某化工公司老客户维护奖励方案

某化工公司老客户维护奖励方案第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国反商业贿赂条例》等相关国家法律法规，参考《化学工业行业安全生产监督管理规定》《全球化学品统一分类和标签制度（GHS）》等行业标准，以及《联合国反腐败公约》等国际公约，结合公司国际化经营战略及数字化转型需求制定。针对当前老客户维护工作中存在的客户关系管理松散、奖励机制不透明、合规风险较高等问题，旨在规范老客户维护奖励行为，提升客户满意度和忠诚度，防控商业贿赂、利益输送等风险，实现价值创造、风险防控与效率提升的有机统一。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有分子公司、事业部及部门开展的老客户维护奖励活动，覆盖销售、市场、技术支持、采购等业务领域，涉及的业务对象包括但不限于长期合作的高价值客户、战略合作伙伴及关键客户群体。适用对象包括正式员工、外包服务商及授权合作单位，其中正式员工需经合规培训后方可参与相关业务。例外适用场景包括政府机关、事业单位等非营利组织及关联方交易，此类场景需经法务合规部专项审批后方可执行。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：所有奖励活动须符合国家法律法规及行业规范，禁止任何形式的商业贿赂或利益输送；

（2）权责对等原则：奖励标准与业务贡献、客户价值挂钩，责任主体明确；

（3）风险导向原则：重点关注高风险客户与高价值交易，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化审批流程，降低制度执行成本，提升业务响应速度；

（5）持续改进原则：定期评估制度效果，根据业务发展动态调整优化；

（6）平等自愿原则：客户参与奖励活动须基于自愿，不得强制或诱导客户进行不当行为。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司专项管理制度，效力层级低于公司《基本管理制度》但高于部门级操作细则。与《财务报销管理制度》《内控手册》《员工手册》等制度衔接时，冲突条款以本制度为准。若涉及跨国业务，需同时遵守当地法律法规及公司《国际化经营合规管理细则》。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司老客户维护奖励管理实行“董事会-总经理办公会-业务部门-内控合规部”四级管控架构。董事会负责审批重大奖励政策与年度预算；总经理办公会负责决策奖励标准与风险控制策略；业务部门负责执行奖励方案与客户关系维护；内控合规部负责监督全流程合规性与风险防控。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度老客户维护奖励预算及重大政策调整；

（2）董事会：审批年度奖励方案、客户分级标准及风险控制预案；

（3）总经理办公会：决策奖励标准、审批金额超过500万元人民币的奖励项目；

决策机构须形成书面决议并存档，重大事项需经2/3以上成员同意。

2.3执行机构与职责

（1）销售部：负责客户分级、贡献评估与奖励数据提报；

（2）市场部：负责客户关系维护方案制定与效果跟踪；

（3）财务部：负责奖励预算管理与资金支付；

（4）内控合规部：负责制度执行监督与风险核查。

每项职责对应唯一责任主体，跨部门协同需经《跨部门协作管理办法》备案。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入“客户分级动态调整”“异常交易预警”等至少三个关键内控环节，核查标准包括客户信用评估报告、交易频率、价格差异等；

（2）审计部：每年开展至少一次专项审计，核查奖励资金合规性；

（3）合规部：定期开展合规培训，建立违规行为举报渠道。

监督结果纳入各部门绩效考核，重大问题提交总经理办公会处置。

2.5协调与联动机制

建立“月度业务协调会+季度风险复盘会”双机制，由总经理指定牵头部门。涉外业务需增设属地法律合规审查环节，具体流程由法务部与当地分支机构共同制定。

第三章老客户维护管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）客户留存率≥85%，高价值客户流失率≤5%；

（2）客户满意度≥90%，投诉率≤3%；

（3）奖励成本控制在年度销售收入的0.5%以内；

（4）合规检查通过率100%。

核心KPI统计口径由内控部统一制定，数据来源于CRM系统及财务数据。

3.2专业标准与规范

（1）客户分级标准：按年度采购金额、战略重要性等因素将客户分为钻石、铂金、黄金三级，具体标准见附件A；

（2）奖励规范：钻石级客户年度总投入不超过其采购金额的8%，铂金级不超过5%，黄金级不超过3%；

（3）高风险控制点及防控措施：

-高风险点1：大额奖励审批（金额≥100万元人民币）；防控措施：需经法务合规部前置审核；

-高风险点2：涉外客户奖励；防控措施：需遵守《反海外腐败法》及当地法律法规；

-高风险点3：客户关系人员利益冲突；防控措施：建立利益回避制度。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，结合风险矩阵动态评估客户价值；

（2）管理工具：统一使用CRM系统管理客户信息，嵌入奖励方案自动计算模块；

（3）数字化衔接：奖励数据实时同步至ERP系统，支持多维分析。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

老客户维护奖励业务流程包括“客户评估-方案制定-审批发放-效果评估”四个阶段：

（1）客户评估阶段：销售部每月汇总客户贡献数据，内控合规部每季度复核客户分级；

（2）方案制定阶段：市场部基于客户需求制定个性化维护方案，需经客户确认；

（3）审批发放阶段：金额≤20万元人民币由销售部经理审批，＞20万元需总经理办公会决策；

（4）效果评估阶段：每年1月完成上年度奖励效果评估，结果用于优化下年度方案。

4.2子流程说明

（1）紧急奖励审批：金额≤5万元人民币可由销售总监临机决定，事后3个工作日内补办审批手续；

（2）客户投诉处理：客户投诉需在24小时内响应，重大投诉由总经理牵头成立专项小组处置。

4.3流程关键控制点

（1）客户分级控制点：内控合规部每月抽查客户分级准确性，核查依据为采购合同、付款记录；

（2）奖励审批控制点：审批人需同时签署合规承诺书，禁止利益相关方参与审批；

（3）资金发放控制点：财务部核对奖励方案与合同一致性，确保专款专用。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，优化方向包括：

（1）数字化工具应用深度；

（2）审批时效提升；

（3）客户满意度提升。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）业务类型：按客户级别、金额、奖励形式（现金/礼品/服务）分类；

（2）金额/等级：钻石级客户单笔奖励＞50万元人民币需总经理审批；

（3）岗位层级：销售专员仅可提报≤5万元人民币奖励。

权限分配原则：遵循“按需授权、分级管理”原则，每年6月调整一次。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：5万元人民币以下→销售部经理→财务部；5-20万元→总经理→内控合规部；＞20万元→总经理办公会；

（2）审批时限：常规审批≤3个工作日，紧急奖励需加急通道；

（3）越权禁止：审批人需在系统中完整记录审批意见，禁止私下授权。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：部门负责人因故无法履职时，可书面授权副职代理，授权期限≤3个月；

（2）临时代理：代理权限仅限于金额≤10万元人民币的奖励审批。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需经法务合规部出具风险评估报告，总经理签字确认；

（2）补批管理：未及时审批的奖励项目，需在1个月内完成补批，逾期按违规处理。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：所有奖励方案需经客户确认并签署电子回执；

（2）表单填报：CRM系统需完整记录客户贡献数据、奖励方案、审批流程；

（3）痕迹留存：电子文件与纸质凭证双备份，保存期限≥5年。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控合规部每周抽取10%奖励项目复核；

（2）专项监督：每季度针对钻石级客户开展1次专项检查；

（3）突击检查：对异常交易较多的业务部门开展不预先通知检查。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年≥1次，日常检查每月≥1次；

（2）检查方法：数据比对、客户访谈、现场核查；

（3）结果应用：检查结果纳入绩效考核，重大问题提交董事会处置。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：月度报告由内控合规部汇总，季度报告经总经理审阅；

（2）报告内容：奖励支出、客户满意度、违规问题、改进建议；

（3）报告用途：作为预算调整、绩效考核及制度优化的依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）KPI体系：客户留存率（权重30%）、奖励投入产出比（权重20%）、合规零事故（权重50%）；

（2）考核对象：销售部、市场部、内控合规部及分子公司负责人；

（3）结果应用：考核结果与年度奖金、晋升挂钩。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核+季度复盘+年度总评；

（2）评估方法：CRM数据自动统计+客户满意度问卷+内控部核查。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（≤7个工作日）、重大问题（≤30个工作日）、紧急问题（立即整改）；

（2）责任追究：整改不力者按《员工手册》处理，重大问题追究部门负责人责任。

7.4持续改进流程

（1）改进建议：各业务部门每月提交改进建议；

（2）评估审批：内控合规部季度评估建议可行性，总经理办公会决策。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户推荐、超额完成业绩、战略合作等；

（2）奖励类型：现金奖励、客户专属折扣、免费培训、定制礼品等；

（3）奖励程序：销售部申报→内控合规部审核→财务部发放→CRM系统记录。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：奖励方案未按流程审批；处罚：通报批评、取消当期奖励；

（2）较重违规：未向客户披露奖励政策；处罚：扣除当期奖金、降级；

（3）严重违规：涉嫌商业贿赂；处罚：解除劳动合同、移交司法机关。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚层级：参照《员工手册》分级处理；

（2）程序要求：调查取证→告知→听证（重大问题）→审批→执行。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内；

（2）复议流程：内控合规部受理→2人复核→7个工作日内出具结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案启动条件：客户集体投诉、监管机构介入、重大负面舆情；

（2）处置流程：法务合规部牵头→成立应急小组→制定行动方案→客户沟通→舆情监控。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、政策突变、客户突发危机等；

（2）处理要求：经总经理批准，可临时调整奖励政策，事后30日内补办手续。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：市场部牵头，公关部支持；

（2）善后措施：客户补偿、制度优化、员工安抚。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司内控合规部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《财务报销管理制度》（文号：ZHCJ-FS-2021-003）；条款衔接：第8.3条；

（2）《内控手册》（文号：ZHCJ-IC-2022-001）；条款衔接：第2.4条；

（3）《国际化经营合规管理细则》（文号：ZHCJ-GJ-2023-005）；条款衔接：第1.2条。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变化、业务