客户档案文件管理制度

PAGE客户档案文件管理制度一、总则（一）目的为加强公司客户档案文件的管理，确保客户档案的完整性、准确性和安全性，充分发挥客户档案在公司业务发展、客户关系维护及决策支持等方面的作用，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门涉及客户档案文件管理的相关工作，包括客户档案的收集、整理、归档、保管、查阅、借阅、销毁等环节。（三）定义1.客户档案：指公司在与客户开展业务活动过程中形成的，记录客户基本信息、业务往来情况、沟通记录、合同协议等相关资料的文件集合。2.档案管理人员：负责公司客户档案文件管理工作的专职或兼职人员。（四）管理原则1.集中统一管理原则：公司客户档案实行集中统一管理，由专门的档案管理部门或指定专人负责，确保档案管理的规范性和一致性。2.真实准确原则：客户档案应如实反映公司与客户的业务往来情况，保证档案信息的真实性、准确性和完整性。3.安全保密原则：严格遵守国家法律法规和公司保密制度，确保客户档案的安全，防止档案信息泄露。4.便于利用原则：优化客户档案管理流程，提高档案检索效率，方便公司内部各部门及相关人员查阅和利用档案信息。二、客户档案文件的收集（一）收集范围1.客户基本信息：包括客户名称、法定代表人、地址、联系方式、经营范围、注册资本等。2.业务往来资料：如业务洽谈记录、报价单、合同协议、订单、发货单、发票、对账单等。3.客户沟通记录：电话记录、邮件、会议纪要、拜访记录等。4.客户反馈信息：客户投诉、建议、满意度调查结果等。5.其他相关资料：与客户业务相关的市场调研报告、行业动态信息、竞争对手分析等。（二）收集渠道1.业务部门：各业务部门在与客户开展业务活动过程中，应及时收集相关文件资料，并定期移交至档案管理部门。2.市场营销部门：负责收集客户基本信息、市场调研资料、客户反馈信息等，并及时共享给档案管理部门。3.财务部门：提供与客户业务往来的财务资料，如发票、对账单等。4.其他部门：根据工作需要，提供涉及客户的相关文件资料。（三）收集要求1.及时收集：各部门应在业务活动结束后[X]个工作日内，将相关客户档案文件收集齐全，并移交至档案管理部门。2.完整准确：收集的客户档案文件应内容完整、字迹清晰、数据准确，确保档案信息的真实性和可靠性。3.规范整理：收集的文件资料应按照一定的分类标准进行初步整理，便于后续的归档工作。三、客户档案文件的整理（一）分类标准1.客户类别：根据客户的行业、规模、性质等因素进行分类，如制造业客户、服务业客户、大客户、小客户等。2.业务类型：按照公司与客户开展的业务类型进行分类，如销售业务、采购业务、售后服务业务等。3.时间顺序：按照文件形成的时间先后顺序进行排列。（二）整理方法1.编号：对每份客户档案文件进行编号，编号应具有唯一性和系统性，便于档案的检索和管理。编号格式为：[年份][部门代码][流水号]，例如：202301001，表示2023年由01部门产生的第1份客户档案文件。2.编目：编制客户档案文件目录，目录应包括文件编号、文件名称、日期、来源、保管期限等信息。通过目录可以快速了解档案的基本情况，方便查阅。3.装订：对纸张较多、厚度较大的档案文件进行装订，确保文件整齐、牢固，便于保管和查阅。装订时应注意保持文件的原貌，不得随意裁剪或损坏文件内容。4.装盒：将整理好的客户档案文件装入档案盒，并在档案盒上标明客户类别、业务类型、年份、起止编号等信息。档案盒应按照一定的顺序排列在档案柜中，便于存放和查找。四、客户档案文件的归档（一）归档时间档案管理部门应在收到各部门移交的客户档案文件后[X]个工作日内完成归档工作。（二）归档流程1.初审：档案管理人员对接收的客户档案文件进行初步审核，检查文件的完整性、准确性和规范性，对不符合要求的文件及时反馈给移交部门进行补充或修正。2.分类存放：根据分类标准，将审核通过的客户档案文件按照类别、年份、业务类型等进行分类存放，确保档案存放有序。3.录入系统：将客户档案文件的相关信息录入档案管理系统，建立电子档案目录，实现档案信息的数字化管理，方便档案的检索和查询。4.编制索引：为便于快速查找档案，档案管理人员应编制纸质索引和电子索引。纸质索引应放置在档案柜附近，电子索引应在档案管理系统中设置相应的查询功能。五、客户档案文件的保管（一）保管场所1.档案库房：公司应设立专门的档案库房，档案库房应具备防火、防潮、防虫、防盗、防光、防尘等功能，确保档案存放环境安全。2.温湿度控制：档案库房的温度应保持在[X]℃[X]℃之间，相对湿度应控制在[X]%[X]%之间。3.安全设施：档案库房应配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备、防盗门窗等，确保档案库房的安全。（二）保管期限1.短期保管：保管期限为[X]年的客户档案文件，主要包括一般性的业务往来资料、短期客户沟通记录等。2.中期保管：保管期限为[X]年的客户档案文件，如合同协议、重要业务往来资料等。3.长期保管：保管期限为[X]年以上的客户档案文件，包括客户基本信息、涉及公司核心业务的重要文件等。（三）保管要求1.定期检查：档案管理人员应定期对客户档案文件进行检查，检查内容包括档案的完整性、准确性、安全性等。如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时采取措施进行处理。2.维护保养：对档案库房的设施设备进行定期维护保养，确保其正常运行。对档案文件进行定期除尘、消毒等处理，防止档案受到损坏。3.备份管理：对重要的客户档案文件应进行备份，备份方式可采用纸质备份、电子备份等多种形式。备份文件应与原件分开存放，并定期进行检查和更新，确保备份文件的完整性和可用性。六、客户档案文件的查阅（一）查阅权限1.内部查阅：公司内部各部门因工作需要查阅客户档案文件的，应填写《客户档案查阅申请表》，经本部门负责人审批后，方可到档案管理部门查阅。2.特殊查阅：涉及公司核心机密或重要业务的客户档案文件，需经公司高层领导审批后方可查阅。（二）查阅流程1.申请：查阅人填写《客户档案查阅申请表》，详细说明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息。2.审批：申请表经相关负责人审批后，交档案管理部门。3.查阅：档案管理人员根据审批后的申请表，为查阅人提供相应的客户档案文件，并在查阅现场进行监督。查阅人不得擅自将档案文件带出档案库房，如需复印或摘录相关内容，应经档案管理人员同意，并按照规定进行操作。4.归还：查阅完毕后，查阅人应及时将档案文件归还档案管理部门，档案管理人员对归还的档案进行检查，确保档案无损坏、丢失等情况。（三）查阅记录档案管理部门应建立客户档案查阅记录台账，记录查阅人姓名、部门、查阅时间、查阅内容、审批情况等信息。查阅记录应妥善保管，以备查询。七、客户档案文件的借阅（一）借阅权限1.内部借阅：公司内部各部门因工作需要借阅客户档案文件的，应填写《客户档案借阅申请表》，经本部门负责人审批后，到档案管理部门办理借阅手续。2.外部借阅：原则上不允许外部单位或个人借阅公司客户档案文件。如因特殊情况确需借阅的，需经公司高层领导审批，并签订保密协议后，方可办理借阅手续。（二）借阅流程1.申请：借阅人填写《客户档案借阅申请表》，注明借阅目的、借阅期限、归还时间等信息。2.审批：申请表经相关负责人审批后，交档案管理部门。3.登记：档案管理人员对借阅申请进行登记，记录借阅人姓名、部门、借阅档案名称、数量、借阅期限等信息，并收取一定的借阅押金（如需要）。4.借阅：档案管理人员根据审批后的申请表，为借阅人提供相应的客户档案文件，并办理借阅手续。借阅人应妥善保管借阅的档案文件，不得擅自转借、复印、摘录或泄露档案内容。5.归还：借阅期限届满，借阅人应按时归还档案文件。档案管理人员对归还的档案进行检查，如发现档案有损坏、丢失等情况，应按照规定追究借阅人的责任。（三）借阅期限客户档案文件的借阅期限一般不得超过[X]个工作日。如需延长借阅期限，借阅人应提前向档案管理部门提出申请，经批准后方可延长。八、客户档案文件的销毁（一）销毁条件1.保管期限届满：客户档案文件的保管期限已满，且确无继续保存价值的。2.文件内容失效：因业务变更、政策调整等原因，导致客户档案文件中的内容已不再具有实际意义的。3.其他原因：经公司相关部门认定，确需销毁的客户档案文件。（二）销毁流程1.鉴定：档案管理部门会同相关业务部门对拟销毁的客户档案文件进行鉴定，确定其是否符合销毁条件。2.审批：经鉴定符合销毁条件的客户档案文件，填写《客户档案销毁申请表》，报公司分管领导审批。3.销毁：审批通过后，档案管理部门指定专人负责销毁工作。销毁方式可采用粉碎、焚烧等方式，确保档案信息无法恢复。4.记录：销毁过程应进行详细记录，记录内容包括销毁时间、销毁地点、销毁档案名称、数量、销毁方式等信息。记录应妥善保管，以