珠宝公司客户关系管控制度

珠宝公司客户关系管控制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

1.1.1.1国家法律法规：本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规制定。

1.1.1.2行业标准：参照《珠宝玉石质量鉴别鉴别技术规范》（GB/T16552）、《珠宝玉石分级》（GB/T16553）、《黄金饰品标准》（GB/T11887）等行业标准执行。

1.1.1.3国际公约：符合《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）、《关于保护知识产权的巴黎公约》《世界贸易组织贸易技术壁垒协定》（TBT）等国际规则，适配跨国经营需求。

1.1.1.4企业内部战略：基于公司“国际化、数字化、品牌化”战略，聚焦客户关系全生命周期价值管理。

1.1.2目标与痛点

1.1.2.1管理痛点：当前客户信息分散、服务标准不统一、跨境数据合规风险高、投诉处理效率低、忠诚度培育不足。

1.1.2.2核心目标：通过制度标准化实现客户关系管理闭环，提升合规性、运营效率与客户价值，降低流失率与纠纷风险。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围：覆盖全国及海外所有业务单元，包括但不限于零售门店、电商渠道、批发业务、售后服务等。

1.2.2适用对象：全体正式员工、外包服务商（如CRM系统运维方）、合作单位（如代运营机构）需严格遵守。

1.2.3例外场景：涉及国家安全、商业秘密的特殊信息处理需经法务部专项审批，审批权限归属董事会。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守境内外数据保护、消费者权益、知识产权等法律法规。

1.3.2权责对等原则：授权与责任明确对应，禁止越权操作，每项权利对应闭环监督。

1.3.3风险导向原则：高风险业务（如跨境数据传输、贵重物品交易）需增设双重重合校验。

1.3.4效率优先原则：关键流程审批时效≤3个工作日，自动化工具覆盖率≥80%。

1.3.5持续改进原则：每年结合业务变化更新制度，优化条款需经内控部评估。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级：基础性专项制度，与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》等制度构成三级管控体系。

1.4.2衔接关系：客户信息管理需与《信息安全管理制度》同步更新，投诉处理与《法律纠纷应对预案》联动执行。

1.4.3冲突处理：若条款与其他制度冲突，以本制度为准，重大冲突需提交总经理办公会裁决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

2.1.1顶层设计逻辑：董事会负总责（战略审批），监事会监督（合规性核查），总经理办公会决策（制度细化），内控部牵头（流程嵌入），各业务部门执行（责任到岗）。

2.1.2层级关系：

2.1.2.1决策层：股东会（重大政策调整）、董事会（年度预算）、总经理办公会（季度优化方案）。

2.1.2.2执行层：销售部（客户档案管理）、市场部（CRM系统运营）、客服部（投诉响应）、IT部（数据安全）。

2.1.2.3监督层：内控部（季度审计）、审计部（年度专项）、合规部（跨境合规审查）。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议客户分级标准、年度预算、重大投诉处理方案。

2.2.2董事会：审批制度修订、跨境数据传输政策、客户信息商业化使用授权。

2.2.3总经理办公会：每月评审客户满意度、审批特殊客户服务方案。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：

2.3.1.1主责：客户信息录入（风险等级标注）、服务协议签署（关键条款审核）、续约提醒（提前30天）。

2.3.1.2配合：配合客服部处理投诉（响应时效≤2小时）。

2.3.2市场部：

2.3.2.1主责：CRM系统数据清洗（每日）、营销活动记录（关联服务记录）。

2.3.2.2配合：配合合规部进行数据跨境审查（需提前5个工作日提交计划）。

2.3.3客服部：

2.3.3.1主责：投诉处理（首问负责制）、客户分级调整（每月汇总）。

2.3.3.2配合：配合IT部进行数据安全培训（季度一次）。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：

2.4.1.1主责：嵌入三个关键内控环节（客户分级变更需经内控部备案、投诉处理结果需内控部抽检、CRM系统操作权限需内控部年度评估）。

2.4.1.2配合：配合审计部进行交叉复核（每季度抽取10%客户档案）。

2.4.2审计部：

2.4.2.1主责：年度专项审计（覆盖客户分级、投诉处理、数据跨境三环节）。

2.4.2.2配合：审计结果需同步提交合规部补充法律评估。

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门会议：每月10日召开CRM联席会，由市场部主持，内控部、销售部、客服部参加。

2.5.2涉外业务协调：新增“属地合规联络员”机制，海外子公司需指定专人对接当地监管机构。

2.5.3争议解决：跨部门职责冲突由总经理指定牵头部门，逾期未解决提交董事会裁决。

第三章客户分级管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：实现客户价值分层管理，高净值客户服务响应时效≤24小时。

3.1.2核心KPI：

3.1.2.1客户分级覆盖率≥95%；

3.1.2.2高净值客户满意度≥90%；

3.1.2.3投诉闭环率（整改后回访满意度≥80%）≥85%。

3.1.3统计口径：客户分级以年度消费金额（含跨境交易）和交易频次双维度计算。

3.2专业标准与规范

3.2.1分级标准：

3.2.1.1顶级客户（钻石级）：年度消费≥500万元，需建立专属服务档案（含生日、偏好记录）。

3.2.1.2超级客户（铂金级）：年度消费100-500万元，提供优先调货、定制服务。

3.2.1.3优质客户（黄金级）：年度消费10-100万元，季度专属活动。

3.2.1.4普通客户（白银级）：年度消费＜10万元，标准服务。

3.2.2高风险控制点及措施：

3.2.2.1高风险点1（跨境数据传输）：

-控制措施：仅传输脱敏数据（姓名脱敏、金额模糊化），需经数据保护委员会审批（附风险评估报告）。

-对应部门：IT部（技术脱敏）、合规部（审批）。

3.2.2.2高风险点2（贵重物品交易）：

-控制措施：全程视频监控交易过程，客户信息加密存储（密钥管理由安全部负责）。

-对应部门：门店运营部（监控执行）、内控部（流程嵌入）。

3.2.2.3高风险点3（服务协议变更）：

-控制措施：变更需书面通知（留存7天），重大变更需重新签署（录音存档）。

-对应部门：法务部（条款审核）、市场部（通知执行）。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：

3.3.1.1全生命周期管理：从获客到流失的全流程跟踪，使用PDCA循环优化分级标准。

3.3.1.2风险矩阵：基于客户等级动态调整风险管控力度（顶级客户人工审核，普通客户自动化校验）。

3.3.2管理工具：

3.3.2.1CRM系统：需支持多语言（英语、法语、西班牙语等）、多时区（需与客户时区同步记录服务时间）。

3.3.2.2数据分析工具：需与ERP对接，自动计算客户价值指数（公式：客户价值指数=（消费金额×交易频次）/客户年龄）。

第四章客户信息管理流程

4.1主流程设计

4.1.1流程路径：客户信息采集（销售部）→分级评估（市场部）→系统录入（IT部）→定期更新（客服部）→动态调整（内控部）。

4.1.2关键节点：

4.1.2.1信息采集阶段：禁止采集敏感生物信息（如指纹、虹膜），采集前需双面告知（纸质+电子）。

4.1.2.2分级评估阶段：需经两名市场专员审核（交叉复核），重大调整需内控部备案。

4.1.2.3系统录入阶段：IT部需在3个工作日内完成数据加密（AES-256标准），录入后需双份校验（自动校验+人工抽查）。

4.2子流程说明

4.2.1跨境客户信息管理：

4.2.1.1案例触发条件：客户交易地与注册地不一致（如中国籍客户在迪拜购买）。

4.2.1.2操作细则：需同时录入两套信息（本地化+国际化），数据传输前需附“数据保护认证函”（由当地分支机构出具）。

4.2.1.3表单要求：需填写《跨境客户信息管理清单》（包含身份证号、护照号、居住证明等）。

4.2.2客户信息变更：

4.2.2.1变更触发条件：客户姓名、联系方式、国籍变更。

4.2.2.2操作细则：变更需经原采集部门确认（电话核实），重大变更需重新签署《个人信息授权书》。

4.3流程关键控制点

4.3.1控制点1（信息采集）：

-标准化操作：销售专员需使用《客户信息采集模板》（见附件1），禁止口头采集敏感信息。

-责任主体：销售部专员（操作）、店长（审核）。

4.3.2控制点2（数据传输）：

-标准化操作：通过专用加密通道传输（端口443，需经安全部认证），传输日志需保存5年。

-责任主体：IT部工程师（技术保障）、合规部专员（合规性确认）。

4.3.3控制点3（定期更新）：

-标准化操作：每季度更新一次（每年7月1日），未更新信息需标注“待核实”状态。

-责任主体：客服部专员（更新）、内控部（抽检）。

4.4流程优化机制

4.4.1优化发起条件：

4.4.1.1审计发现重大缺陷（如客户分级与消费记录不符）；

4.4.1.2行业标准更新（如欧盟GDPR实施）；

4.4.1.3业务模式变化（如新增直播带货渠道）。

4.4.2优化流程：

4.4.2.1提案阶段：由市场部提交《流程优化建议书》（需附业务数据支撑）；

4.4.2.2评估阶段：内控部牵头（需跨部门会审），形成《优化评估报告》；

4.4.2.3审批阶段：总经理办公会审议（需附带风险矩阵分析）。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1分级授权：

5.1.1.1销售专员：可访问本店客户基础信息（姓名、联系方式），禁止修改。

5.1.1.2市场专员：可访问本区域客户分级数据，禁止导出。

5.1.1.3客服经理：可访问全店客户投诉记录，禁止修改。

5.1.1.4总经理：可访问全部客户信息（需经系统强制休假提醒）。

5.1.2授权逻辑：按“业务类型+金额等级+岗位层级”三维划分（如：黄金级客户交易＜10万元，可由店长审批；铂金级客户交易≥100万元，需总经理审批）。

5.2审批权限标准

5.2.1常规审批路径：

5.2.1.1客户信息变更：三级审批（专员→主管→部门负责人）；

5.2.1.2分级调整：两级审批（专员→市场总监）。

5.2.2异常审批：

5.2.2.1紧急场景：客户投诉需优先处理（客服专员→客服经理→合规部会商）；

5.2.2.2越权申请：需提交《越权审批申请》（附业务说明、风险评估）。

5.2.3时限要求：所有审批需在收到申请后3个工作日内完成，逾期视为默认同意（重大事项需书面说明）。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件：

5.3.1.1正式授权：需在OA系统备案（包含授权人、被授权人、授权范围、有效期）；

5.3.1.2临时代理：最长15个工作日，需经部门负责人书面批准。

5.3.2备案要求：授权书需附《授权范围清单》（明确可操作模块、数据范围）。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批：

5.4.1.1触发条件：客户投诉可能导致重大声誉损失（如价格歧视）；

5.4.1.2流程：客服专员→合规部→总经理特批（需附风险评估报告）。

5.4.2补批处理：

5.4.2.1触发条件：审批流程中断（如审批人休假）；

5.4.2.2流程：需提交《补批申请》（附原审批记录、补批理由）。

5.4.3痕迹留存：所有审批需在CRM系统留痕，禁止线下流转（特殊情况需经审计部批准）。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：

6.1.1.1表单填报：需使用公司标准模板（见附件2），电子表单需双击确认（防止复制粘贴）；

6.1.1.2信息录入：需注明信息来源（如门店采集、客户自填）；

6.1.1.3痕迹留存：电子记录需同步纸质备份（双份存储于不同区域）。

6.1.2执行不到位判定：

6.1.2.1客户分级错误：连续三个月未按标准执行；

6.1.2.2敏感信息采集：违反告知义务；

6.1.2.3投诉超期：未在2小时内响应。

6.2监督机制设计

6.2.1三位一体监督：

6.2.1.1日常监督：内控部每周抽查5家门店（随机抽取）；

6.2.1.2专项监督：每年联合审计部开展客户分级专项审计（覆盖全区域）；

6.2.1.3突击检查：合规部每月随机抽取10名员工进行口试考核（需录音）。

6.2.2内控环节嵌入：

6.2.2.1客户分级变更需经内控部备案（附《风险评估表》）；

6.2.2.2投诉处理需嵌入“调查-取证-整改”三环节（整改后需客户确认）；

6.2.2.3数据跨境传输需嵌入“必要性评估-最小化原则-传输保障”三环节。

6.3检查与审计

6.3.1检查内容：

6.3.1.1客户分级准确性：抽查30%客户档案核对消费记录；

6.3.1.2合规性检查：审查《个人信息授权书》签署率（需≥98%）；

6.3.1.3流程覆盖性：检查门店是否使用CRM系统（需100%覆盖）。

6.3.2频次要求：

6.3.2.1专项审计：每年一次（7月1日前完成）；

6.3.2.2日常检查：每月不少于一次（由内控专员执行）。

6.3.3审计报告：需包含“发现问题-风险评估-整改要求”三部分，重大问题需提交董事会审议。

6.4执行情况报告

6.4.1报告主体：内控部每月向总经理办公会提交《客户关系管理执行报告》。

6.4.2报告内容：

6.4.2.1数据统计：客户分级分布（按金额等级）、投诉趋势（按类型）、系统使用率；

6.4.2.2风险揭示：重大违规案例、潜在合规风险；

6.4.2.3改进建议：基于数据异常的流程优化建议。

6.4.3报告应用：作为绩效考核、制度修订的重要依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1绩效指标体系：

7.1.1.1销售部KPI：客户分级准确率（权重30%）、高净值客户转化率（权重20%）；

7.1.1.2市场部KPI：CRM系统活跃度（权重25%）、数据合规差错率（权重15%）；

7.1.1.3客服部KPI：投诉闭环率（权重25%）、客户满意度（权重10%）。

7.1.2评分标准：采用100分制，单项指标得分=（实际值-目标值）/（目标值-最低值）×100。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：

7.2.1.1月度评估：由人力资源部汇总数据（每月5日前完成）；

7.2.1.2季度评估：由总经理办公会审议（每季度最后一个工作日）；

7.2.1.3年度评估：与绩效年度考核同步（每年12月20日前完成）。

7.2.2评估方法：

7.2.2.1数据统计：CRM系统自动生成报表；

7.2.2.2现场核查：人力资源部联合内控部抽取10%门店进行实地检查。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：

7.3.1.1一般问题：整改时限≤7个工作日（如表单填写不规范）；

7.3.1.2重大问题：整改时限≤30个工作日（如违反跨境数据传输规定）；

7.3.1.3紧急问题：立即整改（如系统漏洞）。

7.3.2整改流程：

7.3.2.1问题立案：由内控部填写《问题整改通知单》（见附件3）；

7.3.2.2落实整改：责任部门需在7个工作日内提交《整改方案》（含措施、责任人、完成时限）；

7.3.2.3复核销号：内控部在完成后3个工作日内复核，合格后销号。

7.3.3问责机制：逾期未整改的，对部门负责人罚款500-2000元（计入绩效考核）。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议来源：

7.4.1.1审计发现（占比30%）；

7.4.1.2客户投诉（占比20%）；

7.4.1.3系统数据异常（占比20%）；

7.4.1.4业务创新（占比30%）。

7.4.2优化流程：

7.4.2.1建议收集：每年2月启动，由人力资源部向全员发放《制度优化建议表》；

7.4.2.2评估审批：内控部联合法务部评估（需形成《优化评估报告》），总经理办公会审批；

7.4.2.3跟踪实施：市场部牵头实施，内控部监督完成率。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：

8.1.1.1优秀客户服务：处理疑难投诉获客户书面表扬；

8.1.1.2制度创新：提出优化方案被采纳并显著提升效率；

8.1.1.3合规标杆：连续6个月零重大投诉。

8.1.2奖励类型：

8.1.2.1精神奖励：通报表扬（内部会议）、荣誉证书；

8.1.2.2物质奖励：奖金（1000-5000元）、礼品卡；

8.1.2.3晋升奖励：优先晋升（如客户经理→高级客户经理）。

8.1.3奖励程序：

8.1.3.1申报：由部门提名，填写《奖励申请表》（需附证明材料）；

8.1.3.2审核：人力资源部审核（需跨部门会商）；

8.1.3.3审批：总经理办公会审批（重大奖励需董事会审议）；

8.1.3.4公示：奖励结果在内部公告栏公示（不少于3个工作日）。

8.2违规行为界定

8.2.1违规分类：

8.2.1.1一般违规：如未按要求填写表单；

8.2.1.2较重违规：如泄露客户非敏感信息；

8.2.1.3严重违规：如跨境数据传输未备案。

8.2.2判定标准：结合《信息安全管理制度》《反商业贿赂规定》等制度界定。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚类型：

8.3.1.1警告：首次轻微违规；

8.3.1.2罚款：较重违规（100-1000元）；

8.3.1.3待岗培训：严重违规（待岗30天）；

8.3.1.4解除劳动合同：重大违规（如故意泄露客户隐私）。

8.3.2处罚程序：

8.3.2.1调查取证：合规部牵头（需两名专员共同执行）；

8.3.2.2告知：需书面告知（附违规事实、处罚依据）；

8.3.2.3审批：人力资源部审批（重大处罚需总经理办公会）；

8.3.2.4执行：禁止私下协商解决（所有处罚需在OA系统备案）。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内提出（需书面申请）。

8.4.2复议流程：

8.4.2.1受理：人力资源部在5个工作日内决定是否受理（需附《申诉评估表》）；

8.4.2.2复议：由总经理指定复核小组（需跨部门3名成员）；

8.4.2.3结果：5个工作日内出具《复议决定书》，复议决定为最终结论。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大风险预案：

9.1.1.1信息泄露预案：

-响应流程：立即隔离系统（IT部）、通知客户（客服部）、报告监管机构（合规部）；

-责任分工：IT部（技术控制）、法务部（法律应对）、市场部（舆论控制）。

9.1.1.2客户投诉激增预案：

-响应流程：启动临时客服中心（人力资源部）、增加外部渠道（市场部）；

-责任分工：客服部（一线响应）、人力资源部（人员调配）。

9.1.2危机公关：

9.1.2.1责任主体：市场部牵头（需经法务部确认口径）；

9.1.2.2发布流程：重大危机需经总经理审批，海外子公司需遵循当地宣传规定。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：

9.2.1.1国际司法调查：需配合提供客户信息（需经法务部确认）；

9.2.1.2商业秘密获取：需经董事长审批（附风险评估报告）。

9.2.2处理要求：例外处理需在24小时内记录在CRM系统（注明“例外”状态）。

9.3危机公关与善后

9.3.1善后措施：

9.3.1.1客户安抚：提供补偿方案（如购物券、免服务费）；

9.3.1.2内部整改：修订相关流程（如完善数据加密措施）。

9.3.2国际化适配：

9.3.2.1法律差异：海外子公司需制定《危机公关本地化指南》（见附件4）；

9.3.2.2文化适配：针对不同国家客户制定差异化沟通方案（如阿拉伯国家需使用宗教节日敏感词库）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由董事会负责解释，解释意见以书面形式存档（归档于法律部）。

10.2相关制度索引

|制度名称|文号|条款对应关系|

|---------------------------|---------------|-----------------------------------|

|《信息安全管理制度》|ZH-IT-003|数据跨境传输章节|

|《反商业贿赂规定