2026年公共关系与危机处理技巧题库

2026年公共关系与危机处理技巧题库一、单选题（共10题，每题2分）要求：选择最符合题意的选项。1.某科技公司因产品数据泄露引发公众担忧，CEO决定召开新闻发布会道歉。此时最关键的危机处理原则是（）。A.强调公司技术优势，淡化事件影响B.迅速公布调查进展，保持信息透明C.指责竞争对手恶意散播谣言D.推迟发布会，等待舆论冷却2.某旅行社因导游辱骂游客被曝光，旅行社应优先采取的公关措施是（）。A.发律师函威胁媒体停止报道B.赔偿游客损失并公开道歉C.要求游客签署保密协议D.调查导游背景但不公开处理结果3.某城市因暴雨导致地铁进水，政府通过短视频平台实时更新救援进展，这一做法最能体现的公关技巧是（）。A.政策宣传B.危机沟通C.品牌营销D.法律规避4.某快消品牌因产品被指含有致癌物质，最有效的危机应对策略是（）。A.指责检测机构造假B.立即召回产品并公开检讨C.强调产品符合国际标准D.停止所有广告投放5.某高校因食堂食品安全问题引发学生抗议，校方最应优先回应的诉求是（）。A.要求学生签署不扰乱秩序的保证书B.公开食堂食材检测报告C.指责学生“小题大做”D.调整校领导接待日频率6.某银行因客服泄露客户隐私被监管处罚，该行在危机处理中最应避免的行为是（）。A.公开整改方案并承诺加强监管B.强调处罚是“个别现象”C.安排高层领导向客户致歉D.更新隐私保护政策并公示7.某汽车品牌因新车起火事故被曝光，该品牌最应采取的公关行动是（）。A.发布技术说明文，解释事故原因B.暂停新车销售并主动召回C.指责竞争对手恶意抹黑D.低调处理，等待媒体自行淡化8.某医院因医生误诊导致患者死亡，医院最应优先采取的危机应对措施是（）。A.指责患者“过度治疗”B.公开医疗事故调查结果C.安排律师团队处理媒体关系D.停止所有非紧急手术9.某电商平台因客服态度恶劣被曝光，平台最有效的危机处理方式是（）。A.临时关闭客服系统B.公开处罚涉事客服并优化培训C.强调“个别员工不代表平台”D.要求用户签署“不投诉协议”10.某房地产企业因虚假宣传被起诉，该企业最应优先采取的公关策略是（）。A.指责法院“收受贿赂”B.公开退款方案并承诺整改C.停止所有楼盘广告投放D.安排律师团向媒体发声明二、多选题（共5题，每题3分）要求：选择所有符合题意的选项。1.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，以下哪些措施有助于危机处理？（）A.立即停业整顿并公示整改报告B.发律师函要求媒体撤稿C.赔偿被曝光顾客并赠送优惠券D.聘请第三方机构进行全店检测2.某政府机构因政策失误引发公众不满，以下哪些做法有助于危机化解？（）A.公开道歉并承诺修正政策B.组织听证会收集民意C.指责反对者“别有用心”D.暂停政策执行等待舆论平息3.某航空公司因航班延误引发乘客滞留，以下哪些措施有助于危机处理？（）A.公布航班动态并主动提供餐食B.指责机场“管理不善”C.安排志愿者安抚乘客情绪D.要求乘客签署“谅解书”4.某教育机构因虚假宣传被曝光，以下哪些做法有助于危机化解？（）A.公开道歉并承诺退费B.强调“所有机构都有类似问题”C.安排高管向学生家长致歉D.更新招生简章并公示监管备案5.某制药企业因药品副作用事件被曝光，以下哪些措施有助于危机处理？（）A.立即停售涉事药品并召回B.发布科学报告淡化副作用影响C.公开赔偿方案并承诺改进D.指责竞争对手“恶意竞争”三、案例分析题（共3题，每题10分）要求：结合案例，分析公关危机处理的关键点和改进建议。1.案例：某连锁超市因顾客投诉食品过期被曝光，多家媒体跟进报道，超市股价下跌20%。超市管理层最初选择沉默，后因舆论升级才召开发布会道歉，但公众仍质疑其诚意。问题：分析该超市危机处理失败的原因，并提出改进建议。2.案例：某旅游景区因游客投诉导游索要小费被曝光，景区最初指责游客“诬告”，后因官方调查证实后才道歉并解雇涉事导游。但游客仍要求景区赔偿精神损失。问题：分析该景区危机处理的关键点和改进建议。3.案例：某银行因客服泄露客户银行卡信息被曝光，监管机构处罚该行并要求整改。银行在危机处理中主动公开道歉，但后续整改措施落实缓慢，导致公众信任度仍未恢复。问题：分析该银行危机处理的不足，并提出改进建议。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：危机处理的核心原则是透明与迅速响应。公司应第一时间公布调查进展，避免信息真空引发谣言。2.B解析：公关危机中，赔偿和道歉是重建信任的关键步骤。直接指责或拖延只会加剧危机。3.B解析：实时更新救援进展属于危机沟通，能有效缓解公众焦虑，避免信息不对称。4.B解析：危机中，主动召回和公开检讨能体现企业责任感，减少负面影响。5.B解析：公开检测报告能证明校方重视食品安全，是回应学生诉求的有效方式。6.B解析：避免强调“个别现象”，这会削弱公众信任。7.B解析：主动召回能体现企业对安全的重视，避免法律风险。8.B解析：公开调查结果能体现医疗责任，但需谨慎处理，避免加剧家属情绪。9.B解析：处罚涉事客服并优化培训能体现平台对服务质量的重视。10.B解析：公开退款并整改能体现企业诚意，避免法律诉讼扩大化。二、多选题答案与解析1.A、D解析：停业整顿和第三方检测能证明企业重视问题，但发律师函无效。2.A、B解析：公开道歉和听证会能体现政府诚意，但指责反对者会激化矛盾。3.A、C解析：公布动态和提供餐食能安抚乘客，但要求签署谅解书可能引发抵触。4.A、C解析：公开道歉和致歉能体现诚意，但强调“普遍现象”会显得推卸责任。5.A、C解析：停售药品和公开赔偿能体现企业责任感，但发布科学报告可能被视为淡化问题。三、案例分析题答案与解析1.答案：失败原因：-反应迟缓：沉默导致谣言扩散，公众质疑超市诚意。-态度傲慢：初期不回应被解读为“不重视”。-道歉无效：后期道歉缺乏诚意，未提供具体改进措施。改进建议：-快速响应：事发后24小时内发布初步声明，承认问题并承诺调查。-真诚道歉：由高管出面道歉，明确责任并公示整改计划。-第三方监督：邀请独立机构检测所有库存，并向公众公示结果。2.答案：关键点：-及时回应：应第一时间承认问题，避免指责游客。-承担责任：解雇涉事导游是基本步骤，但需进一步补偿游客。改进建议：-主动赔偿：除了道歉，还需提供经济补偿或免费旅游服务。-加强培训：公示导游考核标准，提升服务质量。-建立投诉机制：设立便捷投诉渠道，避免类似事件再次发生。3.答案：不足之处：-整改缓慢：公众关注点不仅是