公司客服人员绩效考核表

公司客服人员绩效考核表第一章总则1.1目的通过量化指标与行为观察双轨并行，把“客户体验、成本效率、员工成长”三者的平衡点固化到每月薪酬与晋升通道，实现客服中心人效提升≥18%、重复来电率下降≥7%、员工自愿流失率≤9%的年度目标。1.2适用范围适用于××公司客户联络中心（含语音、在线、邮件、社媒、视频五大渠道）全体一线客服、二线技术顾问、质检复核、工单处理、排班调度、知识库维护等直接面向客户的岗位。1.3考核周期自然月制，每月1日0:00—当月最后一日24:00；新入职员工自上岗第11个自然日起进入考核，按实际出勤天数折算。1.4考核结果用途A月度绩效奖金=基数×绩效系数；B季度晋升/降级；C年度评优、股权激励、培训资源分配；D末尾5%强制进入“绩效改进计划PIP”，连续两次PIP不合格视为不胜任，启动《劳动合同法》第四十条第二款解除流程。第二章指标体系2.1指标分类类别权重指标名称定义数据来源计分规则封顶值备注效率类30%一次解决率FCR客户来电/会话24小时内未再次进线同一问题视为解决工单系统+语音ACD实际值/目标值×权重30分目标值≥82%质量类25%质检得分QA质检组按《客服通话质量评分表》打分质检系统实际得分/100×权重25分双随机抽样≥3通/人/月体验类15%CSAT通话结束IVR或在线关闭后弹窗1-5分评价调研平台(5分评价数-3分及以下×2)/总评价数×权重15分样本量≥30条/人/月行为类10%纪律合规迟到、早退、离线、旷工、信息泄露等排班+监控+审计扣分制，0.5分/次，重大差错一次性扣10分10分泄露客户信息直接0分成长类10%知识认证每月闭卷考试+实操演练培训部≥90分得满分，<60得0分10分题库每月更新30%成本类10%平均处理时长AHT通话+话后整理时长ACD目标值220秒，每高1%扣0.5分10分低于180秒启动质检复核防挂机2.2指标权重动态调节每年12月由“绩效委员会”根据公司战略调整权重，任何单项权重浮动≤5%，须提前30日公示。2.3加减分项（在100分基础上直接增减）情形加减分认定流程客户书面表扬信/锦旗+2分/次主管初审→质检复核→委员会归档内部流程优化被采纳+3分/次提交改善提案→流程部评估→委员会发布被外部媒体负面曝光-20分/次品牌公关部出具报告，立即生效红线：辱骂客户、虚假承诺-50分/次人力资源部当日冻结系统账号，进入解聘流程第三章实施流程3.1数据抓取T+1日02:30，数据仓库自动完成前日全量抽取；04:00完成清洗、转换、加载；06:00生成《绩效原始数据包》并锁定，任何手工修正须走OA“数据修正审批流”经部门负责人+数据治理部双人审批。3.2绩效核算每月第3个工作日12:00前，绩效专员在系统完成初步核算；第4个工作日17:00前完成员工自助查询开放；员工如有异议须在24小时内发起申诉，逾期视为认同。3.3绩效面谈每月第6—8个工作日，班组长与员工进行1:1面聊，使用《绩效沟通记录表》记录：①数据表现；②客户原声播放；③自我复盘；④改善计划；⑤资源需求；双方签字后扫描上传HR系统。3.4结果审批每月第10个工作日，中心总监召开“绩效终审会”，对A级（≥90分）与E级（<60分）进行逐一复核，签字确认后由薪酬组在发薪日统一发放。第四章等级与系数绩效等级分数区间绩效系数奖金占比晋升资格A+≥1001.5150%直接晋升候选A90-991.3130%晋升候选B+80-891.1110%维持B70-791.0100%维持C60-690.880%冻结晋升D50-590.550%强制PIPE<5000启动解聘第五章绩效改进计划PIP5.1启动条件单月E级或连续两月D级；红线事件；随机抽测发现业务知识掌握率<50%。5.2流程①第1日：HR下发《PIP启动通知书》；②第2-3日：直属上级与HRBP联合诊断，输出《能力差距清单》；③第4-30日：进入4周密集辅导，包含：每日1h业务串讲、影子跟听、录音回放、模拟演练、每周小测；④第31日：组织“出营答辩”，现场抽题10道+系统实操3项，≥80分视为合格；⑤不合格：第32日启动《解除劳动合同流程》，支付代通知金+经济补偿金。第六章质检评分细则6.1评分维度与扣分维度权重扣分示例备注开场礼仪10分未报工号-5分必须包含“工号+渠道+姓氏”需求确认15分未复述客户问题-8分使用封闭式确认解决能力30分答非所问-15分引用知识库编号服务用语10分出现“没办法”“公司规定”-5分/次禁用语清单每月更新通话控制10分单通静默>15秒-3分系统实时提示风险预警15分未提示密码重置风险-10分涉及资金、隐私必提示结束礼仪10分未询问是否还有其他问题-5分必须等客户先挂机6.2质检校准每周三下午质检组随机抽取6通录音，全体质检员独立打分，计算组内相关系数ICC≥0.8，低于该值立即重新培训并剔除离群打分。第七章排班与工时制度7.1基准工时按国家《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》，月平均20.83天、166.64小时；超出部分优先安排调休，无法调休按1.5倍计薪。7.2排班公平性指数系统计算“员工意愿班表匹配率”≥70%，否则自动标红预警；连续两周标红，排班经理需提交书面说明。7.3实时出勤监控接入人脸识别+VPN指纹双因子，每15分钟抓取一次状态；系统判定“离岗>5分钟”自动触发短信提醒班长，>10分钟记“擅自离岗”一次。第八章培训与知识管理8.1学习时长硬门槛每月≥4小时线上+≥2小时线下，未达标直接在“成长类”指标扣5分；课程完成率<80%无法参加晋升评审。8.2知识库贡献积分动作积分兑换规则新建知识点被采纳20分100分=1个绩效系数0.1修正错误知识点5分上限50分/月上传典型案例录音10分需附逐字稿+FAQ8.3师徒制新员工前90天分配“1+1”双导师：业务导师负责技能，文化导师负责融入；徒弟提前转正，师傅一次性奖励800元并加绩效3分。第九章系统工具与数据安全9.1核心系统清单系统功能权限审批GenesysPureCloud语音ACD、IVR、录音班长申请→IT安全官复核ZendeskSuite多渠道工单默认权限仅查看本组TableauServer绩效可视化仅经理以上可下载明细企业微信eHR绩效申诉、排班全员实名账号9.2数据脱敏任何导出含客户手机号、身份证、银行卡号的数据必须走“敏感数据导出审批”，使用公司加密U盘，水印追踪；私自截图保存即视为重大违纪。第十章薪酬与激励10.1绩效奖金公式月绩效奖金=基数2000元×绩效系数+加减分×50元/分。10.2即时激励每通“非常满意”评价可抽“金豆”，100金豆兑换50元京东卡；每日上限3次，防止刷评价。10.3年度利润分享中心整体净推荐值NPS≥55，则提取客服中心年度利润15%作为“阳光基金”，按年度绩效加权分配，最高可获2个月月薪。第十一章申诉与仲裁11.1时效员工对考核结果有异议，须在结果公布24小时内通过eHR提交《绩效申诉表》，逾期不予受理。11.2流程①员工提交申诉→②班长3小时内给出初步回复→③不服可升级至中心总监，总监2个工作日内组织“三方仲裁会”（员工、HRBP、质检代表）→④终审结果于第5个工作日邮件全网公告。11.3举证责任效率类数据以系统记录为准，质量类员工可提供反向录音或截图，但须保证未被剪辑；仲裁会可要求IT进行哈希值校验。第十二章附表12.1客服通话质量评分表（示例）```序号项目标准扣分得分备注1开场工号+姓氏+渠道-552需求确认复述+封闭式确认-87……………总分92```12.2绩效申诉表```员工姓名：|工号：|班组：|申诉指标：|原得分：|申诉得分：|申诉理由（200字以内）：|证据附件（录音/截图）哈希值：|员工签字：|日期：|```12.3PIP能力差距清单（模板）```差距维度：业务知识/系统操作/沟通技巧/情绪管理|具体表现：|目标值：|辅导方法：|考核方式：|达成日期：|```第十三章案例实录13.12023年10月，在线客服组李××因连续两月AHT低于180秒，质检发现存在“诱导客户挂机”嫌疑，被扣50分并启动PIP；经4周辅导，出营答辩82分，11月绩效重回B级，现已晋升为二线技术支持。13.22024年1月，语音班组王××收到客户手写表扬信，经委员会认定加2分，当月绩效由89分升至91分，拿到A级，成功竞聘班长。13.32024年3月，因系统升级导致当日FCR数据异常下跌7%，经IT出具报告，绩效委员会决定剔除该日数据，保障员工权益。第十四章合