景区游客文明行为规范制度

景区游客文明行为规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游服务质量规范》等行业法律法规及集团母公司关于企业内部控制与风险管理的相关要求制定。为规范景区游客文明行为，维护景区秩序，提升游客体验，防控服务过程中可能出现的专项风险，保障公司合法权益与可持续发展，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖景区运营管理、游客服务、安全管理、环境保护等所有业务场景，以及涉及游客行为引导、投诉处理、应急响应等环节的专项管理活动。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“景区游客文明行为专项管理”指公司针对游客行为规范制定的管理制度、操作流程、监督考核及宣传引导等系统性管理活动。（二）“专项风险”指因游客不当行为可能引发的安全事故、服务质量纠纷、环境污染、舆情危机等潜在风险。（三）“XX合规”指景区运营管理、服务提供、应急处置等环节符合国家法律法规、行业准则及企业内部规章制度的要求。第四条景区游客文明行为专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖原则：覆盖景区所有区域、所有时段及所有游客行为类型，确保管理无死角。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位在文明行为管理中的具体职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦高风险行为与场景，优先防控可能造成严重后果的游客行为。（四）持续改进原则：通过动态评估、案例复盘、制度优化，不断提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司景区游客文明行为专项管理的第一责任人，对专项管理制度体系的完整性、有效性负总责；分管领导为公司直接责任人，负责专项管理工作的组织协调、监督落实及考核督办。第六条设立景区游客文明行为专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价等职能，定期召开会议研究解决重大问题。第七条领导小组下设办公室，挂靠于XX部（如：景区管理部或运营部），负责专项管理日常工作，具体职责包括：（一）制定、修订专项管理制度，并组织宣贯实施；（二）协调各部门开展游客行为风险识别与评估；（三）统筹开展专项培训与宣传引导工作；（四）汇总分析管理成效，提出优化建议。第八条牵头部门（XX部）主要职责：（一）统筹制定游客文明行为管理标准与操作指南；（二）组织开展专项风险排查与隐患治理；（三）监督考核各部门执行情况，定期通报结果；（四）建立游客行为黑名单数据库，实施动态管理。第九条专责部门（XX部或法务合规部）主要职责：（一）审核游客文明行为管理相关流程、协议的合规性；（二）优化投诉处理机制，提升纠纷解决效率；（三）提供法律支持，指导风险事件处置；（四）定期发布行业标杆案例，供学习借鉴。第十条业务部门/下属单位主要职责：（一）落实本领域游客文明行为管理要求，开展日常巡查；（二）对员工进行行为规范培训，确保一线服务符合标准；（三）记录游客不当行为，及时上报并采取纠正措施；（四）配合开展专项检查，整改发现的问题。第十一条基层执行岗主要职责：（一）严格遵守游客行为规范，及时劝阻不当行为；（二）通过标准化流程记录违规情况，保存相关证据；（三）参与应急演练，提升突发事件处置能力；（四）主动接受合规培训，签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第十二条景区入口管理：（一）严格执行实名制入园，核对身份信息与票务状态；（二）禁止携带危险品、违规宠物进入景区；（三）对特殊群体（如儿童、老人）实施优先引导，保障通行安全。第十三条区域行为规范：（一）在核心景区设置行为指引标识，明确禁止嬉闹、追逐等危险行为；（二）保护文物古迹，禁止涂画、刻字等破坏行为；（三）规范使用公共设施，禁止占用盲道、乱扔垃圾等行为。第十四条安全秩序管控：（一）严禁游客攀爬护栏、横穿隔离带等违规操作；（二）对大型活动实施临时管控，提前发布预警信息；（三）设立紧急疏散通道，禁止堵塞或占用出口。第十五条环境保护要求：（一）倡导“无痕旅游”，禁止乱扔废弃物、破坏植被；（二）规范垃圾分类投放，设置醒目回收设施；（三）限制景区内吸烟行为，设置禁烟区域标识。第十六条紧急事件处置：（一）制定游客走失、纠纷、突发疾病等应急流程；（二）设立游客服务中心，提供24小时咨询与救助服务；（三）对重大事件及时上报领导小组，协调多方资源处置。第十七条争议解决机制：（一）建立游客投诉快速响应机制，承诺24小时内初步反馈；（二）引入第三方调解机制，处理复杂纠纷；（三）定期开展满意度调查，分析改进方向。第十八条信息化管理：（一）通过景区APP、智能监控等手段，实现行为异常预警；（二）建立游客行为数据库，实现跨部门信息共享；（三）运用大数据分析游客行为趋势，优化管理策略。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年组织一次专项管理制度评估，根据法规变化、业务调整同步修订；（二）重大事件后30日内启动复盘，完善相关条款；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并发布执行。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展一次专项风险排查，形成风险清单；（二）对高风险场景（如节假日、恶劣天气）实施重点监控；（三）发布预警通知时明确风险等级、应对措施及责任部门。第二十一条合规审查机制：（一）将游客文明行为管理嵌入采购、设计、施工等全流程；（二）签订服务协议时约定行为规范条款，未经审查不得实施；（三）设立合规审查岗，对重点业务开展前置审核。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险启动领导小组协调；（二）制定分级上报标准，突发事件需第一时间上报至领导小组；（三）定期开展应急演练，检验协同处置能力。第二十三条责任追究机制：（一）对违反游客文明行为管理规定的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降级等处分；（二）重大事件涉及第三方责任时，依法追究相关方法律责任；（三）建立违规行为台账，实施动态跟踪与整改。第二十四条评估改进机制：（一）每年开展一次专项管理有效性评估，形成报告；（二）通过游客满意度、投诉率等指标量化成效；（三）针对评估结果制定改进方案，明确责任人与完成时限。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每半年听取一次专项管理汇报；（二）分管领导每月组织一次跨部门协调会；（三）下属单位设立专岗负责执行落地。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，权重不低于X%；（二）对表现突出的团队和个人予以奖励，优秀案例纳入培训教材；（三）连续两年考核不合格的部门，取消评优资格。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每年参加一次合规履职培训，考核合格后方可上岗；（二）一线员工每月接受一次行为规范培训，考核不合格不得独立值班；（三）通过景区广播、电子屏等载体，常态化播放文明行为宣传片。第二十八条信息化支撑：（一）开发游客行为智能分析系统，实现实时监控与自动告警；（二）利用VR技术开展虚拟场景培训，提升员工应对能力；（三）通过云平台实现数据共享，优化协同效率。第二十九条文化建设：（一）编制《景区游客文明行为手册》，配发游客与员工；（二）组织“文明之星”评选活动，树立行为标杆；（三）在景区设置公益广告，营造共同维护秩序的氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件每月25日前上报至领导小组办公室；（二）年度管理报告需