物业信用档案红黑榜制度

PAGE物业信用档案红黑榜制度一、总则（一）目的为加强物业管理行业自律，规范物业服务企业行为，提高物业服务质量，维护业主合法权益，促进物业管理行业健康发展，特制定本物业信用档案红黑榜制度（以下简称“本制度”）。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事物业管理活动的物业服务企业及其从业人员。（三）基本原则1.客观公正原则：信用档案的建立、记录和发布应基于客观事实，确保公平、公正、公开。2.动态管理原则：对物业服务企业的信用状况进行实时跟踪和动态更新，及时反映企业信用变化情况。3.激励惩戒原则：通过红黑榜制度，对守信企业给予激励，对失信企业进行惩戒，引导企业诚信经营。二、信用档案的建立（一）档案内容物业服务企业信用档案应包括企业基本信息、经营业绩、服务质量、业主评价、奖惩记录等方面的内容。具体如下：1.企业基本信息：包括企业名称、法定代表人、注册地址、联系方式、资质等级等。2.经营业绩：涵盖物业管理项目承接情况、合同履行情况、收费情况等。3.服务质量：主要涉及物业共用部位和共用设施设备维修养护、环境卫生、绿化养护、秩序维护、消防安全等方面的服务质量评价。4.业主评价：收集业主对物业服务企业服务态度、服务水平、解决问题能力等方面的满意度评价。5.奖惩记录：记录企业获得的各级政府部门、行业协会的表彰奖励，以及受到的行政处罚、投诉处理结果等。（二）信息采集渠道1.企业自行申报：物业服务企业应按照规定定期向物业管理行政主管部门报送企业基本信息、经营业绩、服务质量等相关资料。2.业主投诉与评价：业主可通过电话、网络平台、书面意见等方式向物业管理行政主管部门或业主委员会投诉物业服务企业的问题，并对服务质量进行评价。3.政府部门及相关机构信息共享：物业管理行政主管部门与工商、税务、城管、消防、环保等政府部门建立信息共享机制，获取物业服务企业的相关行政许可、行政处罚等信息。4.行业协会反馈：行业协会收集会员企业的行业自律情况、参与活动情况等信息，并及时反馈给物业管理行政主管部门。（三）档案建立流程1.信息收集：物业管理行政主管部门通过上述信息采集渠道，收集物业服务企业的各类信息。2.信息审核：对收集到的信息进行审核，确保信息真实、准确、完整。对于存在疑问的信息，及时与相关企业或部门进行核实。3.档案录入：将审核通过的信息录入物业信用档案系统，建立企业信用档案。4.档案更新：定期对信用档案进行更新，及时反映企业信用状况的变化。三、信用评价标准（一）信用等级划分物业信用档案根据信用评价得分分为四个等级：1.AAA级（信用优秀）：信用评价得分90分及以上。2.AA级（信用良好）：信用评价得分8089分。3.A级（信用一般）：信用评价得分6079分。4.D级（信用较差）：信用评价得分60分以下。（二）评价指标及权重信用评价指标及权重如下：1.服务质量（40%）：包括物业共用部位和共用设施设备维修养护及时率、环境卫生达标率、绿化养护成活率、秩序维护到位率、消防安全事故发生率等指标。2.业主满意度（30%）：通过业主问卷调查、满意度测评等方式获取业主对物业服务企业的满意度评价得分。3.经营业绩（15%）：主要考察物业管理项目承接数量、合同履行情况、收费率等指标。4.企业信誉（15%）：包括企业遵守法律法规情况、诚信经营情况、是否存在违规行为等指标。（三）评分细则1.服务质量评分细则物业共用部位和共用设施设备维修养护及时率达到95%及以上得3040分，每降低1个百分点扣1分。环境卫生达标率达到90%及以上得2030分，每降低1个百分点扣1分。绿化养护成活率达到90%及以上得1520分，每降低1个百分点扣1分。秩序维护到位率达到95%及以上得1520分，每降低1个百分点扣1分。消防安全事故发生率为0得1015分，发生一般消防安全事故扣5分，发生重大消防安全事故得0分。2.业主满意度评分细则业主满意度达到90%及以上得2030分，每降低1个百分点扣1分。通过业主投诉处理情况进行加分或扣分，投诉处理及时、有效，业主满意度高的可适当加分；投诉处理不及时、不到位，引发业主强烈不满的进行扣分。3.经营业绩评分细则物业管理项目承接数量较上一年度增长10%及以上得1015分，每增长5个百分点加1分；承接数量减少的适当扣分。合同履行情况良好，无违约行为得510分，出现违约行为的酌情扣分。收费率达到95%及以上得510分，每降低1个百分点扣1分。4.企业信誉评分细则企业遵守法律法规，无违规行为得1015分，出现违规行为的根据情节严重程度扣分。企业诚信经营，无不良信用记录得510分，存在不良信用记录的酌情扣分。四、红黑榜评定与发布（一）红榜评定与发布1.评定条件连续两年信用等级为AAA级的物业服务企业。在物业服务质量、业主满意度、经营业绩等方面表现突出，受到政府部门、行业协会表彰奖励的企业。在行业内具有良好口碑，积极参与社会公益活动，为物业管理行业发展做出重要贡献的企业。2.发布方式物业管理行政主管部门通过官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道定期发布物业信用档案红榜，公布上榜企业名单及主要事迹，对上榜企业进行宣传推广，树立行业标杆。（二）黑榜评定与发布1.评定条件信用等级为D级的物业服务企业。因物业服务质量问题引发业主多次投诉，且拒不整改或整改不力的企业。存在严重违反法律法规、行业规范行为，受到行政处罚的企业。在合同履行过程中存在严重违约行为，给业主或其他相关方造成重大损失的企业。2.发布方式物业管理行政主管部门通过官方网站、微信公众号、新闻媒体等渠道定期发布物业信用档案黑榜，公布上榜企业名单及违法违规行为，对上榜企业进行曝光，警示行业企业。（三）动态调整红黑榜实行动态管理，根据企业信用状况的变化及时进行调整。对于已上榜企业，如果在后续经营活动中信用状况改善，符合红榜评定条件的可纳入红榜；如果信用状况恶化，符合黑榜评定条件的应纳入黑榜。五、激励与惩戒措施（一）激励措施1.政策扶持：对红榜企业在物业管理项目招投标、资质升级、评优评先等方面给予政策倾斜和优先考虑。2.宣传推广：通过多种渠道对红榜企业进行宣传推广，提高企业知名度和美誉度，为企业拓展业务创造有利条件。3.培训交流：优先组织红榜企业参加行业培训、交流活动，帮助企业提升管理水平和服务能力。（二）惩戒措施1.限制市场准入：对黑榜企业在一定期限内限制其参与物业管理项目招投标活动。2.资质降级：对信用等级为D级的企业，视情节轻重给予资质降级处理。3.行业通报批评：通过行业协会、官方网站等渠道对黑榜企业进行通报批评，责令其限期整改。4.媒体曝光：借助新闻媒体对黑榜企业的违法违规行为进行曝光，使其接受社会监督。六、异议处理（一）异议提出物业服务企业对信用档案记录和评价结果有异议的，可在收到相关通知后的15个工作日内提出书面异议申请，并提供相关证明材料。（二）异议处理流程1.受理：物业管理行政主管部门收到异议申请后，进行登记受理。2.核实：对异议内容进行核实，通过查阅相关资料、实地调查、与相关方沟通等方式，对异议事项进行全面审查。3.反馈：在受理异议申请后的30个工作日内，将核实结果反馈给异议企业。如异议成立，对信用档案记录和评价结果进行修正；如异议不成立，向异议企业说明理由。七、监督管理（一）监督主体物业管理行政主管部门负责对物业信用档案红黑榜制度的实施进行监督管理，确保制度执行的公平、公正、公开。（二）监督内容1.信息采集的真实性和准确性：检查信息采集渠道是否畅通，信息内容是否真实、完整，有无虚假填报、隐瞒不报等情况。2.信用评价的科学性和合理性：审核信用评价指标体系和评分细则是否科学合理，评价过程是否规范公正。3.红黑榜评定与发布的及时性和准确性：监督红黑榜评定标准是否严格执行，上榜企业名单是否准确无误，发布是否及时。4.激励与惩戒措施的落实情况：检查对红榜企业的激励措施