铁路站务员岗位职责及工作流程指南

铁路站务员岗位职责及工作流程指南铁路站务员，作为铁路运输生产一线的重要力量，是连接铁路与旅客的桥梁，也是车站形象的直接展现者。其工作内容繁杂细致，责任重大，直接关系到铁路运输的安全、有序与高效，更关系到广大旅客的出行体验。本指南旨在系统阐述铁路站务员的核心岗位职责与标准化工作流程，为实际工作提供专业参考。一、核心岗位职责铁路站务员的职责范畴广泛，涵盖旅客服务、秩序维护、安全保障等多个方面，需具备高度的责任心、良好的沟通能力和应急处置能力。（一）旅客服务与引导这是站务员最核心、最常面对的工作。站务员需秉持“以旅客为中心”的服务理念，主动、热情、周到地为旅客提供服务。具体包括：1.问询解答：耐心、准确地解答旅客关于列车时刻、票价、车次、站台位置、换乘路线、站内服务设施（如卫生间、饮水处、母婴室、售票窗口、改签退票窗口等）的各类问询。2.票务协助：引导旅客通过自助售票机、互联网等渠道购票，协助老年、残疾等特殊旅客完成购票、取票、改签、退票等手续，指导旅客使用自动检票闸机。3.候车引导：引导旅客至指定候车区域候车，维护候车秩序，提醒旅客注意列车信息广播，协助旅客有序排队检票。4.特殊旅客帮扶：重点关注老、幼、病、残、孕等重点旅客，提供必要的帮助，如协助进站、安排座位、联系轮椅服务等。5.失物招领与处理：受理旅客遗失物品的登记、查找与归还工作，对旅客遗落的危险品或可疑物品按规定程序及时上报处理。（二）站内秩序维护与组织站务员是车站公共秩序的维护者，需确保站内人流、车流（如站内通勤车辆）有序流动，创造安全、畅通的乘车环境。1.候车区秩序：巡视候车区域，制止大声喧哗、躺卧、吸烟等不文明行为，保持候车环境整洁。2.进出站组织：在进出站口、检票口等关键部位，引导旅客有序进出，防止拥堵和踩踏事件发生。特别是在节假日等客流高峰时段，需灵活采取措施，如设置临时引导标识、开辟绿色通道等。3.站台组织：列车到达前，在指定位置迎候，提醒旅客注意站台与列车之间的间隙（“注意脚下安全”），引导旅客按车厢号排队候车。列车停稳后，组织旅客有序上下车，防止旅客抢上抢下、扒车门等危险行为。4.站内巡视：定时或不定时对车站各区域进行巡视，及时发现并处理各类异常情况，如设施损坏、地面湿滑等安全隐患。（三）安全防范与应急处置安全是铁路工作的生命线。站务员需具备强烈的安全意识，严格执行安全规章制度，确保旅客和行车安全。1.安全宣传：向旅客宣传铁路安全常识，如禁止携带危险品进站上车、禁止在站台上追逐打闹、禁止翻越护栏等。2.危险品查堵：配合安检人员，提醒旅客自觉接受安全检查，对发现的可疑人员或物品，按规定程序及时报告值班员或公安部门。3.应急处置：熟悉车站应急预案，在发生突发事件（如旅客突发疾病、意外伤害、火灾、恶劣天气导致列车大面积晚点等）时，能迅速反应，按照预案流程进行初步处置，疏散旅客，维持现场秩序，并及时向上级报告。4.设备状态检查：留意站内服务设施、引导标识、消防器材等是否完好，发现损坏或异常及时上报。（四）信息传递与协作站务员是车站信息网络中的重要节点，需确保各类信息准确、及时地传递。1.信息接收与传达：及时接收调度命令、列车运行信息、上级指示等，并准确传达给旅客或相关岗位人员。2.广播协助：根据需要，协助进行站内广播，如列车到发信息、寻人寻物、安全提示等（部分车站有专职广播员，站务员提供信息支持）。3.岗位协作：与售票员、安检员、客运值班员、列车员、司机等各岗位人员保持良好沟通与协作，共同完成客运组织任务。二、标准化工作流程站务员的工作流程需遵循标准化、规范化原则，以确保工作质量和效率。（一）班前准备1.准时到岗：按规定时间到达车站，更换统一制服，保持着装整洁规范，佩戴服务标识。2.参加班前会：听取值班员对当日工作重点、列车运行情况（如是否有晚点、加开、停运列车）、客流预测、注意事项等内容的布置和传达。3.备品检查：检查工作所需备品，如对讲机（确保电量充足、通讯畅通）、时刻表、笔、记录本、应急药品（部分岗位）等是否齐全完好。4.熟悉情况：查阅交接记录，了解上一班遗留问题，熟悉当日重点列车、重点旅客服务需求等。（二）上岗作业1.到岗签到：准时到达指定工作岗位，进行签到。2.岗位交接：与上一班站务员进行详细交接，包括当前列车动态、重点旅客情况、备品状况、注意事项等，确认无误后在交接本上签字。3.环境整理：整理岗位周边环境，确保整洁有序。4.开始作业：*巡视与观察：对负责区域进行巡视，观察旅客动态及设施状况。*主动服务：主动为需要帮助的旅客提供服务，解答问询。*信息核对与播报：关注列车信息显示屏和广播，确保向旅客提供的信息准确无误。在列车到达前，确认站台、股道等信息。*旅客组织：*检票前：引导旅客排队，核对车次信息，提醒携带好随身物品。*检票时：有序组织旅客检票进站，使用规范手势和用语。对持优待票、儿童票等特殊票种的旅客进行必要核验。*站台组织：引导旅客到指定车厢位置候车，提醒注意安全线。列车到站后，组织旅客有序上下车，防止拥挤。*发车前：确认旅客上下完毕，协助列车员关闭车门，向司机显示发车信号（部分车站由站台值班员执行）。*安全监控：时刻警惕安全隐患，防止意外发生。5.信息反馈：及时将工作中遇到的问题、旅客的重要诉求等向上级值班员汇报。（三）班中交接（如有）对于实行轮班制或岗位轮换的情况，需进行班中交接。交接内容同上岗交接，确保工作的连续性。（四）班后总结1.岗位清理：整理工作岗位，将使用过的备品归位，保持环境整洁。2.工作小结：对本班次工作进行简要回顾，记录工作中遇到的特殊情况、处理结果、未解决问题等。3.参加班后会：向值班员汇报本班工作情况，提出工作建议，听取值班员点评。4.备品交接：将对讲机等公用备品交回指定地点，并做好记录。5.签退离岗：完成所有工作后，在考勤本上签退，方可离岗。三、站务员应具备的素质与能力1.职业道德：热爱本职工作，有强烈的责任心和事业心，诚实守信，廉洁奉公。2.业务技能：熟悉铁路客运规章制度、行车组织基础知识、车站设施设备功能、应急处置流程。3.沟通能力：具备良好的语言表达能力和倾听能力，能与不同类型的旅客有效沟通，使用规范、文明、礼貌的服务用语。4.应变能力：思维敏捷，能快速应对各种突发情况和旅客的合理或不合理诉求。5.心理素质：能承受较大的工作压力，保持积极乐观的心态，在面对旅客的抱怨或投诉时，能冷静处理，耐心解释。6.身体素质：站务工作需要长时间站立、行走，体力消耗较大，需具备良好的身体素质。7.团队协作精