服务站行为规范考核制度

PAGE服务站行为规范考核制度一、总则（一）目的为了加强服务站的管理，规范服务站工作人员的行为，提高服务质量和效率，确保服务站各项工作的顺利开展，特制定本行为规范考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属的各服务站及其工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有服务站和工作人员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从服务质量、工作效率、职业操守、团队协作等多个维度对服务站及工作人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励改进原则：考核结果与奖惩挂钩，激励服务站和工作人员积极改进工作，提高自身素质和工作绩效。4.及时反馈原则：考核过程中及时向服务站和工作人员反馈考核情况，使其了解自身工作表现，便于及时调整和改进。二、服务站行为规范（一）服务态度1.热情主动：工作人员应主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，主动询问客户需求，不得冷漠对待客户。2.耐心细致：对于客户提出的问题和要求，要耐心倾听，详细解答，不得敷衍了事。对于复杂问题，应积极协调解决，不得推诿责任。3.诚实守信：向客户提供真实、准确的信息，不得隐瞒或虚报情况。对客户做出的承诺要及时兑现，不得失信于客户。（二）服务质量1.业务精通：工作人员应熟练掌握本服务站的各项业务知识和操作技能，能够准确、快速地为客户办理业务。2.操作规范：严格按照业务流程和操作规范进行操作，确保业务办理的准确性和规范性。不得违规操作或简化流程。3.服务高效：优化服务流程，提高工作效率，尽量缩短客户等待时间。对于紧急业务，应优先处理，确保客户需求得到及时满足。（三）工作纪律1.遵守考勤制度：按时上下班，不得迟到、早退、旷工。请假应提前按照规定办理手续。2.坚守工作岗位：工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.保守工作秘密：对涉及公司机密、客户隐私等信息要严格保密，不得泄露给无关人员。（四）环境卫生1.保持整洁：服务站内环境应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。定期进行清扫和消毒，确保工作环境符合卫生标准。2.维护秩序：维护服务站内的秩序，不得在工作区域内大声喧哗、争吵或打闹。引导客户有序办理业务，避免出现拥挤和混乱现象。三、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用礼貌用语，得810分。基本能做到主动迎接，但微笑和礼貌用语不够自然，得47分。很少主动迎接客户，服务态度冷漠，得03分。2.耐心细致（10分）对客户问题耐心解答，处理复杂问题积极协调，客户满意度高，得810分。能耐心解答问题，但处理复杂问题时不够积极，客户基本满意，得47分。对客户问题不耐烦，处理问题敷衍，客户投诉较多，得03分。3.诚实守信（10分）提供信息真实准确，承诺及时兑现，无客户投诉，得810分。偶尔出现信息不准确或承诺未及时兑现情况，但未造成严重影响，得47分。经常提供虚假信息或不兑现承诺，客户投诉频繁，得03分。（二）服务质量（40分）1.业务精通（15分）业务知识和操作技能熟练，办理业务准确快速，无明显失误，得1215分。对业务有一定了解，但办理业务时偶尔出现小失误，得811分。业务知识欠缺，操作不熟练，经常出现业务办理错误，得07分。2.操作规范（15分）严格按照流程和规范操作，无违规行为，得1215分。基本能按规范操作，但存在个别小违规，得811分。经常违规操作，严重影响业务办理质量，得07分。3.服务高效（10分）优化流程，工作效率高，客户等待时间短，得810分。能保证正常工作效率，但流程优化不足，客户等待时间较长，得47分。在服务流程和效率方面存在严重问题，客户投诉多，得03分。（三）工作纪律（20分）1.遵守考勤制度（10分）全勤，无迟到、早退、旷工现象，得810分。迟到、早退累计次数较少，得47分。迟到、早退、旷工现象频繁，得03分。2.坚守工作岗位（5分）工作时间内无擅自离岗、串岗情况，得45分。偶尔出现擅自离岗、串岗情况，但未造成严重影响，得23分。经常擅自离岗、串岗，影响工作秩序，得01分。3.保守工作秘密（5分）严格保密，未发生信息泄露事件，得45分。出现轻微信息泄露情况，但未造成重大损失，得23分。因信息泄露给公司或客户造成重大损失，得01分。（四）环境卫生（10分）1.保持整洁（5分）服务站内环境整洁，物品摆放整齐，得45分。环境基本整洁，但存在一些小问题，得23分。环境脏乱差，物品杂乱无章得01分。2.维护秩序（5分）服务站内秩序良好，无喧哗、争吵现象，得45分。偶尔出现秩序混乱情况，但能及时处理，得23分。秩序混乱，无法有效处理，得01分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由服务站负责人或指定专人对工作人员的日常行为进行检查，记录发现的问题。2.客户评价：通过设置客户评价表、在线评价系统等方式，收集客户对服务站及工作人员的评价意见。3.业务数据统计：对服务站的业务办理数量、质量、效率等数据进行统计分析，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月底对服务站及工作人员当月的表现进行综合考核。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定服务站及工作人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务站或工作人员，在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对在服务态度、服务质量等方面表现突出，受到客户高度赞扬或为公司赢得荣誉的服务站或工作人员，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的服务站或工作人员，由上级主管部门进行谈话，分析原因，制定改进计划，并安排针对性的培训。2.连续两个月考核得分在60分以下的服务站或工作人员，予以警告处分，并进行重点跟踪和帮扶。若第三个月仍未达到60分，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道服务站或工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理公司人力资源部门接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实。如