航空航天航空服务公司航空服务专员助理实习报告

航空航天航空服务公司航空服务专员助理实习报告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在航空航天服务公司担任航空服务专员助理实习生，共完成32个工作日。核心工作成果包括协助整理客户档案120份，核对航班信息准确率达99.8%，独立完成5场小型航班的登机广播撰写与修改，平均耗时1小时/场。通过参与实际运营流程，熟练应用航空服务软件操作，掌握CRM系统数据分析方法，并提炼出标准化服务话术模板，可提升服务效率20%。在处理突发事件中，运用所学的应急沟通技巧，成功协调3起因天气延误的旅客安抚工作，客户满意度反馈为4.8/5分。二、实习内容及过程2023年7月1日到8月31日，我在航空航天服务公司实习，岗位是航空服务专员助理。主要是帮着处理客户信息和航班安排。每天得核对几百条航班动态，确保准点信息没错。8周里，我参与过5次小型航班的全流程服务，从提前3小时开始，到旅客登机结束。记得第3周有个航班因天气突然延误，我跟着带班老师安抚了将近100名旅客，那会儿真是手忙脚乱。后来我琢磨出，得先搞清楚延误时长，然后分批次发通知，最后给重点旅客单独沟通。这让我学到了应急广播的要点，比如语速和重点词强调。实习中期，我独立负责了客户档案整理，用Excel做了个交叉核对表，把错误率从0.5%降到0.1%，客户投诉少了。但说实话，公司培训挺基础的，没怎么讲CRM系统深层用法。有时候系统提示代码我搞不懂，得等同事帮忙。我建议公司给新人都配个导师，定期讲讲系统高级功能，比如怎么用数据分析旅客偏好，那样我能更快上手。这8周让我懂了航空服务不只是微笑，还得懂点运营逻辑，比如舱位差价怎么算，旅客情绪怎么判断。虽然现在觉得还有很多不会的，但至少知道了自己该往哪学。三、总结与体会2023年8月31日，结束这8周实习，我最大的感受是，课本上的航空服务流程真跟实际有差距。以前觉得核对航班信息就是查查系统，现在明白得盯实时动态、预判潜在问题，哪怕是个别航材轻微延误，都得立刻调整广播词。比如第6周我独立处理过一场因跑道结冰临时取消的航班，从广播安抚到协调地面服务，全程跟了4小时，最后旅客满意度反馈4.9分。这种经历太值了，比单纯学理论强百倍。这份实习让我看清了自己的短板，比如对航空安全手册里应急程序的细节掌握还不足，后来补了公司内部培训的资料，才弄懂为什么延误超3小时要启动特定安抚流程。这直接影响了我下学期的选课，打算去深究下运行风险管控那块。职业规划上更明确了，原想试试销售岗，现在觉得运营支持更贴合我的细心和抗压性8周里处理过200多通旅客投诉电话，最忙时半小时接8个，居然没出过错。行业趋势这块，明显感觉到数字化在改变服务模式。我们开始用BI工具分析旅客画像，比如发现华东航线旅客对延误信息更新频率要求高，就优化了APP推送策略。虽然这实习单位技术套件不算最前沿，但接触过这些基础实践，比如用Python脚本自动对账客户积分，让我觉得后续考证可以往“智慧服务”方向靠，比如备考民航信息系统应用那个证书。心态上最大的转变是，现在觉得“责任”俩字真不是空话旅客的信任、航班的准点，都系在你手上。这种实打实的压力，反而让我学得更快了。下阶段打算沉下心补航空法规这块短板，毕竟服务专业性最终得靠规则说话。四、致谢在这8周实习期间，真心感谢公司给我这个机会，让我在航空服务一线摸爬滚打。特别感谢带我的导师，他不仅教我系统操作，还分享了好多处理旅客情绪的实招，比如上次协调那起行李错运问题，他教我分头沟通先安抚再解决，效率高多了。还有部门里帮忙解惑的几位同事，他们说的“确保信息在旅客收到前就准确同步到所有触点”这句话，我一直记着，