物业公司各岗位月度、季度、年度绩效考核表

物业公司各岗位月度、季度、年度绩效考核表第一章总则与考核定位1.1考核目的通过月度、季度、年度三级闭环，把公司战略（收缴率≥98%、投诉率≤0.3%、NPS≥65）分解到“岗—人—日”，实现薪酬能高能低、岗位能上能下、人员能进能出。1.2考核原则1.数据说话：所有指标必须对接公司ERP、CRM、IoT设备，自动抓取，人工填报≤10%。2.过程留痕：考核结果、面谈记录、申诉材料在OA“绩效档案”模块永久保存，保存期≥5年。3.强制分布：同一序列得分≥90分人数不超过15%，≤70分不低于5%，避免“轮流坐庄”。4.结果三挂钩：与绩效奖金（占年薪8%—40%）、职级升降、培训资源刚性挂钩。1.3适用对象覆盖7大序列38个岗位：客服、秩序、环境、工程、绿化、行政、财务。劳务派遣人员同步考核，奖金系数×0.8。第二章考核周期与权重周期考核维度权重数据来源输出文件月度关键指标KPI70%系统自动《月度绩效确认单》行为指标BPI20%直属上级+360测评临时任务10%OA任务单季度季度KPI平均值80%系统《季度绩效通报》专项督办20%品质部飞检+神秘客年度年度KPI平均值70%系统《年度绩效评定表》能力素质测评15%360+线上测评中心价值观评价15%党工团+文化审计第三章指标库与算法3.1客服管家（住宅片区）指标名称定义与算法目标值计分规则（满分100）数据来源物业费收缴率当期实收/当期应收×100%≥98%每降1%扣5分金蝶收费模块投诉关闭率当月关闭数/受理数×100%（关闭指回访满意）100%每低1%扣3分400呼叫中心工单响应时长接单至首次回访时间≤30分钟100%每超1单扣2分工单系统业主NPS推荐者占比－贬损者占比≥40每低1分扣1分问卷星品质缺陷闭环飞检问题按期整改率≥95%95%每低1%扣2分品质APP3.2秩序队长指标名称定义与算法目标值计分规则数据来源安全责任事故刑事治安、消防、交通责任事件0起0每起扣30分并一票否决派出所/消防夜间查岗合格率总部视频查岗≥90%在岗且在状态≥90%每低1%扣3分视频监控AI培训覆盖率月度训练计划完成率100%100%每低1%扣2分培训签到表物资完好率对讲机、强光手电、巡更棒完好率≥98%98%每低1%扣1分资产系统3.3工程维修技工指标名称定义与算法目标值计分规则数据来源工单一次修复率一次修复工单/总工单×100%≥92%每低1%扣3分工单系统公共能耗控制当月公区电耗≤基准值×98%（基准取前三年同期均值）≤98%每超1%扣2分远程抄表平台设备完好率关键设备（电梯、水泵、发电机）完好率≥99%≥99%每低1%扣5分EAM系统安全违章违规带电作业、无票操作0起0每起扣20分安全巡查记录3.4环境主管指标名称定义与算法目标值计分规则数据来源外包保洁扣分市优检/飞检扣分≤2分/万㎡≤2每超1分扣5分品质报告消杀合格率蚊蝇密度目测法≤3只/15㎡≤3每超1只扣2分疾控中心报告垃圾房管理现场异味、污水、蚊蝇0投诉0每起扣10分投诉系统3.5行政人事专员指标名称定义与算法目标值计分规则数据来源招聘达成率实际入职/需求编制×100%≥95%每低1%扣2分HR系统员工离职率当月离职/月初人数×100%≤3%每超0.1%扣1分花名册培训满意度课后问卷≥4.5分（5分制）≥4.5每低0.1扣2分问卷星行政费用控制当月行政费用≤预算100%≤100%每超1%扣2分金蝶第四章评分细则与强制分布4.1得分换算1.单项指标得分＝（完成值÷目标值）×权重分，封顶110分。2.月度绩效得分＝Σ单项得分－否决项扣分。3.同一序列按得分高低排序，按“271”比例强制分布：A（卓越）≤15%，B（合格）80%，C（待改进）≥5%。4.季度、年度得分＝各月算术平均×80%＋专项×20%，四舍五入保留1位小数。4.2否决与降档1.出现以下任一情况当月绩效等级直接降为C：a)安全责任事故；b)媒体负面曝光且经查实；c)内部弄虚作假，篡改数据。2.年度内累计2次C或1次否决，启动《待岗培训管理办法》，薪酬按当地最低工资发放，培训考核合格后方可复岗。第五章考核流程（T+0线上化）节点时间责任人动作描述系统操作T-3每月25日人事绩效岗在OA发起“月度绩效方案确认”，锁定指标公式绩效模块→方案发布T-2每月26-27日部门经理与员工视频面谈，确认目标并电子签字手机端→确认单签字T次月1日0时系统自动抓取数据，生成初评得分数据接口T+1次月2-3日员工线上申诉（限1次，附证据）绩效→申诉T+3次月4日绩效委员会线上会审申诉，确认终评会议纪要T+5次月6日财务按终评结果计提绩效奖金，同步薪酬系统金蝶薪酬第六章绩效奖金与薪酬挂钩算法6.1月度绩效奖金月度奖金基数＝岗位工资×绩效系数（A=30%，B=15%，C=0%）。示例：客服管家岗位工资5000元，月度评级A，奖金＝5000×30%＝1500元，随次月工资发放。6.2季度绩效奖金季度奖金基数＝季度工资总额×10%×季度绩效系数（A=1.5，B=1.0，C=0）。季度工资总额＝∑（1-3月应发工资）。若季度内出现否决，则系数上限0.5。6.3年度绩效奖金年度奖金基数＝年薪×20%×年度绩效系数（A=2.0，B=1.0，C=0）。同时与“利润分享”挂钩：当公司EBITDA完成率≥100%，再叠加0-0.5倍浮动；<90%取消利润分享部分。6.4职级升降1.年度评级A且排名同序列前5%，次年薪酬带宽上调2级；2.连续两年A，纳入“星火计划”人才池，优先推荐项目经理任职资格；3.年度评级C，次年薪酬带宽下调1级；连续2年C启动转岗或协商解除。第七章绩效面谈与改进7.1面谈模板（STAR法）1.S（Situation）：数据事实——系统截图；2.T（Task）：原定目标——签字确认单；3.A（Action）：员工自诉原因；4.R（Result）：差距量化，下月改进点≤3条。面谈记录48小时内上传OA，否则视为经理未完成管理任务，扣月度BPI5分。7.2绩效改进计划（PIP）评级C员工必须在面谈后3日内提交《PIP表》，周期30-60天，改进目标须符合SMART原则。由隔级经理+HR双人验收，验收未通过进入待岗流程。第八章申诉与监督8.1申诉通道员工对结果有异议，可在T+1日18:00前在系统提交申诉，逾期视为认同。申诉须写明指标、差额、证据（照片、录音、系统截图）。绩效委员会48小时内给出终裁，终裁为内部最终结论，不再二次申诉。8.2数据审计内审部每季度随机抽取10%考核单，核对系统原始数据与现场记录，差异率>2%扣罚绩效经理500元/单。外部审计每年1次，出具《绩效数据鉴证报告》，向业委会、董事会双汇报。第九章附表与模板（可直接打印使用）9.1月度绩效确认单（模板）```员工姓名：___________岗位：___________考核月份：____年__月|指标名称|权重|目标值|实际值|得分|备注||----------|------|--------|--------|------|------||||||||月度绩效得分：____等级：A/B/C员工签字：____________日期：____年__月__日直属上级：____________日期：____年__月__日```9.2绩效申诉表（模板）```申诉人：________工号：_______申诉日期：____年__月__日申诉指标：________________________申诉理由（200字以内）：________________________________证据清单（编号并上传附件）：1.________2.________3.________期望调整得分：____事实依据摘要：________________绩效委员会裁决：□维持原评□调整得分至____裁决人：________日期：____年__月__日```第十章落地案例（2023年某住宅项目）10.1项目背景深圳××花园，住宅23万㎡，住户1836户，物业费4.5元/㎡·月，2022年收缴率94.3%，投诉312起。10.2实施步骤1.2023-01完成指标库配置，打通金蝶、400、工单、IoT四系统；2.2023-02启动“收缴率攻坚”专项，客服管家KPI权重由60%提至70%，目标98%；3.2023-03引入“先服务后收费”机制，管家预存200元可抵物业费，系统标记“信用业主”；4.2023-06月度绩效奖金差距最大2350元，员工主动加班催缴；5.2023-12收缴率98.7%，投诉率0.18%，NPS58→71，项目净利润同比提升420万元。10.3经验复盘1.指标必须“系统抓、人工填＜10%”，否则扯皮；2.奖金差距要≥基本工资的30%，才能触动老员工；3.强制分布需一把手站台，避免“你好我好”；4.每月T+5日发放奖金，时效性决定公信力；5.数据审计报告同步给业委会，透明化减少质疑。第十一章常见问题与排错问题描述根因分析解决方案系统抓取数据为空接口字段映射错误让信息部重新对照API文档，字段名大小写敏感员工申诉照片上传失败图片>5M在申诉页增加压缩提示，限制2M以内强制分布后团队士气下降经理未做面谈强制要求上传面谈视频，未上传扣经理BPI5分绩效奖金算错财务未同步调薪信息每月30日HR必须锁定薪酬主数据，财务依此计算第十二章制度迭代与修订12.1修订权限指标库、权重、算法由绩效委员