自动判别房间在指定的时间段内是否可卖,方便快捷。--时区房态表:经过图形化的界面,给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。--代码化数据录入:国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码数据,无需记忆,数据录入方便快捷。但与其它系统的代码有本质的不同。第一,代码输入,但用户看到的是名称(许多系统客人资料界面上显示的也是代码,难于理解)。第二,不需记忆代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表,可用鼠标选取。(2)接待子系统==自来散客登记:正常登记、快速入住、选房、同来房处理==预订散客登记:订单查询、正常登记、快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。==团体登记:订单查询、正常登记、团体快速入住、选房、超额选房、选取非预订房类。==房间选取:全局房态表、局房态表、留房确认、留房调整、分房确认、分房调整、留/分房冲突处理、时区房态查询。==客人资料:团体资料录入、散客资料录入、熟客资料调入、会员资料调入、资料修改、增加同来房、增加同房人、续住、信用限额控制、同来房/同房人切换、公安资料、特殊服务、选择分帐/团帐、特殊档案客人识别。==客人选取:经过中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取客人。也可经过模拟小键盘快速客人。==分房:经过图形化的分房界面,可对当日行将抵达的预订客人预先分配房间,以确保预订客人的房间及客房格局的控制。==换房:图形化的换房界面,简捷明了地完成散客、团员的换房操作,换房可在住房与空房之间进行,也可在住房与住房之间进行。经过换房功能,也可重新设定房间主人。==自动制卡:登记时,系统自动制作客房钥匙卡(磁卡或IC卡)。不必在专门的发卡机上重复输入资料进行发卡。==自动开启IDD:房间登记时,自动向交换机发命令开启客房IDD。==手工开关IDD:根据客人的要求,可在前台手工发命令开启/关闭客房IDD。==查询:包含房间本询、客人查询、综合查询,详见”查询及报表子系统”==特点:--快速入住:入住高峰期,不必输入任何资料,只要选定房间即可快速完成入住(checkin)操作,客人即可在任何消费点挂房帐,以后再补入客人资料。这样,可大大提高入住登记的速度,提高前台服务质量。--同来房/人:引入同来人的概念,可将一批同时登记且相互熟识或有关联的客人指定为同来人。调入其中任何一个人的资料,屏幕上同时会显示其同来房的房号列表,点击房号即可快速完成资料切换。同一团体的房间均为同来房。--图形化选房:充分利用视窗的特点,模拟传统的水牌,用不同的颜色表明不同的房态,提供图形化选房的选房界面,自动判别房间在指定的时间段内是否可卖,方便快捷。--时区房态表:经过图形化的界面,给出任何一间房在任何一个时间段内每一天的状态。--代码化数据录入:国籍、地区、租金因由、预订方式等许多数据均为代码化数据,无需记忆,数据录入方便快捷。但与其它系统的代码化有本质的不同。第一,代码输入,但用户看到的是名称(许多系统客人资料界面上显示的也是代码,难于理解)。第二,不需记忆代码。系统在输入字段旁自动显示代码名称对照表,可用鼠标选取。--快速查询:多数查询界面都设有模拟小键盘,点击相关字母,即可列出以该字母为首字母的所有客人的资料供选取。(3)收银子系统==帐目选取:通知中文名、英文名、团名、团代码、房号等选取帐目。也可经过模拟小键盘快速选取帐目。==帐务处理:散客/团体/非住客/预订单帐务处理。入单、打单、结帐、收取押金、订金、报房、离店、退房、会员折扣查询。已结帐单/未结帐单、A帐页/B帐页(对散客)、个付帐页/团付帐页(对团体)、在住客人/离店客人、在住团体/离店团体等各种情况的帐务处理。==帐单打印:发票/分类明细/分类汇总/汇总/明细(话单可选择明细或汇总),中文打单/英文打单,打印当前帐单/打印全部帐单,选择打印帐单的起止日期。==入帐/调单:在大堂,可录入任何消费的帐单,可指定录入到客人的A帐/B帐(个帐/团帐),可录入负数进行冲减。==取消帐目:入帐、结帐等产生误操作时,系统允许取消帐目,但有两个条件限制,只能取消本人操作且为当天录入(未过夜审)的帐单,同时系统自动产生取消帐单记录。==会员卡结帐:这答在酒店可实行一卡通消费,可用会员卡结帐。会员卡分个人会员卡及公司会员卡,会员卡上可设定信用限额,也可设定折扣类别。公司会员卡帐户既是该公司的应收帐户。==转帐:系统可在再住客人、离店客人、散客、团体、非住客等任何帐页之间进行转帐,可转明细,也可转一笔金额。系统自动记录转帐轨迹。==查房/报房/退房:经过电脑网络通知管家部进行查房,点击查房键即可将一间或一个团体的所有房间至管理部,也可手工输入房号进行报房。管家部的查房结果可即时在帐目处理界面显示。团体快速退房。==恢复入住:当日退房的房间可恢复入住。==自动关闭IDD:退房时,系统自动向交换机发命令,关闭客人IDD电话。==非住客帐页:对非住店客人,建立非住客帐页,进行入单,结帐等帐务处理。==查询:包含房间查询、客人查询、帐务查询综合查询,详见”查询及报表子系统”。==特点:--功能集中:帐务处理一个画面上几乎可完成大堂收银的所有功能:入帐、打单、结帐、离店、退房、恢复入住等。同来房/人之间可快速切换。--快速结帐:可快速打印团体或同来人的全部帐单,进行快速结帐。系统自动提示未结清帐页数,到指定时间自动提示收取日租/半日租。--快速报房:点击查房键即可将一间或一个团体的所有房间报至管家部,一秒一次的刷新保证将管家部的查房结果即时反映到前台。--一卡通消费:客人持磁卡或IC卡可在所有消费点计帐消费,统一结帐。会员可用会员卡结帐。(4)管家子系统==管家查房:待查房间处理,OK房/问题房设定。==房态管理:清洁空房、不洁空房、清洁住房、不洁住房房态设定,冲突房(走房或占房)处理,维修(起止日期、维修原因)设定/取消。==酒水单:录入酒水单、洗衣单。==查询:包含房间查询、客人查询、综合查询,详见”查询及报表子系统”==特点:--查房:大堂收银退房时,经过电脑快速报房,管家部通知楼面查房,楼面服务员将查房结果通知管家部,管家部经过电脑通知大堂收银查房结果。优点如下,第一节省时间;第二,避免纠纷。--消费项目统计报表==特点:--图形化的菜谱:配合触摸屏可用手指在屏幕上直接点菜。--与前台系统的无缝连接:房帐可直接计入客人前台帐页,无需任何接口。--即可单机运行又可联网运行:网络正常时可联网运行,可进行挂房帐及数据汇总等联网操作;网络故障时可脱网运行,不影响消费点正常的营业。(14)电话计费系统==电话计费:可与各种类型的交换机连接进行电话计费。已连接的机型包括国内外几十种类型的交换机。==Internet计费:酒店如向客人提供Internet接入服务,可利用电话计费系统进行Internet计费。==自动转客帐:所有酒店规定需收费的项目(如长话、信息费、Internet上网费等)均可实时转至客人前台帐页。==商务中心营业电话:具备营业电话管理功能,对营业电话可实时打单、结帐。==系统维护:--部门及办公室管理:设定分机所属办公室,办公室所属部门。可按分机/办公室/部门进行电话费用统计分析。--假日类别:分平日、休息日(周六、周日)、固定假日(五一、十一、元旦)、法定假日或自定义假日等。用来设定折扣时区。--固定假日:设定周六、周日是否为休息日,五一、十一、元旦是否为固定假日。--其它假日:可将任何日期进行设定为指定类型的假日。--电话类别:用户可将电话自行分类。常见的有国际长途、港澳台长途、国内长途、信息台、农话、市内电话、对方付费、免费电话等。可分别设定每类电话的计费等级、服务费率、附加时长、起计时长、起价时长、计费单位、实时打印、原始帐单打印等。--折扣时区:根据假日类别、电话类别、起始时间、终止时间等设定折扣表,基本中适应任何计费规则。--费率管理:区号、局名、费率(每计费单位费用)、邮电附加费、酒店附加费等。--分机管理:设定分机类别(客房、办公、营业)、所属房号或办公室、转帐帐号、转帐级别、是否收取服务费。--系统参数:口令及一些系统开关量管理。--通讯参数:通讯端口参数设定。==数据备份:当前库数据转历史库及数据清理。==手工话单:人工录入原始话单。==话单查询:根据主叫号码、被叫号码、起始时间、终止时间、电话类别、分机类别、房号、部门等组合条件进行模糊查询。==统计报表:各种明细及汇总报表。==客人查询:联网查询前台客人资料。4.12收银工作流程(通用)==阅读记事本每日在交接班时应先阅读工作记事本,掌握记事本记载的各项事宜。==读记事本后将跟需要跟进的有关问题,进行逐一跟进解决。==按工作要求展开各项工作。(详见岗位职责)==对电脑系统与所有单据进行核对,保证所有帐目入帐,资金正确。==核对当班所有信用卡同POS机相符,并将卡纸整理完好同报表一同上交财务核数。==打印班结帐报表、填写缴款单、投单。==交接班,重点交接备用金、发票、有效单据、押金单等。==填写记事本,将本班次未完成事项、特殊事项详细记录。4.13前台收银员工作流程:前台收款主要负责客人的结账服务,前台收款服务员以礼貌、快速、准确的服务,给客人以良好的印象,将是十分重要的。(1)准备工作==提前10分钟到达收银办公室签到、看公函、LOG-BOOK(登记本),接着到岗位与上班收银员交接备用金、外币押金、发票及各营业点的钥匙,做好交接并签收;查看FRONTOFFICECASHIERLOG-BOOK(前厅收银登记本),有无交本班完成的工作。==准备好所需的各种单据(押金单、酒水单、杂项收入单、现金支出单、折扣单),以及各种文具,调好信用卡压卡机之日期,清理柜台的清洁。(2)押金==入住(CHECKIN):由接待处通知收银收取客人的押金,金额一般是含所有房费及附加房费×50%为杂费押金。--若客人付现金,则开”保证金记录”,填上开据日期、房号、客人姓名、入住、离店日期、预付何费用,客人、收银员均要签名;如开的是外币押金,须写明币种,抄下银码,需与备用金一起交接。注:不同币种不能开在同一张”保证金记录”上。保证金记录一式四联并盖相应的收款章,第一联(白联)给客人;第二联(红联)收银凭单入机,人民币入按金处理,外币入签单抵押,最后跟报表一起上交;所谓”签单抵押”就是:当天不入账的,但在电脑里会体现的一笔虚数,不直接影响账面金额的;第三联(蓝联)暂交接待处确定付款方式,后跟住客资料即RC给收银签收,经收银审核后签收,放在住客资料袋即FILE里;第四联存档。--若客人刷信用卡做押金:押金只接受信用卡,借记卡只能做消费,不能直接做押金;处理方式如下:向客人索取信用卡,检查该卡是否完整、是否过期卡;本公司接的卡有:外卡DINERS、VISA、JCB、MASTER、AE等,内卡长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、太平洋卡等。五种外卡都可在POS机上拿授权,DC、JCB只能拿授权号码,POS机不会打印出卡纸,在刷这两种卡时,除了在POS机上拿授权,还应用相应的手工卡纸,手工刷卡,然后记下授权金额和授权号码;因银联机只能做销售,因此内卡在做押金时一律手工刷卡,同样拿出相应的卡纸手工刷卡,长城卡、牡丹卡、龙卡都有消费限额,在消费限额内只须查询止付,超限额须拿授权;而金穗卡、太平洋卡则需笔笔授权;长城卡可不记下客人证件号码,其它四种卡都要记下,而且所有信用卡都须核对签名式样。--若客人用支票做押金:则预算好客人的消费金额,征得客人同意在支票上填上金额,一定要准确无误的填写好,后入机按金处理,须当天入账与现金一起上交;若客人有疑问,则跟客人解释,因支票须当天入账,一定要填金额,到退房时如有余额,再退回给客人;注:只接受公司商务客人及常客的支票,若有内部经理担保也可受理,而且能随时联系付款人;支票有效期为10天,所有支票须有开出行名称及公司开户行账号;公章须清晰完整,须有电脑打印账号;金额须填写清楚,不能涂改;辩清币种,对于外币支票兑换为人民币;索取客人有效地址及电话,核对公司名称,电话;支票须完整、平整跟现金一起上交。--若入住的客人是可签单挂账公司的有效签单人,而所有费用都可挂账,则不须交押金,一定要签名式样一致。--若为旅行社的房:A:如传真、订单有注明差价月结,所有费用客人自付,则与散客入住一样交所有费用的押金,客人所知的房价是旅行社定的,旅行社底价是保密的;B:房费由旅行社付,杂费客人自付的,旅行社需在客人入住前结清所有房费,如只住一天,则在电脑里做提前结账,如住几天的则开押金单位,当房费收据,做按金入机,客人须交杂费押金;C:房费月结,客人须凭旅行社VOUCHER单入住,结账时收银凭VOUCHER(凭证)单挂旅行社账,客人须交杂费押金。--DAYUSE房:当日入住房称日租房,一般情况都是凌晨过日截后入住,接待处过RC时会过一张DAYUSE房费的杂费收入单,称DAYUSE单,若客人当天12:00PM退房,电脑会提示当日入住退房收房费,可直接按电脑上结,DAYUSE单直接上交;若客人续住,收银须按DAYUSE单手工入一笔房费。--交接RC:接待处在客人入住后,会把客人的资料(RC)连同押金单或信用卡一起交接给收银处,RC单附有接待处相应人员的签字,收银要认真核对每一间房的入住、离店日期及付款方式与电脑是否一致,如不一致,此RC就不能收、由接待处处理。==订房押金、宴会押金:与正常收押金程序一样,只是处理方式有些不同,须建立新的挂账号,把押金输到这个账号里,后打印账单,把保证金记录的第三联与账单钉在一起,放在预订金FILE里,第一、二联做法照旧;若是宴会订金,第四联交相应的餐厅收银;订房押金,在客人入住时,征求客人意见,把押金退了或是转入到住房的账里;宴会订金,宴会结束后若客人的宴会费用已用其它款项付清,客人需退回押金的,则须到前台收银处凭押金第一联退回押金,前台收银致电餐厅收银,确认一下此笔押金是否可退回,以用其它款项结清宴会费用的才能退,保证金记录第四联餐厅收银也要交回前台收银;若客人用来冲减宴会费用,由餐厅收银收回保证金记录的第一联,并致电前台收银,前台的此笔押金就可挂账致后台。==若客人交了一笔押金,现客人要求退回一部分,因电脑不能输整笔押金只退一部份,则须把电脑里的整笔押金做退款全退出来,重新开保证金记录,金额=原押金—退回客人的押金,记得收回原保证金记录的第一联。(3)入账程序==将客人在本会所的消费单据,需手工入账的,立即按账面数输入其本人房间之账项内,且需检核一次输入是否正确,后把单据的一联存入FILE里,另一联与当班报表一起上交(洗衣费、交通费、迷你吧费等)==将客人所有付款数对准房号输入电脑(现金收入、信用卡收入、挂账等);==扣减单:对于一些已入账的消费,因某种特殊原因大堂副理同意做扣减不用客人支付的或是给予折扣的,首先需开一张扣减单,后在电脑里输入一笔负数,但入账时须把电脑的日期改为前一天的日期才入输入负数;扣减单必须要写清楚扣减原因,还要有经办人、批准人的签名。(4)退房程序:热情主动问候客人,面带微笑,向客人索取公司欢迎卡及钥匙,请客人稍等,报管家部后马上拿出客人资料,礼貌询问客人是否使用了房间迷你吧,管家部给收银反馈时若有消费马上开单入机,印出账单,金额面朝客人双手递去并说”某先生/小姐,这是您的账单,总金额为……”,如客人有疑问,马上耐心解释,必要时核对每一笔账项,如客人无疑问,则询问付款方式”某先生/小姐,请问您用什么方式付款?”并要求客人在账单右下角签名确认。(5)结账方式==现金付款:A:正确找补零钱,若客人需要发票时,开取发票,并将账单第一联与发票一起装入信封,双手交客人向其道别”某先生/小姐,这是您的账单和发票,请收好,欢迎下次光临!”如客人需要出租车或行李服务,还应主动联系行李生;B:如账单显示为负数,证明需退款,则向客人索取保证金第一联,开出PAIDOUT(付出)单,若客人用外币付款,先将外币按当日牌价兑换为人民币,填写水单,让客人签名,所找补的零钱是人民币,把水单和外币放在一起算作收入,其它同上。==信用卡付款:如客人在入住时用信用卡做押金,外卡,而结账时也用此卡(授权金额和消费金额相差不大),那么则在POS机上直接做离线交易;如客人用现金做押金,而结账时刷卡,则先将现金退给客人,后在POS机上直接消费;如入住时用内卡签购单做抵押,而结账时也用此签购单,则在确认后可直接在签购单上填写金额,如有授权的,必须填上授权号码(DC、JCB)也用此种方法。==挂账:公司有一些客人是可签名挂账的,如该客为有效签单人,让客人在账单上签名,确认此笔消费后,挂账交后台处理。==支票:与入住时收支票的程序一样,若客人在入住时已用支票做押金,电脑上显示负数时则直接把账挂致后台。(6)做报表:下班前,按当班所发生的账项打出每种报表,认真核对每笔消费,分别按”现金收讫”,”现金支出”,内卡,外卡几种付款方式分开核对金额;相应单据与相应报表金额要相符,填写前台收银现金报告,填写收银袋金额,把相应金额的款项放入收银袋投入保险箱(需有见证人签名)。(7)发票交接:每班用的发票数要和账单开出发票数相符,开出发票要在账单上盖”已开发票”章,每班要填写收银员发票销存报告,做好管理和交接,只有现金、支票、信用卡付款才可开发票,挂账、公司账和员工账、宴请不可开发票。(8)签退下班:每班下班前,应和来接班的同事做好每一项交接,交接清楚后,投报表且签退下班。4.14房务前台收银操作程序及规范程序规范备注(1)客人入住收预付金==现金预付:验钞时至少正反面均过一次点钞机,同时由收银员电脑录入收款金额。==人民币信用卡预付:将信用卡过POS机,查”止付”,手工压信用卡签购单,请客人在签购单上签名。==外币预付:将信用卡过EDC机,将支票保管好,作”预取授权”。==收取支票:开据收条给客人,将支票保管好并作好交接班记录。==现金收款开预付款凭据,一式三联,一联留底,一联交客人保管,并告知结帐时退回,另一联连同R/C单放入客人帐夹中,其余收款方式由收银员在电脑中作财务备注。==先问好,再询问客人用何种方式付款。==不可向前台接待询问房价,应在预定时留意所确定的房价,以免因不同客人房价不同而引起的顾客投诉。(2)住客消费为客记帐==房费在夜审后由电脑自动生成,不需收银员操作,但如属当日住当日离客人,则应手工输入房费。==POS消费转入:由POS点录入,并由其先询问前台可否挂帐,再操作。==客房消费:客房挂帐送单前台;或前台开综合收据记入房帐。(3)客人退房为客结帐==接退房通知后即从客人帐夹中取出客人原始消费记帐单,与电脑核对先自查一遍,为退房作准备。==通知房间有消费或损坏,应立即告知客人。如属实,应开具综合收据并输入电脑。==如查房OK,帐务正确,即打印帐单,请客人签字确认。==现金结帐:收回预付款凭据,按消费余额找补零钱。==信用卡结帐:刷”消费”并请客人签字。==支票结帐:检查支票的真伪,正确填写支票。==应收帐:查协议单位和签字权限,填写记帐单,请客人签字确认。==为客开具发票==客史档案处理:==待客走后将所退房间从电脑内结帐并退房。==将登记表及原始消费记帐单附在结帐单后,送夜审。如有矛盾请大堂副理处理。如当班的发现操作错误,应及时冲调并使用正确的方法进行操作。4.15餐饮收银工作流程(1)岗前:需提前到办公室签到,看LOG-BOOK(登记本)并签名。在用笔记本记下要点,领收银点钥匙,在有见证人的情况下清点备用金,有团队入住时查看团队相关资料。(2)到岗:==准时到达工作岗位,检查各种文具、账单、报表纸、发票、香烟、信用卡签购单等是否足够;若以上物品不够则应及时CALL主管领取。==做好工作区域的卫生清洁,对电脑进行日常清洁维护。==按正确程序开电脑,检查POS机是否正常,检查上一班是否已清POS机,检查手工压卡机是否正常。==查看交接班本,处理交本班上未完成的工作。(3)客人买单:(餐厅)接到点菜单,进入相应的台号和房间,首先检查菜单的价钱与电脑输入的消费是否一致,其次手算金额对电脑,打单时需加上服务费或折扣方可打印。(4)印单:当服务员通知买单时,检查服务员是否有开”茶位单”;正确后立即将空白账单插入打印机,并迅速检查一遍后开始打印,打印完毕将账单交服务员买单。(5)结账(按具体付款方式结账)==现金结账:点清款项,找回零钱,注意识别假钞。==信用卡结账:--核实是否可在本公司使用,检查有效期。--找到相应签购单据后手工压卡或POS机结账。--同时需在账单上压印卡号,签购单及账单交客人签字。--所有内卡如未超限额查止付,超限额则需经过银行取授权,将授权号码登记在签购单上。--最后核准客人签购单,账单上签名与信用卡是否一致。==住店客人签单:--核对与欢迎卡上签名是否一致,核对电脑姓名是否一致,如有不符则向前台收银查询。--单笔金额超过标准房半天房价也需先查询前台收银(自动挂房收前应问询前台是否可挂入)。--迅速在电脑中结账打单。--如果是”手工房账”则需立即将整单送至前台收银手工入账,注意不要忘记将此笔收入做入当班报表。==公司挂账:根据签名迅速判断是何公司客人,给出相应消费折扣,签单人是否有效,有无单笔消费金额限制。==兑抵消费:查询其余额是否足够,然后挂入相应挂账号;在报表上注明”兑抵消费”,将整单送至后台处理。==支票制度:收取支票时须让主管或总出纳核查,如经理担保也可;注意支票填写金额须正确,大小写必须相同,票面不能有皱折,问清客人是否有密码,并需背书客人身份证号、电话号码及姓名。==员工挂账:B级以上经理私人宴会可挂员工账,折扣由后台处理;如为现付,则请经理在客单上亲笔签名,给予相应折扣。==宴请:如全单均已作为G单输入电脑后,买单时才知道是宴请时,可直接打印出来,签字后用此项结账做宴请报表,不必再逐项取消转O/C单。(6)正确使用、保管账单、发票:==账单必须连号使用,不能缺号;每班结束时,必须将已使用的账单按顺序填写于餐厅收银报表上,同时在交接班本上写清楚。==发票必须如实连号开出,手写发票第三联订于账单后备查。==发生作废的账单、发票,不能随便撕毁、丢弃,账单作废必须将两联一起作废,连同报表一起交夜审审核;手写发票作废必须将发票三联全部保留并注明作废字样。(7)做报表:==分别打出结账明细表及转更电脑报表。==整理已使用的账单,分别按食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等类别填写”每日收入及餐厅人数控制表”、”餐厅收银报告”;做好后与电脑报表核对是否一致,如不相符需原因,并做好其它规定的报表。(8)下班时:==当班发生的有关情况及所用账单、发票号码写在交接班本上,同时写明下班需处理或注意的事项。==打扫收银点区域卫生、倒垃圾,交班时需交待有关事项之后方可下班。==清点现金、信用卡、支票等收款账单数,与各相关报表核对无误后写到收银袋上,分别注明姓名、班次、地点、时间、款项内容,在”总出纳报表”中登记缴款金额,在前台收银见证下签名并由其投入保险箱;现金、信用卡等账单及报表放入报表箱内。==如果最后一班,则需将备用金放回备用金保险柜,将钥匙封好交回前台,并在钥匙交接本上签字(需有见证人签名),方可签退下班。(9)电脑操作及各式报表==电脑操作:--菜单的分类及快速寻找,并要求熟记菜牌编号。--不允许私自重印账单,必须有经理(或收银主管)操作方可重印。--注意开关电脑的正确程序及保养,打印机的正确使用。--各类电脑报表的查询及打印。==各式报表:--正确划分各菜式所属类别:食品、海鲜、酒水、香烟、杂项等。杂项需注明是什么杂项,包括:餐巾纸、破损、鲜花、开瓶费、税金等。--所需报表:每日收入及餐厅人数控制表、香烟报表、职员餐单汇总表、餐厅收银报告、折扣表、宴请报表。==报表的正确做法:--必须上下相加及左右合计相等。--与电脑报表相对照,不符之处找出原因。--收入与报表数目一致,如果不一致,找出原因。--O/C单要注明地点、餐饮及人数。--正楷填写餐厅地点、时间、日期、姓名及已使用账单号码。桑拿需统计房间数。4.16餐厅(以中餐为例)收银操作程序及规范程序规范备注(1)开新单==正确录入台号及服务生号(2)消费记帐==熟练掌握菜品类别及编码==准确输入菜品类别和数量==冲减菜品以服务员开具的红色退为准。==酒水、海鲜及加菜另行开单,由收银员签字确认。==菜品打折及改动必须由主管或经理签字确认。如包房费定额计收,则应先录入包房费,以免漏收。(3)对单==录入菜单、菜品完毕及时整理核对菜单。==结帐前与服务员核对单据。(4)结帐==现金结帐:收款时将现金正反两面均过一次点钞机。==信用卡结帐:刷”消费”并请客人签字。==支票结帐:检查支票真伪,正确填写支票。==转应收帐:查协议单位和签字权限,填写记帐单,请客人签字确认。==为客人出具发票。4.17温泉收银工作流程4.18温泉收银操作程序及规范4.19旅游区信用卡结帐程序==客人以信用卡结帐时,收款员将计算好的客单交与服务员,服务员将客人的信用卡拿到收款处,交收款员。==收款员收客人的信用卡后,首先检查是否是本旅游区可接受的信用卡。==确认可接受后,根据信用卡黑名单记录确认其信用卡确实有效。==检查信用卡的有效使用日期是否正确。==检查客人消费金额是否超限,若超限额电话授权。==若授权确认后方可压印信用卡帐单,并在压好的信用卡帐单填写客单的金额,交服务员送客人签字。==若授权没有批准,就请客人改换其它信用卡或其它结算方式。==收银员收到客人签字的信用卡帐单要复核签字帐单和信用卡的签名是否相符。==若相符,将信用卡帐单的其中一联附在客人帐单上同信用卡一起退还客人。==收款员把信用卡付帐的存根联和两联信用卡帐单放在一起作为编制收款员营业收入报告的附件。4.20旅游区信用卡压卡程序==检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。==把签购单放在信用卡上面一起放在压印机里压印。==填写签购单的”帐单号码、金额”等项目。==请客人在签购单上签名并与信用卡背后的签字进行核对。==收银员下班时,就将信用卡结算的单据整理好,结出总数。==保存好信用卡签购单。4.21客房房租收入审计程序==审查并核对”营业收入日报表”中当天房租收入与前台报表上的房租收入是否一致。==审查前台收款员编制的”杂项调整单”,特别是”杂项调减单”,检查其调整项目是否合理,是否经过前台收银主管或前厅部经理及其它授权人的批准。==审查前台收款员开出的定金收据是否按顺序号码填写,注销单据是否三联都在,开立的单据是否都已电脑过帐。==审核夜审编制的”营业收入日报表”中客房资料部分的数字是否一致。==审核由前台收款转往财务部的离店客人未付款的总帐单和原始帐单的数字是否相符,资料是否齐全。==上述项目审核无误后,编制营业收入报表。4.22转帐支票受理程序==支票付款必须有财务部认可接收的指示。==检查支票是否在银行发了通知停止使用的范围内。==检查支票是否过期,金额是否超过限额。==支票上的印鉴是否整齐、清楚,不能有模糊、断缺。==抄录客人的身份证、工作单位、地址、联系电话、姓名。==对客人工作单位与支票单位不同时要更谨慎。==帐单上要求客人签名并写上旅游区名,注明为支票付款。==坚持支票结算、退给支票、不得退还现金(小于支票起点的金额除外)。==支票退还单位和帐号只能是原来的,不得退还其它单位。4.23单据传递的控制程序==服务员开出点菜单或酒水单,一式三联或四联,送收款员。==点菜单或酒水单必须交收银员盖章,方可送厨房出菜。==收银员留第一联作入帐依据,其余退还服务员。==服务员留一联,其余送厨房/传菜组或酒水吧台。==厨房或酒吧应根据点菜单或酒水单制作食品或配制酒水。==送菜员将食品或酒水送到餐桌上。==营业结束后,厨师或吧台人员应把点菜单或酒水单按餐厅名称及编号整理好交送负责人。==厨房及酒吧负责人将交来的点菜单或酒水单进一步汇总整理,送财务部成本核算和日审会计处。==成本核算和日审会计将收款员汇总的点菜单或酒水单和厨房和吧台交上的点菜单或酒水单核对。4.24帐单传递程序==收银员就按点菜单的内容开立帐单或打印出帐单。==帐单建立后,点菜单就附在其后面,按输入电脑顺序排放,以便日审审核。==加菜需在原帐单上打印加菜的金额,并打出累计数。==减单需由餐厅领班以上人员签字,并将减单金额与原帐单金额重新计算。==营业结束后,收银员打印出交班报表。==日审核对收银交班报表与其所收现金、信用卡、挂帐等是否相符。==核对无误后将帐单号码控制表、交班报表、帐单及点菜单、酒水单送日审处。4.25货币传递控制程序==银员根据帐单向客人收款结帐。==客人要求结帐时服务员从收银处取回帐单送递客人。==客人检查后,再由服务员将客人的帐单连同现金送到收银处,并将找给客人的零钱,连同发票递交给客人。==收银员下班就按票面金额清点现金、填写交款袋,封妥后,投入指定的保险箱内。==投入后填写交款表,并请监证人签字确认。==出纳与监点人一起打开保险箱,清点交款袋并与交款表核对。==根据现金送存银行回单,编制总出纳报告。==一般情况下,不能用当班收入的现金支付其它付款,更不能用此发放备用金。4.26客人离店时间的控制程序==总台收银根据客人入住和离店的时间按旅游区规定确定是否加收房租。==稽核人员要注意哪些超出规定离店时间的帐单是否按规定收取房租。==规定客人在中午12点之后,下午6点之前离店,加上半天房租,下午6点之后离店结帐,加收一天房租。==注意按小时计算的钟点房。==超过规定时间离店结帐,而未加房租的是否有规定的批准手续。==利用先进的电脑程序、设计自动设入的日间房租。==”权钱分离”即负责批准的免收日间房租不办理收款。==办理收款的没有批准的权力。4.27房租减免的内部控制程序==减免房租要办理申请手续,填制申请表。==申请表应填写住客姓名、房号、停留期间折扣率及减免的理由。==房租减免的权力到具体人。==总台收银应凭减免申请表办理入帐,并将表放入客人资料袋里。==稽核人员须每天统计减免的房租金额及减免数占房租收入的百分比。==稽核人员须每天统计减免客房的资料,并将不符规定的情况及时向部门领导汇报。4.28营业点帐单建立程序==核收点菜单,检查点菜单内容是否清楚。==将服务员开出的点菜单盖上收银员专用章,留下收银联作为入帐的依据,其它联交给服务员送厨房或相应部门。==根据点菜单”收银联”,经过电脑建立帐单,输入台号、人数、日期、品名、数量、价格。==把点菜单收银员联按台号放入帐单搁架里。==如客人要增加消费内容,根据台号从搁架里检索出帐单把增加内容续记在帐单上。==如果因某种原因减单,需凭营业点领班以上管理人员签认,方可在电脑中更改帐单。4.29营业点帐单结帐程序==根据服务员报的结帐台号,将点菜单从搁架中取出,与电脑中输入的数据复核一次。==打印出帐单交服务员传递给客人结算。==检查现金真伪。==唱收现金,同时把帐单客人联及找零交给服务员给客人收执。==将帐单存根联放好,以待班次结束后登记帐单号码控制表。==将每一帐单所收现金数填在帐单号码控制表的现金栏里,然后将所有现金汇总后结算出的总数与控制表核对。4.30信用卡授权程序==客人所持信用卡如超限消费应向信用卡旅游区或银行申请授权。==购货或消费金额超过发卡行与所签协议中规定的限额应授权。==信用卡背面无持卡人预留签名或预留签名与签购单的签名不符时应授权;持卡人的居民身份证与本人居民身份证的姓名、性别与信用卡上的不符应授权。==有涂改或损坏现象应授权。==卡人一天内多次购物消费,金额已接近规定限额应授权。==人其它方面有怀疑的应授权。==授权可经过EDC电子结算系统,特殊情况可拔通电话或传真,需向银行授权机构报告以下内容:特约商户帐号及名称、信用卡之帐号及会员姓名、信用卡之到期日期、该宗交易之消费金额、持卡人居民份证号码、交易性质。==权,银行会给一核准号码,请将该号码填写于信用卡签购单上指定空格内。==准的授权或银行授权机构不予授权回复,不能办理信用卡消费结帐。4.31散客签字消费程序==求签字挂帐时,收款员或服务员要请客人出示房卡。==服务员把客人签好姓名、房号的帐单送还给收款员。==立即经过电脑终端查询客人姓名、房号无误后,把挂帐信息输入客人的帐号内,过后,把客人签过字的帐单的客人联送到前厅,插入该客人帐袋,如电脑拒绝,则应立即让服务员请客人用其它方式结帐。==端的网点,则把签字消费帐单留下存根联,把客人联送总台入帐,并让收单人签字验收。==原因不能及时传递,则应电话通知前厅收银处挂帐消费信息,以免发生跑、漏帐现象。4.32单位、团队签字转帐程序==以单位名义或团队要签字消费时,核查是否允许其签字,待查无误,方可签字消费。==要在帐单上用正楷字写姓名及付款单位、地址、电话、证件号码及签名。==名与预留签名是否一致。==上则写明此团名及团队代号及陪同、领队的签名。==的签单须写明团名及团队代号及陪同、领队的签名。==单位帐的帐单,订单及附件都要齐全,然后交给稽核,审核后转财务应收帐人员,并有书面交接记录。4.33营业发票使用程序==要求开具税务发票时,请客人拿出消费点的帐单,按帐单的金额开具发票,不得多开金额,然后盖上”已开发票”章。==人联交客人,发票记帐联附在帐单存根联上,以方便审核。==票不得超出营业范围,不得代她人或其它单位开具发票。==须顺号使用,并在帐单号码控制表上注明本班使用的起讫号码,写错作废必须顺号贴在存根联上不得撕掉,下班前把未使用的号码记录在交接班本上,移交给下一班,并签字确认。==不得私开发票。==要求多开发票,原则上不允许,特殊情况需经财务总监批准同意方可。==须由财务部专人管理、登记、领用,并定期接受税务机关的审查。==核领核销由日审办理,发现问题及时报告。4.34审核营业点帐款程序==对每个营业点收款员交班报表上帐款与总出纳报告上的帐款进行核对。==检查收款员帐单是否连号使用,使用的帐单有无缺号。==审核收款员打印的帐单是否符合要求,帐单金额与后附单据的金额是否一致。==检查减单手续是否完备,有无营业点领班以上或授权人员签名。==把收银员差错的金额登记好,并经当事人签字确认,作出处理意见。4.35外币兑换流程外币兑换客人兑换水单填牌价贴息净额实付客人在水单上签名为兑换水单盖章配钱给客人兑单一联银行二联交客人三联存根兑单销号钱数与兑换金额核对相同保存好兑单5.3应收帐款与应付账款管理(1)应收帐款工作流程==将所有的应收账(包括国内外旅行社的挂账、员工账、公司账、新增信贷客户的保证金、度假村所有外租商铺的租金及其员工在本公司就餐的餐费进行书面整理和审核,送到旅行社、公司及客户手上,并作款项回收工作)==应收帐款每日工作程序--审核挂账公司的回款是否与本公司发生的挂账款项相符(因经常有某笔款项的拒付),如属本公司有误,就与销售部、前厅和相关的部门沟通,将该作的REBATE分相应的部门签扣;如属对方的,就与对方的财务沟通,再核查追收;--跟进挂账的付款情况,与对方财务电话和会面沟通,尽早将款项收回;--处理本公司长住客C/I的押金和C/O的消费折扣问题;--检查银行信用卡等到及回收情况;--针对迟付、拖付的公司进行电话接洽,了解该公司的资金周转情况,必要时进行拜访,跟进付款情况。==应收款工作流程:(分设信用卡、公司账、会员账、员工账4个账簿)--公司(会员)账:◆编制每日A/RREPORT。◆编制每日公司账目明细表。◆月末编制公司账目一览表。◆月末根据B、C编制挂账明细表。◆月末根据每日公司账目明细表与总账对数后在账簿登记。--员工账◆编制每日A/RREPORT。◆编制员工账汇总表。◆月末根据报表分列明细交与会计,待在工资中扣除后在账簿中登记。--信用卡:◆将各种子信用卡分类汇总,按汇总单号码逐笔登记,据此与银行交接。◆编制每日A/RREPORT。◆手工填制每日信用卡账目明细表。◆电脑每日入账,月末自动累计。◆月末根据每日信用卡账目明细计算出信用卡佣金、兑换损益、长短款作JV后,交与总账对数后入账簿登记。5.24收银员管理制度目的:对收银员从外表服饰、工作要求进行规定。==在旅游区内一定要讲礼貌,多用:早上好,你好,谢谢,对不起等礼貌用语,礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。==每天提前十分钟到岗,同时留意交班本上的事项并签名,留意各项最新通知,做好交接班工作,并搞好岗位的清洁卫生,以饱满的热情投入工作。==上下班打卡无条件按旅游区的规定进行,违者按规定处罚。==排班表一经确定不得随意更改,若需调班或调休,必须书面陈述原因经主管以上批准后方能生效,否则按旷工论处。若调班后上错班者,后果自负。==事假、病假、休假必须事先向主管申请,经主管审批同意及作好安排后才能休假。请病假一定要有市级以上医院的医生证明。==如旅游区有急需,要求加班,员工必须服从安排。==每日用膳时间由当值主管安排,每次用餐时间不超过三十分钟。==配带名牌上班,上下班走员工通道,不准穿旅游区制服离开旅游区。==当班时间不准在工作岗位或公共区域做出有碍观瞻的举动,例如,双手交叉胸前,双手插于裤袋,与其它同事手拉手,搭肩膊,挑牙,照镜化妆,身靠前后墙壁等等。==仪表要整洁,穿着整齐制服上班,皮鞋要保持光亮==注意个人清洁卫生,经常修剪头发,指甲。==女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不戴夸张的头饰上班,不戴手镯,不把头发染成其它颜色,不戴结婚戒指及手表以外的饰物上班,不披头散发,不染指甲。==男员工头发不过后衣领,不留胡须,不留大鬓角,不染发。==保持口腔卫生,上班前或上班时不吃有刺激性味道的食品,包含酒精类的饮品。==当班时,收银员一定要自律,特作以下规定--不准带私款进柜台,否则予以没收并按作弊论处。--不准在柜台进食。--不准在柜台睡觉。--不准在工作区域内接听私人电话。--不准在工作时间内看书报,杂志及刊物,听收录机,不准擅自离开工作岗位。--不准聚集谈笑,大惊大叫,粗言烂语。--不准使用旅游区的客用物品(包括信纸,信封等),下班后未经允许不得返回旅游区使用旅游区设施(包括餐厅,客房及娱乐设施等)。--不在旅游区营业范围内接待亲友。--不在前台及其它营业范围内用方言与同事交谈。--当班期间见到客人或各部门经理应主动热情打招呼。==前厅收银员对每张”客人入住登记登记表(RC)”必须认真核对,若发现问题应及时向接待处查询跟办。==收银员接收客人用信用卡付款时要及时授权。==前厅收银员收到接待处的变更通知,应马上根据变更要求在”客人入住登记登记表(RC)”上更改相应的资料并签字确认,并查询电脑之资料是否作相应的更改。==餐厅收银员接到点菜单或酒水单应及时输入电脑,对自己无法看清的内容或无法确定的事情(包括价格),必须向开单人查询清楚。==客人提出问题时,应耐心礼貌给予解答,对自己不清楚的事情应先查询清楚不要随意作答,以免误导客人。==切忌与客人发生争吵;不与客人谈论政治,宗教以及其它有争议的问题。==因本旅游区设施或服务而引起宾客投诉,应细心聆听,对自己无法解决的问题,应马上向主管反映,必要时应立即通知值班经理协助处理。==工作时间已到而工作尚未完成者,必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。==因收银员之间交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。==收银员必须严格遵守各项工作的操作程序,若因疏忽不小心导致旅游区声誉或经济受损,当事人应负完全责任。==收款时收银员必须认真识别货币的真伪。==员工在工作中有作弊行为,将会按旅游区管理条例处以罚款,同时必须退回作弊所得款项,立即解雇,并将个人资料列入同行业之黑名单内,严重者由保安部扭送公安机关处理。==工作中必须服从直属上司的安排,调遣和指令,对主管有意见,应待下班后到财务办公室投诉。==当有问题发生而自己解决不了,应打电话告知当值主管,切勿自作主张。==除遵守以上各项规定外,同时还应遵守旅游区的其它规定。5.26旅游区营业点收银印章使用规定==凡入职本旅游区之收银员,根据工作之要求将配备收银印章壹个,现将有关规定说明如下:==领用印章之收银员,从领用之刻起直至该印章交回或声明作废止,必须对该印章盖出之所有印负责。==印章只准本人在旅游区当值收款时使用,不作其它用途,不得借用、转让。==遗失及自然损坏之印章及时通知财务办公室更换。==遗失印章每个赔偿人民币壹佰元(￥100.00)。==收银员上班应带好印章至工作岗位,按旅游区工作要求正确使用。==若核数发现收款单据盖有收银印而该单据未入电脑则该收银印章持有者,将以作弊论处。==下班后收银员应带回印章,将之锁好至各自更衣柜中。==辞职之员工必须交回印章,并注明交回日期,办清移交手续,不能交回印章者按第4条款处理。5.27收银上班前和下班前准备工作的有关规定(1)上班前之准备工作==仪表仪容必须符合旅游区之规定,穿好制服配带好名牌精神饱满,按时到达工作岗位当班。==检查各种文具用品是否齐备(计算机、压卡机、订书机、笔、信笺、单据、发票报表等),预备足够的零散备用金,同时办理清交接班手续。==查阅LOGBOOK上是否有特别需要注意和处理的事宜及有关通知文件,以自己的工号进入电脑,开始本班工作。==不带与工作无关的东西(钱\食品)进入岗位。==留意工作环境是否清洁卫生,是否存在不安全因素。(2)下班前之准备工作==打印出与本班次有关的统计报表,书写有关营业纪录的报表,字迹端正清晰,不要涂改。==检查本班次电脑收入报表与手工纪录的营业日报表是否一致,清点营业款是否与收入报表一致,如有不符,应立即查明原因,如有长短款,在交款表上注明原因及金额,不得截留营业款。将备用金和营业款分别装入交款袋用胶水密封好,填写好交款袋上各项目,将营业款送至旅游区的指定地点,登记交款记录表,在有证人的情况下将交款袋投入旅游区专设之保管箱中。==整理所有单据,分类汇总加总数同营业日报表核对正确后,放入夜间核数专用之柜筒里。==下班前须从电脑中退出自己的工号。==将本班未能解决的事宜或其它特别交待记录在LOGBOOK上,与下班交接5.28客用保险箱的使用及管理制度程序标准(1)为客人建立保险箱==请客人出示房卡或钥匙牌,证实其是住店客人。==请客人填写保险箱登记卡(SAFEDEPOSITBOXRECORD)(2)存入物品并登记==存入物品--检查登记卡,确保填写清楚且无漏项。--递给客人一把保险箱钥匙,并将钥匙号码填写在登记卡上,并签上姓名;并发给客人一张服务卡。--员工用掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起,帮助客人打开保险箱,并向客人重申保存好子钥匙,如遇丢失,应付XXX元的赔偿费。==登记--客人存放物品完毕,员工在客用保险箱盘存放记录表上登记。--在客人填好的登记卡上编写存档号码,备查。(3)客人取存物品并登记==客人取物品时,请出示服务卡,按编号查找客人保险箱登记卡,请客人在卡背面的使用栏中签字;检查客人签字和登记卡的签字,确认无误时,方可开箱取物;员工要签字,注明日期和时间;再将保险箱登记卡存档,备查。==若两人或两人以上共用一个保险箱时,只要一客人填写登记卡,其它客人必须在登记卡上签名;其它人取物时,须讲明这张登记登记者的姓名。(4)取消保险箱==客人取消保险箱--客人要求取消保险箱时,查到登记卡,请客人在卡背面签字认可取消保险箱;--核对客人签字笔迹,确认无误后打开保险箱;--客人取物后,员工再次检查,确认客人的物品全部取走,锁上保险箱,并将子钥匙放存在柜中;--员工在客人取消的登记卡背面签字,注明日期和时间,,并将登记卡中间空余栏中划上线,以示取消;--在客用保险箱盘存记录表上登记,并把客人的保险箱登记卡存档,备查;==核查钥匙--每日凭客用保险箱盘存记录,核查客用保险箱的子钥匙;--每日早班员工要根据当日空余保险箱号码报表,核查存放在柜中的子钥匙,确保无误;--每周上交财务部复查。(5)保险箱电脑管理==输入电脑--将客用保险箱的使用情况(保险箱号码、使用者姓名、房间号、开始使用日期)输入电脑;做出当日使用、空余保险箱情况报表;--凡对使用客用保险的人,每日早班在电脑系统客人信息中注明:LOCATOR:USEDSAFE,以便在客人离店前,由结账员提醒客人退还保险箱钥匙。(6)意外问题处理==当客人在保险箱登记卡背面的签字与原签字不相符时,要注意查看房间号码,检查保险箱是否是现在签字的客人所使用;若钥匙无误而确属签字不相符,立即通知客务经理处理。==客人报失保险箱钥匙时,请客人在保险钥匙卡背面签字并注明钥匙丢失,以防日后她人冒领,然后请客务经理签字认可;关注动向,严防她人冒领;若客人未找到钥匙并要求破箱取物时,应按规定请客人赔偿XXX元;在破箱取物时,要有客务经理、保安人员、财务部人员、工程部人员在场,破箱后作报告并请上述人员签字。==客人称丢失物品时,必须立即通知客务经理、财务部负责人、保安部负责人到场,以便做出及时的、统一的处理。5.29财务部前台的工作要求和相应的质量评审制度==服务要规范,具有顾客至上的服务意识,如果因服务不到位而引起客人的投诉,每次扣质量分2分;==要有部门间配合的意识,如果遭到其它部门的投诉,每次扣质量分1分;==不得违背收银员的岗位职责,如发现1次扣质量分1分,情况严重者另作处理;==按前台规定的操作流程做好自己的本职工作,如有违反每次扣质量分1分;==无条件执行上司的工作指令,未按时完成,每次扣质量分2分;==服从上司的工作安排;==自学遵守旅游区的各项规章制度;==自觉执行收银员差错质量扣分细则;==具有良好的协调和沟通能力;备注:每月每人质量底分为5分,超过部分每分为5元从工资中扣除。5.30财务部后台员工质量评审制度==有良好的职业道德,遵守财务制度,严守财务机密;==能认真履行岗位职责,按规定的操作流程去做;==要有后台服务于前台的意识;==上班禁止聊天,不做与工作无关的事,每发现一次和扣质量分1分;==上班必须提前10分钟到岗,每迟到一次扣质量分2分,迟到半小作旷工处理;==上班时间不准带手机,不准打私人电话,如有特殊情况经部门主管批准方可,但须付私人话费,如有违犯扣质量2分;==接听电话要规范,铃响三声内接听,要长话短说,禁止在电话里聊天开玩笑,不讲与工作无关的话,如有违犯每次扣质量1分;==在规定的时间内未完成上司的工作指令(特殊情况除外),每次扣质量分2分。情况严重视情况处理;==要有强烈的团队合作意识,上道工作必须为下道工作负责,如有违犯每次扣质量分2分;==严禁拉帮结派,私下诋毁她人,严禁同事之间吵架,如有违犯作警告处理;==要积极配合其它部门的工作,如碰到其它部门来人或来电必须无条件放下,手边工作,为其它部门提供服务人(特殊情况除外),如遭到其它部门投诉,发现一次扣质量2分;==遵守旅游区的规章制度;==无条件服从部门领导由工作安排;如有工作需要,要主