化工公司客户关系管理制度

化工公司客户关系管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《化学品安全管理条例》《联合国跨国公司管理准则》《OECD企业治理原则》等国家法律法规、行业标准及国际公约制定，结合化工行业特性及公司国际化经营战略，旨在规范客户关系管理行为，防范经营风险，提升客户价值创造能力，实现企业可持续发展。管理痛点主要体现在客户信息管理分散、合同履约风险控制不足、跨区域合规管理难度大、客户服务响应效率不高等问题。核心目标在于通过制度化管理，实现客户关系全生命周期可追溯、风险可控、服务高效，构建以客户为中心的价值创造体系。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户关系管理的业务活动，覆盖销售、市场、生产、物流、技术支持等业务领域，适用于公司正式员工、外包服务单位及合作单位相关人员。适用对象包括但不限于销售代表、客户经理、合同专员、法务人员、生产计划员、物流协调员等岗位。例外适用场景包括但不限于紧急救援、政府指令性任务等特殊业务，需经总经理办公会审批后方可豁免执行，但需留存书面说明及风险评估报告。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：所有客户关系管理活动必须符合国家法律法规、行业规范及国际公约要求。

1.3.2权责对等原则：明确各岗位职责权限，确保责任主体可追溯。

1.3.3风险导向原则：重点关注高风险环节，实施差异化管控措施。

1.3.4效率优先原则：优化流程设计，提升客户服务响应效率。

1.3.5持续改进原则：定期复盘评估，动态优化管理机制。

1.3.6平等自愿原则：客户关系建立及合作终止均基于平等自愿基础。

1.4制度地位与衔接

本制度为基础性专项管理制度，在《公司内部控制基本规范》《公司合规管理体系建设方案》等制度框架下运行。与财务制度衔接时，客户账款结算需符合《公司财务报销管理办法》；与内控制度衔接时，客户信用评估需嵌入《公司信用管理内控程序》；与绩效考核制度衔接时，客户满意度指标纳入《公司年度绩效考核办法》。制度冲突时以本制度为准，重大事项需经董事会审议确认。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行董事会领导、总经理负责、职能部门执行、内控合规监督的层级架构。董事会负责重大客户关系策略审批；总经理办公会统筹客户关系管理资源；销售部、市场部、法务部、内控部等部门协同执行；审计部独立监督，确保管理闭环。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议年度客户关系管理战略及重大合作项目。

2.2.2董事会：审批年度客户关系预算、重大客户合作协议及风险控制政策。

2.2.3总经理办公会：决策跨部门客户资源调配、重大合同审批权限设置。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：负责客户开发、合同签订、订单执行，客户信用评估的主责部门。

2.3.2市场部：负责客户需求分析、市场信息收集，每月输出《客户需求分析报告》。

2.3.3法务部：负责合同合规性审查，高风险合同需出具《法律风险评估函》。

2.3.4生产部：负责生产计划匹配客户需求，需同步《产能风险预警表》。

2.3.5内控部：负责客户关系流程合规性监督，每季度开展《客户管理内控检查》。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：对客户信用管理、合同履约、客户投诉处理等环节实施日常监督。

2.4.2审计部：每年开展客户关系专项审计，重点核查《客户账款回收审计清单》。

2.4.3合规部：监督跨国客户关系管理中的属地合规事项，出具《合规诊断报告》。

2.5协调与联动机制

建立跨部门客户关系管理联席会议制度，每月召开例会，销售部牵头。涉海外业务需增设属地法律顾问协调机制，确保符合《联合国跨国公司管理准则》要求。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标：客户满意度≥85分，合同履约率≥98%，客户账款回收周期≤30天。

3.1.2核心指标：合同审批时效≤3个工作日，客户投诉处理时效≤24小时，客户流失率≤5%。

3.2专业标准与规范

3.2.1客户信息管理：采用CRM系统统一管理，需包含《客户风险分级清单》。

3.2.2合同管理：高风险合同（金额≥500万元）需执行双方法务会签。

3.2.3履约管理：关键物料交付需同步《供应商履约能力评估表》。

3.2.4投诉管理：投诉处理需形成《客户投诉闭环管理记录》。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循环管理客户关系，高风险客户需建立《客户风险预警矩阵》。

3.3.2管理工具：使用ERP系统管理客户订单，OA系统管理合同流程，CRM系统管理客户交互。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户关系管理主流程包括：客户信息获取→客户分级评估→合同签订→订单执行→服务跟踪→关系维护→绩效评估。各环节需留存电子或纸质痕迹，关键节点设置双重校验机制。

4.2子流程说明

4.2.1客户分级评估流程：按金额、行业、信用等维度确定客户等级，高风险客户需法务部联合内控部会签。

4.2.2合同签订流程：金额≥100万元合同需经销售总监、法务总监双签，同步《合同履行风险评估表》。

4.3流程关键控制点

4.3.1客户信用评估点：新客户开户需同步《客户信用评估报告》，高风险客户需追加抵押要求。

4.3.2合同履约监控点：每月核对《客户订单交付差异表》，重大延误需启动《应急预案》。

4.3.3客户投诉处理点：投诉处理需形成《投诉响应时效监控表》，超时未解决需上报总经理。

4.4流程优化机制

每年6月和12月开展流程复盘，由内控部牵头，需输出《客户管理流程优化建议书》，总经理办公会审议通过后执行。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

客户关系管理权限按“业务类型+金额+层级”分配，例如：金额＜50万元的常规销售合同由销售经理审批，金额＞1000万元的重大合同需董事会审议。

5.2审批权限标准

5.2.1金额审批：50万元≤金额＜100万元需销售总监审批；金额≥100万元需总经理审批。

5.2.2风险审批：高风险客户需法务部出具《法律风险评估函》，内控部同步《内控合规意见书》。

5.3授权与代理机制

授权期限最长不超过1年，临时代理需经直属上级审批，代理权限不得超出授权范围，代理结束后需5个工作日内交还权限。

5.4异常审批流程

紧急订单需经加急通道审批，但需附《紧急情况说明函》及《风险自评表》，加急审批事项需在3个工作日内补办正常审批程序。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范：客户信息录入需符合《客户信息标准化模板》，合同条款需同步《合同条款合规性校验清单》。

6.1.2痕迹留存：所有审批环节需在OA系统留痕，电子文件需双备份至异地存储。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每月抽取10%客户合同开展《合同履约合规检查》。

6.2.2专项监督：每年5月开展《客户投诉管理专项审计》，需包含《客户服务满意度调查报告》。

6.3检查与审计

6.3.1日常检查：内控部每月开展《客户账款催收检查》，逾期账款需同步《客户信用降级通知单》。

6.3.2专项审计：审计部每年7月开展《客户关系管理专项审计》，需输出《审计发现问题整改清单》。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《客户关系管理执行报告》，需包含客户开发数量、合同履约率、投诉处理时效等核心数据，重大风险需在报告首页标注。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标：客户满意度（30%）、合同履约率（30%）、投诉处理时效（20%）、超额利润贡献（20%）。

7.1.2评分标准：按评分矩阵计分，年度考核总分≥85分方可获得优秀评级。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度考核、季度评估、年度审计。

7.2.2评估方法：数据统计（60%）、客户访谈（20%）、现场核查（20%）。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：一般问题（整改周期≤7个工作日）、重大问题（整改周期≤30个工作日）。

7.3.2责任追究：整改不力需追究部门负责人责任，并纳入《管理失效责任追究制度》。

7.4持续改进流程

每月召开《客户管理优化专题会》，收集销售部、市场部、客户服务部意见，内控部评估可行性，季度报告提交总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：超额完成客户开发目标、客户满意度达95分以上、重大客户投诉零发生。

8.1.2奖励标准：精神奖励（表彰大会）+物质奖励（奖金5000-20000元）+晋升优先。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：客户信息记录不完整、合同条款未同步校验。

8.2.2较重违规：客户投诉超时未处理、高风险客户未追加抵押。

8.2.3严重违规：重大合同签订未经审批、客户资金挪用。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚标准：一般违规（通报批评）、较重违规（罚款1000-5000元）、严重违规（解除劳动合同）。

8.3.2处罚程序：调查取证（3个工作日）→告知（5个工作日）→审批（7个工作日）→执行（10个工作日）。

8.4申诉与复议

客户关系管理人员对处罚不服可向人力资源部申诉，人力资源部需在收到申诉后3个工作日内组织复议，复议结果需书面通知申诉人。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1应急预案：针对客户群体性投诉制定《客户关系危机处置预案》，需包含《危机分级标准》和《跨部门响应流程》。

9.1.2资源保障：成立由总经理挂帅的危机处置小组，设立专项应急基金。

9.2例外情况处理

例外情况需经《例外事项审批单》审批，审批权限按金额分级，但金额＜10万元的例外事项可由部门负责人审批。

9.3危机公关与善后

9.3.1公关原则：遵循属地化沟通原则，重大危机需聘属地法律顾问参与。

9.3.2善后措施：危机结束后90天内开展《客户关系修复专项计划》，需包含《客户满意度追踪报告》。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司内控合规部负责解释，解释意见需经总经理办公会审议后发布。

10.2相关制度索引

《公司内部控制基本规范》（文号：内控字〔2022〕01号）

《公司合同管理办法》（文号：法务字〔2022〕03号）

《公司信用管理内控程序》（文号：内控字〔2023〕05号）

10.3修订与废止程序

本制度修订需经董事会审议通过，修订版需在公司官网公示，旧版自公示之日起废止。

10.4生效与实施日