旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置旅馆内发生的各类突发事件，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障客人及员工的生命财产安全，维护旅馆正常运营秩序，特制定本预案。（二）编制依据依据国家相关法律法规及行业标准，并结合本旅馆实际运营情况制定。（三）适用范围本预案适用于本旅馆范围内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、自然灾害、治安事件、突发公共卫生事件、客人意外伤害及重大设施设备故障等。旅馆全体员工、入住客人及外来访客均须遵守本预案相关规定。（四）工作原则1.生命至上，安全第一：在突发事件处置中，始终将人员生命安全放在首位。2.预防为主，常备不懈：加强日常安全管理，落实各项防范措施，提高应急准备能力。3.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级人员各司其职，协同配合。4.快速反应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动应急预案，采取有效措施控制事态发展。二、应急组织与职责（一）应急指挥部旅馆设立突发事件应急指挥部，由旅馆总经理担任总指挥，副总经理、安保负责人、客房部经理、前厅部经理等为成员。指挥部下设若干应急行动小组。*总指挥：全面负责应急指挥工作，下达各项应急指令，决定启动和终止应急预案，协调各小组行动。*副总指挥：协助总指挥工作，在总指挥不在时履行总指挥职责。（二）主要应急行动小组及职责1.疏散引导组：由客房部、前厅部员工组成，负责人为客房部经理。*职责：熟悉旅馆疏散通道和安全出口位置，引导客人及员工有序疏散至安全区域；检查各区域是否有被困人员；在疏散通道关键节点设置引导员。2.抢险救护组：由安保部、工程部员工组成，负责人为安保部经理。*职责：利用旅馆现有设施和器材进行初期抢险救灾（如扑救初起火灾、关闭泄漏阀门等）；对受伤人员进行初步的医疗救护和包扎；协助专业救援队伍开展工作。3.通讯联络组：由前厅部员工组成，负责人为前厅部经理。*职责：确保应急通讯畅通，负责向内外部通报情况，联系消防、公安、医疗等救援机构；接听和记录各类紧急电话。4.警戒保卫组：由安保部员工组成，负责人为安保部经理。*职责：负责事发现场的警戒，维护疏散通道和安全区域的秩序；防止无关人员进入危险区域；保护旅馆财产安全，防止趁乱盗窃。5.后勤保障组：由后勤部、采购部员工组成，负责人为后勤部经理。*职责：保障应急物资（如急救药品、照明设备、饮用水、食品等）的供应；协助安置受灾人员。三、预防与准备（一）日常安全管理1.建立健全各项安全管理制度，定期进行安全检查，及时消除安全隐患。重点关注消防设施、电气设备、燃气管道、疏散通道、安全出口等。2.加强对员工的安全意识教育和应急技能培训，确保每位员工熟悉本岗位的安全职责和应急处置程序。3.在旅馆各区域显著位置张贴疏散路线图、安全警示标识、应急联系方式等。4.确保消防器材、应急照明、疏散指示标志等设施完好有效，并定期进行检查和维护。（二）应急物资储备1.配备必要的应急救援物资，如：急救箱（含常用药品和急救器材）、手电筒、应急扩音器、消防斧、灭火器、水带、警戒带等。2.应急物资应存放在指定位置，并有明显标识，专人负责管理，定期检查补充。（三）应急演练1.根据旅馆实际情况，制定年度应急演练计划，定期组织消防疏散、医疗急救等不同类型的应急演练。2.演练结束后，及时进行总结评估，针对发现的问题对应急预案和演练方案进行修订和完善。（四）信息沟通与协作1.建立与当地消防、公安、医疗、社区等相关部门的联系机制，确保在突发事件发生时能够及时获得外部援助。2.畅通旅馆内部信息沟通渠道，确保应急指令能够迅速传达至每一位员工。四、常见突发事件应急处置程序（一）火灾事故1.报警与启动预案：*发现火情，立即大声呼救，并利用就近电话或对讲机向总机（前厅）报警，讲清着火地点、燃烧物质、火势大小。*总机接到报警后，立即报告应急指挥部总指挥，由总指挥决定启动本预案，并通过内部广播或对讲机通知各应急小组和全体员工。*同时，由通讯联络组拨打“119”报警电话，准确报告火灾地点、旅馆名称、起火物、火势及报警人姓名、电话。2.初期火灾扑救：*抢险救护组及起火点附近员工，在确保自身安全的前提下，利用就近的灭火器、消防栓等设施进行初期火灾扑救。*优先切断起火区域的电源和燃气。3.人员疏散：*疏散引导组立即组织引导客人和员工沿疏散通道有序疏散至室外安全集合点。疏散时应提醒客人用湿毛巾捂住口鼻，低姿弯腰前进，切勿乘坐电梯。*对行动不便人员（老、弱、病、残、孕等）应重点帮助疏散。*各区域负责人检查所负责区域，确认无人后最后撤离，并到集合点向总指挥报告。4.警戒与配合救援：*警戒保卫组在火灾现场设立警戒区，禁止无关人员进入，引导外部救援车辆和人员进入。*配合消防救援队伍开展灭火和救援工作，提供旅馆建筑图纸、消防设施等信息。（二）自然灾害（如地震、极端天气）1.预警与信息传递：*接到相关部门发布的自然灾害预警信息后，应急指挥部应立即研究对策，通过内部广播、通知等方式向客人和员工发布预警信息和注意事项。2.地震应急处置：*临震预警：若有短暂预警时间，立即组织客人和员工远离窗户、吊灯、空调外机等危险物，躲在结实的桌子、床等家具下面或墙角处。*地震发生时：正在室内的人员保持镇定，切勿慌乱跳楼。在公共场所的人员应有序疏散至开阔地带。*地震后：迅速检查有无人员受伤和建筑物损坏情况。若有被困人员，立即组织救援。防止次生灾害（如火灾、漏电、燃气泄漏）的发生。3.极端天气（如台风、暴雨、暴雪）应急处置：*提前加固门窗、广告牌等，检查排水系统，储备必要的饮用水和食品。*提醒客人尽量不要外出。*如发生内涝、房屋受损等情况，及时组织疏散和救援。（三）治安事件（如盗窃、斗殴、可疑人员/物品）1.盗窃事件：*接到客人或员工报告后，安保人员立即赶到现场，保护现场，安抚事主情绪。*询问事主被盗物品、时间、地点等详细情况，并做好记录。*若嫌疑人仍在现场或刚逃离，在确保安全的前提下可尝试控制或追踪，并立即报告总指挥，必要时拨打“110”报警。*配合公安机关调查取证。2.斗殴事件：*安保人员迅速赶到现场，采取措施制止斗殴行为，避免事态扩大。注意自身安全，不要轻易卷入冲突。*将双方当事人及相关人员带至安全区域分开询问，了解事情经过。*若有人员受伤，立即通知抢险救护组进行急救，并视情况拨打“120”。*若事态严重或失控，立即拨打“110”报警，并请求支援。3.发现可疑人员/物品：*员工发现行为异常、形迹可疑人员，或无人认领的可疑包裹、物品时，不要轻易触碰或打开。*立即向安保部或总指挥部报告，说明发现的时间、地点、特征。*安保人员到场后，在确保安全距离的情况下进行观察，疏散周边人员。*若判断为危险物品，立即拨打“110”报警，并配合警方处置。（四）客人突发疾病或意外伤害1.报告与现场确认：*发现客人突发疾病或意外伤害，立即报告前厅和当班负责人。*负责人迅速赶到现场，安抚客人情绪，初步判断病情或伤情。2.急救与联系：*抢险救护组（或具备急救知识的员工）立即携带急救箱赶到现场，对伤员进行初步的急救处理（如止血、包扎、心肺复苏等）。*通讯联络组根据病情或伤情，立即拨打“120”急救电话，清晰说明事发地点、病人/伤员情况、联系方式。同时联系客人的家属或朋友（若有信息）。3.配合送医与后续：*准备好客人的相关信息（姓名、身份证号等，注意保护隐私），在医护人员到达后，协助将客人安全送往医院。*妥善保管客人遗留的物品。*事后将情况记录在案，并向管理层汇报。（五）设施设备故障（如停电、停水、电梯困人）1.停电事故：*工程部立即检查停电原因（内部故障还是外部停电）。若为内部故障，迅速组织抢修；若为外部停电，立即与供电部门联系，了解恢复供电时间。*启用应急照明设备（手电筒、应急灯等），确保疏散通道和重要区域照明。*前厅部向客人做好解释工作，安抚客人情绪。*安保部加强巡逻，防止盗窃等事件发生。*若长时间停电，应急指挥部应根据情况决定是否需要疏散客人。2.电梯困人：*接到客人被困电梯报警后，前厅或安保部立即通知工程部和电梯维保单位。*安抚被困客人情绪，告知其不要惊慌，救援人员正在赶来。*工程部或维保人员迅速赶到现场，按照电梯困人救援规程进行安全救援，严禁非专业人员擅自操作。*救援成功后，询问客人身体状况，并对电梯进行检查，排除故障后方可重新投入使用。五、应急结束与后期处置1.应急结束：*当突发事件得到有效控制，次生、衍生灾害隐患消除，被困人员全部救出，受伤人员得到救治，经应急指挥部总指挥批准，宣布应急状态结束。2.后期处置：*人员安置与安抚：妥善安置受灾客人和员工，提供必要的生活保障和心理疏导。*医疗救护与卫生防疫：对受伤人员继续进行医疗救治，对事故现场进行清洁消毒，防止疫病发生。*财产清点与损失评估：组织对旅馆财产损失情况进行清点和评估。*事故调查与总结：组织相关人员对突发事件的原因、经过、损失、应急处置情况进行调查分析，总结经验教训，提出改进措施。*信息发布：由指定负责人统一对外发布信息，避免不实信息传播。*恢复运营：在确保安全的前提下，尽快组织恢复旅馆的正常运营秩序。*预案修订：根据本次突发事件处置的经验教训，对应急预案进行评审和修订。六、培训与演练1.培训：定期组织员工进行应急知识和技能培训，包括：应急预案内容、消防器材使用、疏散逃生技能、急救知识、各类突发事件处置流程等。新员工上岗前必须接受应急培训。2.演练：*根据旅馆实际情况，每年至少组织一次综合性应急演练，每半年至少组织一次专项应急演练（如消防疏散演练）。*演练前制定详细方案，演练后进行总结评估，针对存在的问题及时改进。