服务档案保管制度及流程

PAGE服务档案保管制度及流程一、总则（一）目的为加强公司服务档案的管理，确保服务档案的完整、准确、安全和有效利用，特制定本制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司所有服务项目相关档案的保管工作，涵盖从服务项目启动至结束全过程中形成的各类文件、资料、记录等。（三）基本原则1.真实性原则：服务档案应如实反映服务过程和实际情况，确保档案内容真实可靠。2.完整性原则：全面收集服务过程中产生的各类档案资料，保证档案的完整性。3.保密性原则：对涉及公司机密、客户隐私等敏感信息的档案严格保密，防止信息泄露。4.便于利用原则：档案的整理和保管应便于查询、检索和使用，提高工作效率。二、服务档案的分类与编号（一）分类1.项目前期档案：包括项目立项文件、可行性研究报告、招投标文件、合同协议等。2.服务过程档案：涵盖服务计划、服务方案、服务记录、沟通函件、问题处理记录等。3.客户反馈档案：包含客户满意度调查、投诉处理记录、客户建议等。4.项目成果档案：如服务报告、验收文件、成果展示资料等。（二）编号采用统一的编号规则，确保档案编号的唯一性和系统性。编号格式为：项目名称缩写+年份+流水号。例如：“XM012023001”，其中“XM01”为项目名称缩写，“2023”为年份，“001”为流水号。三、服务档案的收集与整理（一）收集职责1.各服务项目团队负责本项目档案资料的收集工作，明确专人负责，确保档案资料及时、准确收集。2.项目负责人应定期督促检查档案收集情况，对遗漏或缺失的资料及时进行补充。（二）收集范围1.服务过程中产生的各类纸质文件、电子文档、图表、照片、音像资料等。2.与服务项目相关的外部文件，如政府部门批复、行业标准、合作单位提供的资料等。3.客户提供的相关资料，如需求文档、授权文件等。（三）整理要求1.按照档案分类标准，对收集到的档案资料进行分类整理。2.每份档案资料应进行编号，并在首页附上目录清单，注明资料名称、日期、来源等信息。3.对于电子文档，应按照规范的命名规则进行命名，并建立相应的文件夹结构进行存储。4.对破损、褪色的档案资料进行修复或复制，确保档案的可读性。四、服务档案的保管（一）保管场所1.设立专门的档案库房，确保库房安全、干燥、通风良好，具备防火、防潮、防虫、防盗等设施。2.库房内应配备必要的档案装具，如档案柜、档案架等，并按照档案类别和编号顺序进行排列存放。（二）保管期限1.根据档案的重要性和性质，确定不同档案的保管期限。一般分为短期（15年）、中期（510年）和长期（10年以上）。2.具体保管期限参照国家相关法律法规和行业标准执行，同时结合公司实际情况进行确定。（三）保管措施1.建立档案出入库登记制度，详细记录档案的出入库时间、档案名称、数量、经手人等信息。2.定期对档案进行清查盘点，确保档案数量准确、存放位置正确。如发现档案缺失或损坏，应及时查明原因并采取相应措施。3.对电子档案应进行备份存储，备份介质应定期进行检查和更新，确保数据的安全性和完整性。4.严格限制非档案管理人员进入档案库房，确需进入的，应经过批准并进行登记。五、服务档案的借阅与利用（一）借阅权限1.公司内部人员因工作需要借阅服务档案的，需填写《档案借阅申请表》，注明借阅目的、借阅档案名称、借阅期限等信息。2.一般人员借阅档案需经部门负责人审批，重要档案借阅需经公司分管领导审批。3.外部单位或个人因特殊原因需要查阅服务档案的，需持有单位介绍信或相关证明文件，经公司总经理批准后方可查阅。（二）借阅期限1.一般档案借阅期限不得超过[X]个工作日，如需延期，应提前办理续借手续。2.重要档案借阅期限根据实际情况确定，但最长不得超过[X]个工作日。（三）借阅归还1.借阅人员应在规定期限内归还档案，如因特殊情况不能按时归还的，应提前说明原因并办理延期手续。2.归还档案时，档案管理人员应认真检查档案的完整性和准确性，如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时查明原因并追究借阅人员的责任。（四）档案利用1.鼓励公司内部人员充分利用服务档案，为工作决策、业务拓展、经验总结等提供支持。2.在利用档案过程中，如需对档案进行复印、摘录等操作，应经档案管理人员同意，并按照规定进行登记。3.利用档案形成的成果，如报告、论文等，应注明档案资料的出处。六、服务档案的鉴定与销毁（一）鉴定组织成立档案鉴定小组，由公司档案管理部门负责人、相关业务部门专家等组成，负责对到期档案进行鉴定。（二）鉴定标准1.根据档案保管期限和实际利用价值，对档案进行鉴定。2.对仍有利用价值的档案，应继续保存；对已无利用价值的档案，应提出销毁意见。（三）销毁程序1.档案鉴定小组对拟销毁的档案进行逐一审核，形成《档案销毁清单》。2.《档案销毁清单》经公司分管领导批准后，由档案管理人员组织实施销毁。3.销毁档案时，应指定专人负责监销，确保档案彻底销毁。监销人员应在《档案销毁清单》上签字确认。4.销毁后的《档案销毁清单》应长期保存，以备查考。七、监督与考核（一）监督检查1.公司档案管理部门定期对各服务项目团队的档案管理工作进行监督检查，发现问题及时提出整改意见。2.监督检查内容包括档案收集、整理、保管、借阅、利用、鉴定销毁等环节的执行情况。（二）考核机制1.将档案管理工作纳入公司绩效考核体系，对档案管理工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励。2.对档案管理工作不力，导致档案资料丢失、损坏、泄露等情况的，按照公司相关规定进行处罚