口腔门诊前台工作细则

口腔门诊前台工作细则一、总则1.1目的为规范口腔门诊前台服务流程，明确岗位职责，提升患者就医体验，确保门诊运营高效有序，特制定本细则。1.2适用范围本细则适用于口腔门诊所有前台工作人员。1.3工作宗旨前台作为门诊的“第一窗口”，应秉持“以患者为中心”的服务理念，提供热情、专业、高效、细致的服务，塑造门诊良好形象。二、基本要求2.1仪容仪表*着装规范：统一穿着门诊规定的工作服，保持整洁、平整、无污渍。佩戴工牌于指定位置。*仪容整洁：头发梳理整齐，不染夸张发色；女性可化淡雅职业妆，男性保持面容清爽；指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。*姿态得体：站姿挺拔，坐姿端正，精神饱满，展现积极向上的职业风貌。2.2行为规范*微笑服务：接待患者时，应面带微笑，眼神真诚，主动问候。*文明用语：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，语气温和亲切，语速适中清晰。*主动热情：主动关注患者需求，提供必要协助，不得推诿或表现出不耐烦。*严守纪律：不擅离职守，不做与工作无关的事情（如长时间接听私人电话、玩手机等），保持工作区域安静有序。2.3职业道德*保护隐私：严格遵守医疗保密制度，不得泄露患者个人信息、病情及诊疗记录。*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受患者馈赠。*团结协作：与门诊其他科室人员保持良好沟通与协作，共同为患者提供优质服务。三、岗位职责与工作内容3.1患者接待与咨询3.1.1初诊患者接待*主动迎接进入门诊的患者，询问其需求（如“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！请问您有预约吗？”）。*引导初诊患者填写《初诊患者登记表》，指导其填写完整必要信息。*耐心解答患者关于门诊科室、医生、诊疗项目、收费标准、医保政策等方面的咨询，做到准确专业。*根据患者主诉及需求，协助其选择合适的医生或引导至相应诊室（若医生有空）。3.1.2复诊患者接待*主动问候复诊患者，核对预约信息或查询病历，确认患者身份。*引导患者至候诊区等候，并告知大概等候时间。3.2预约管理3.2.1预约咨询与登记*耐心接听预约电话，详细记录患者姓名、联系方式、预约项目、期望就诊时间及医生偏好。*查看医生出诊安排及诊室availability，为患者推荐合适的就诊时段，确认后清晰录入预约系统。*向患者复述预约信息（姓名、时间、医生、项目），确保无误，并提醒患者预约注意事项（如提前到达、携带相关物品等）。3.2.2预约系统维护*每日上班前检查当日预约情况，确保信息准确无误。*及时处理预约变更（改期、取消）请求，并在系统中更新。对于取消的预约，应礼貌询问原因（可选），并感谢患者告知。*定期（如每周）整理预约数据，分析预约情况，为门诊运营提供参考。3.2.3预约提醒*提前（如前一日）通过电话、短信或其他约定方式提醒患者次日就诊时间，减少爽约率。*对于多次预约未到或频繁改期的患者，可适当进行沟通提醒。3.3就诊流程协助3.3.1患者到院登记*患者到达后，核对其预约信息或引导初诊患者完成登记。*协助患者在候诊区就座，提供饮用水、阅读物等便利。3.3.2诊疗引导*根据医生接诊情况，有序引导患者进入相应诊室。*协助医生及护士准备患者的基本诊疗资料。3.3.3治疗后指引*患者治疗结束后，引导其至前台进行费用结算。*告知后续注意事项、复诊安排及医嘱（遵医嘱转述）。*主动询问患者就诊体验，对患者的配合表示感谢。3.4收费结算3.4.1费用告知*在患者进行主要治疗项目前，应根据医生开具的治疗方案，清晰、准确地告知患者相关费用，避免后续纠纷。3.4.2准确收费*根据医生开具的处方或治疗单，在收费系统中准确录入项目，计算费用。*向患者清晰解释各项费用构成。*熟练操作各种支付方式（现金、银行卡、移动支付等），确保收款准确无误。3.4.3票据管理*按规定为患者开具并打印收费票据，确保票据信息清晰、完整。*妥善保管票据存根，定期进行核对与整理。3.4.4账务核对*每日工作结束后，对当日收费金额进行汇总核对，确保账实相符，并按规定将款项及票据移交财务。3.5客户关系维护3.5.1患者满意度收集*适时通过口头询问、意见箱、简短问卷等方式收集患者对门诊服务的意见和建议。*对患者提出的不满或投诉，应耐心倾听，记录要点，并及时反馈给相关负责人协调处理，同时向患者告知处理进展。3.5.2客户资料管理*负责患者档案（纸质及电子）的初步建立、整理、归档和保管，确保资料完整、安全。*定期对老客户进行回访或关怀（如节日问候、口腔健康小贴士等），提升客户粘性。3.6内部协作与环境维护3.6.1信息传递*及时将患者的特殊需求、预约变更、投诉建议等信息准确传递给相关医生或科室负责人。*保持与医护人员的良好沟通，确保诊疗流程顺畅。3.6.2前台区域管理*保持前台及候诊区域的清洁、整齐、有序。*确保宣传资料、饮用水、一次性水杯等物品充足并摆放到位。*维护前台办公设备（电脑、电话、打印机等）的正常运行，出现故障及时报修。3.7电话接听与信息记录*电话铃响三声内接听，使用规范问候语（如“XX口腔，您好！”）。*对于咨询电话，耐心解答；对于需转达的电话，准确记录来电者姓名、单位、事由及联系方式，并及时转达。*非工作时间，按规定启用电话留言功能或转接至指定人员。四、工作要求与规范4.1专业知识*熟悉门诊各项诊疗项目、特色服务、医生专长及收费标准。*了解基本的口腔保健常识，能够为患者提供初步的健康指导。*熟练掌握门诊管理系统、预约系统及收费系统的操作。4.2沟通能力*具备良好的语言表达能力和倾听能力，能够准确理解患者需求并有效传递信息。*善于与不同类型的患者沟通，化解潜在矛盾。4.3应急处理*遇到突发情况（如患者突发不适、设备故障、客户投诉等），应保持冷静，首先确保患者安全，并及时向门诊负责人汇报，协助处理。4.4文件管理与保密*妥善保管门诊各类文件、资料，特别是涉及患者隐私和财务的敏感信息，严格遵守保密