公共交通运营服务质量管理办法

公共交通运营服务质量管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范公共交通运营服务行为，提升服务质量与管理水平，保障乘客合法权益，满足人民群众日益增长的出行需求，促进公共交通行业持续健康发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合实际情况，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于本市行政区域内从事公共汽（电）车、轨道交通等公共交通运营服务的企业（以下简称“运营企业”）及其从业人员，以及对公共交通运营服务质量实施监督管理的相关部门。第三条基本原则公共交通运营服务质量管理遵循以下原则：（一）乘客为本，服务至上：以乘客需求为导向，持续提升服务的便捷性、舒适性和满意度。（二）安全第一，预防为主：将安全生产放在首位，建立健全安全管理制度，确保运营安全。（三）公平公正，规范有序：运营企业应依法经营，公平竞争，为乘客提供标准化、规范化服务。（四）政府监管，企业主责：明确政府监管责任与企业主体责任，形成齐抓共管的工作格局。（五）科学评估，持续改进：建立科学的服务质量评价体系，推动服务质量不断提升。第二章管理主体与职责第四条政府主管部门职责市交通运输主管部门是本市公共交通运营服务质量的综合监督管理部门，负责：（一）制定和完善本市公共交通运营服务质量标准和规范；（二）组织对运营企业服务质量进行监督、考核与评估；（三）受理乘客对公共交通服务质量的投诉和举报，并进行调查处理或转办；（四）指导和督促运营企业开展服务质量提升工作；（五）会同有关部门建立服务质量奖惩机制。区交通运输主管部门在市交通运输主管部门指导下，负责本辖区内公共交通运营服务质量的日常监督管理工作。第五条运营企业主体责任运营企业是公共交通运营服务质量的责任主体，应履行以下职责：（一）严格遵守国家及本市有关公共交通的法律法规、标准规范，建立健全企业内部服务质量管理体系；（二）按照核定的线路、站点、时间、班次组织运营，保障基本运力；（三）加强从业人员职业道德、业务技能和安全知识培训，提升从业人员素质；（四）定期开展服务质量自查自评，及时发现并整改存在的问题；（五）公开服务承诺，接受社会监督，妥善处理乘客投诉和建议；（六）投入必要的资源，用于车辆更新、设施维护、技术改造和服务环境改善。第三章服务质量的核心要素与要求第六条安全保障（一）行车安全：严格执行车辆安全检查制度，确保车辆技术状况良好；驾驶员应遵守交通法规和操作规程，安全驾驶。（二）设施安全：车站、车厢内的消防、应急、安防等设施设备应齐全有效，并定期检查维护。（三）应急处置：制定完善各类突发事件应急预案，定期组织演练；发生突发事件时，应迅速启动预案，保障乘客安全，及时疏散。第七条运营效率（一）准点率：合理编制运营计划，优化调度，努力提高车辆正点率，减少大间隔、甩站等现象。（二）运力保障：根据客流变化，特别是早晚高峰、节假日等特殊时段，及时调整运力投放，避免过度拥挤。（三）线路覆盖：优化线网布局，提高公交线网覆盖率和站点通达性，方便市民出行。第八条服务环境（一）车辆环境：保持车厢内外整洁卫生，无异味、无杂物；座椅、扶手等设施完好；空调、通风、照明系统功能正常。（二）站点环境：车站设施（站台、站牌、候车亭等）应完好、整洁、清晰；具备条件的站点应提供座椅、遮阳避雨设施。（三）信息标识：车辆内外的线路牌、站点显示屏等信息应准确、清晰、醒目；车站站牌信息应包括线路名称、途经站点、首末班车时间、票价等。第九条人员服务（一）职业素养：从业人员应着装规范、仪容整洁、举止文明、语言礼貌。（二）服务规范：驾驶员应规范报站（或使用自动报站系统），提醒乘客注意安全；乘务员（如有）应主动为有需要的乘客提供帮助。（三）业务能力：从业人员应熟悉线路走向、站点分布、换乘信息及相关优惠政策，能够为乘客提供准确咨询服务。第十条信息服务（一）信息公开：通过官方网站、APP、服务热线等多种渠道，及时公开线路调整、运营故障、临时管制等信息。（二）实时查询：积极推广应用智能公交系统，为乘客提供车辆实时位置、预计到站时间等查询服务。（三）意见反馈：设立并公布服务监督电话、邮箱等，畅通乘客意见反馈渠道，对乘客反映的问题应及时回应和处理。第十一条票务服务（一）收费规范：严格执行政府核定的票价政策，明码标价，无乱收费现象。（二）支付便利：支持多种支付方式，如现金、公交卡、移动支付等，设备应运行良好。（三）票务处理：妥善处理票务纠纷，为乘客提供便捷的退票、换票等服务。第四章服务质量的保障与监督第十二条内部管理与培训运营企业应建立健全服务质量管理制度和操作规程，明确各岗位服务质量职责。加强对从业人员的岗前培训和在岗继续教育，内容包括服务规范、安全知识、应急技能、礼仪常识等，培训合格后方可上岗。第十三条投诉处理机制（一）运营企业应建立高效的投诉处理机制，对乘客投诉应在规定时限内予以受理、调查、处理和反馈。（二）交通运输主管部门接到乘客投诉后，对属于职责范围内的，应及时调查处理；对属于运营企业责任的，应转交运营企业处理，并督促其反馈结果。第十四条监督检查交通运输主管部门可通过明察暗访、第三方评估、乘客满意度调查、数据分析等多种方式，对运营企业服务质量进行监督检查。检查结果应作为服务质量考核的重要依据。第十五条服务质量评价交通运输主管部门应定期组织开展公共交通服务质量评价工作，评价指标可包括安全状况、准点率、车厢环境、人员服务、乘客满意度等。评价结果应向社会公开，并作为对运营企业奖惩、线路经营权管理等的重要参考。第五章奖惩机制第十六条表彰与奖励对在公共交通服务质量工作中表现突出、成效显著的运营企业和个人，交通运输主管部门可给予通报表扬或适当的物质奖励，并可作为评优评先的重要依据。第十七条责任追究对运营企业服务质量不达标，或违反本办法规定，造成不良社会影响的，交通运输主管部门可根据情节轻重，采取约谈警告、通报批评、限期整改、扣减相应补贴、暂停新增线路或运力、直至按程序调整或收回线路经营权等处理措施。从业人员违反服务规范，造成不良影响的，运营企业应根据内部规章制度进行处理。第六章附则第十八条动态调整本办法所涉及的服务质量标准和评价指标，可根据城市发展、技术进步和公众需求变化，由市交通运输主管部门适时组织评估和调整。第十九条解释权本办法由市交通运输主管部门负责解释。第二十条