物业管理绩效考核表

物业管理绩效考核表第一章考核目的与适用范围1.1目的通过量化指标与行为观察，把“服务质量、成本控制、合规安全、客户体验”四件事同时做成刚性数据，与项目奖金、职级升降、续约评估直接挂钩，实现“干与不干不一样，干多干少不一样，干好干坏不一样”。1.2适用范围适用于××控股旗下住宅、商业、园区三类物业项目，含自营、合资、顾问三种管理模式；考核对象覆盖项目经理、专业模块（客服、秩序、环境、工程、增值）负责人、基层员工三层；考核周期分月度、季度、年度三档，数据颗粒度到“人/日/单”。第二章考核原则与权重总览2.1五大原则1.数据说话：所有指标必须系统留痕，禁止事后补录。2.过程穿透：月度抓执行，季度看改善，年度评结果。3.红线否决：出现《安全生产法》第114条情形或重大舆情，当期绩效归零。4.双向挂钩：公司考核项目，项目考核个人，奖金池上下浮动同步。5.公开透明：系统实时排名，员工手机端可查本人当日得分。2.2权重总览（住宅类示例，可同类换算）维度代码权重数据来源考核主体客户满意C130%第三方电话+App问卷总部运营中心现场品质Q125%神秘客+工单缺陷率区域品质部经营指标F120%预算达成+回款率财务共享中心合规安全S115%政府检查+总部飞检安全监察部团队成长T110%培训学时+认证通过率人力资源部第三章指标体系与评分算法3.1客户满意（C1，30分）3.1.1指标拆解a.总体满意度≥90%得30分，每降1%扣1分；b.NPS≥55得基准分，每±1%±0.5分；c.投诉关闭率≥98%得5分，每低1%扣1分；d.重大投诉（媒体曝光、12345回访不满意）每起倒扣5分，不设下限。3.1.2数据采集1.第三方机构每月随机抽取项目5%住户，电话外呼；2.App推送问卷，回收率≥35%为有效；3.400坐席工单系统实时标记关闭状态，关闭时限：一般投诉24h，复杂投诉72h。3.2现场品质（Q1，25分）3.2.1评价模型采用“缺陷点值”换算：缺陷点值=Σ（问题等级×权重×重复系数）等级示例单点分值重复系数A垃圾房蚊蝇指数>5只3同区域再发×1.5B电梯轿厢手印>3处2同设备再发×1.3C绿化裸土>0.5㎡1同地块再发×1.1当月缺陷点值≤100得25分，101–150线性扣至15分，>150得0分。3.2.2检查方式1.神秘客每月2次，提前48h随机抽签确定行程；2.总部无人机航拍，AI识别垃圾包、违规停车；3.工单系统“返单率”>5%即触发追加检查。3.3经营指标（F1，20分）3.3.1收入端物业费当期回款率≥95%得10分，每低1%扣0.5分；增值经营净利润达成率≥100%得5分，每±1%±0.2分。3.3.2成本端1.能耗：公区电费、水费同比每±1%∓0.3分；2.外包费用：保洁、绿化、秩序外包单价不得高于区域指导价中位值，每超1%扣0.2分；3.维修费：工单材料费占比>35%触发审计，每高1%扣0.3分。3.4合规安全（S1，15分）3.4.1消防1.消防主机火警误报率≤1%得5分，每高0.1%扣0.5分；2.月度抽查10%灭火器，压力合格率100%，每低1%扣0.5分。3.4.2设备1.电梯年检逾期0容忍，逾期1天整项0分；2.二次供水水箱清洗每半年1次，水质第三方检测不合格倒扣5分。3.4.3舆情微博、抖音、小红书负面舆情2h内未官方回复，每条扣1分；被市级以上媒体曝光，当期绩效清零。3.5团队成长（T1，10分）1.培训学时：一线员工人均≥4h/月，用企业微信学习系统打卡，缺1%扣0.2分；2.认证：工程技工持证率100%，每低1%扣0.3分；3.内部晋升：每季度从客服、秩序、环境三序列各提拔1人，未达成扣1分。第四章考核流程与时间节点4.1月度流程（T+5日出结果）D10:00系统自动关闭上月数据通道；D19:00区域运营专员导出原始数据→清洗→上传BI；D214:00总部视频例会，对异常数据逐项质询；D317:00项目经理确认并签字，逾期系统自动锁死按0分计；D412:00绩效奖金池按得分比例下发至项目公账；D510:00员工手机端可查询本人得分及奖金。4.2季度流程（T+10日）在月度基础上增加：1.区域总经理组织“面对面”绩效复盘会，对连续两月排名后10%项目做专项辅导；2.发布《季度红黄绿灯名单》，绿灯项目奖励月度奖金池上浮5%，红灯项目扣减10%并启动总部飞检。4.3年度流程（T+20日）1.引入平衡计分卡，对四个维度三年复合增长率进行横向对标；2.召开绩效听证会，项目经理现场答辩，评委由总部、区域、业主委员会代表共9人组成；3.结果运用：a.前20%项目经理职级晋升一级，年薪包+15%；b.后10%强制退出项目经理库，回炉培训或转岗；c.个人年度绩效A档占比不超过20%，严格强制分布。第五章奖金池与分配规则5.1奖金池来源1.公司拿出项目物业费实收金额的3%作为基础池；2.增值净利润超额部分的20%追加；3.客户满意度≥95分且NPS≥70，总部额外奖励1%追加。5.2分配系数个人实得=项目奖金池×（个人得分/项目总分）×岗位系数×出勤系数岗位经理专业模块负责人基层员工系数2.01.51.05.3封顶与保底1.个人月度奖金不超过本人月基薪的60%；2.若项目得分<60，奖金池冻结，仅发放基本薪；3.员工缺勤>3天，出勤系数=1-缺勤天数/22。第六章系统支持与数据治理6.1系统架构1.前端：企业微信+员工小程序，支持拍照上传、GPS定位、NFC点检；2.中台：BI绩效引擎，自动抓取财务、工单、能耗、CRM数据；3.后台：OracleADW，数据保留7年，支持审计追溯。6.2数据治理1.主键统一：项目编码、员工工号、设备ID三码合一；2.异常拦截：同一手机30s内多次提交视为刷分，自动作废；3.审计规则：修改原始数据需两级审批，日志留痕，违规者按《数据安全管理办法》第18条记大过。第七章申诉与纠偏机制7.1申诉窗口员工可于得分发布后3个工作日内，在系统内提交“绩效申诉单”，附照片、视频、工单号等证据。7.2处理时限总部运营中心48h内给出初步意见，复杂案例可延长至5个工作日；申诉成功则修正数据并补发奖金。7.3黑名单一年内累计3次申诉失败，系统标记“恶意申诉”，取消次年晋升资格。第八章考核结果应用清单8.1薪酬：月度绩效奖金、年终奖、项目跟投收益；8.2晋升：项目经理库、专业序列职称评审；8.3培训：高潜人才池、外部MBA资助；8.4荣誉：年度“金钥匙”奖、业主联名表扬信；8.5汰换：末位淘汰、合同不续签、列入行业黑名单。第九章风险预案与红线清单9.1数据中断如服务器宕机>4h，自动启用本地Excel备份，考核结果顺延但奖金发放不晚于T+10日。9.2重大疫情/自然灾害经总部CEO签批，可启动“不可抗力”豁免，当期考核权重重新分摊至后续月份。9.3红线行为1.伪造客户签名，直接解除劳动合同并赔偿损失；2.故意关闭消防主机，移交公安机关；3.私设“小金库”发放奖金，按《刑法》第271条处理。第十章落地案例（2023年××项目）10.1项目背景住宅业态，1452户，物业费2.8元/㎡，年化收入5600万元。10.2问题诊断2022年客户满意度82分，投诉关闭率仅89%，电梯故障率月均9次。10.3改进动作1.建立“早8晚8”客服快速响应小组，关闭时限压缩至6h；2.引入“电梯物联网+AI故障预测”，故障率降至月均1.2次；3.绿化外包改为“计件+效果付费”，缺陷点值由月均210降至65。10.4结果2023年客户满意度93分，NPS62，项目年度绩效得分91.4，排名集团前5%，奖金池发放187万元，项目经理晋升城市公司总经理。第十一章操作指南（面向项目文员，零基础也能完成）11.1目的让文员在30分钟内完成月度绩效数据自查，确保上传总部一次性通过。11.2前置条件1.已开通企业微信，绑定工号；2.已安装“物业绩效助手”小程序；3.项目所有工单、财务、能耗数据已同步至D1零点。11.3详细步骤Step1登录小程序→“数据自查”→选择“2024-05”→点击“一键体检”；Step2系统提示“投诉关闭率96%”低于98%，点击“查看明细”→导出Excel；Step3打开Excel，筛选“状态=待关闭”工单，复制工单号→粘贴至“催促模板”→群发责任管家；Step4管家在4h内关闭工单后，文员拍照上传“关闭截图”→系统自动刷新得分；Step5再次点击“一键体检”，全部绿灯→点击“提交总部”；Step6出现“提交成功”字样，截图保存，发项目经理群备案。11.4常见问题与排错Q1系统提示“能耗数据缺失”A登录能耗平台→抄表管理→补录05月31日电表读数→保存→回到小程序重新体检。Q2提交时提示“照片GPS与项目不符”A关闭手机虚拟定位，重新拍照，确保经纬度偏差<50m。Q3申诉被驳回A检查是否超时（>3日），或证据链不足（缺工单号/视频），补齐后可在季度复盘会现场二次申诉。第十二章附表12.1月度绩效考核表（住宅模板）```markdown序号指标权重目标值实际值得分数据来源备注1客户满意度30%≥90%88%28第三方+App投诉5起2现场品质缺陷点值25%≤10012020神秘客垃圾房问题3物业费回款率10%≥95%96%10财务系统—4增值净利润达成10%100%105%10.2财务系统—5火警误报率5%≤1%0.8%5消防主机—6电梯年检5%0逾期05政府平台—7培训学时5%≥4h/人4.2h5企业微信—