宠物殡葬客户疏导师岗位招聘考试试卷及答案

宠物殡葬客户疏导师岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分）1.宠物殡葬服务中，遗体接运前需确认客户提供的宠物______信息2.哀伤辅导“五阶段理论”包括否认、愤怒、______、沮丧、接受3.宠物殡葬需遵循的首要原则是______4.客户疏导的核心沟通技巧是______5.宠物遗体暂存温度通常控制在______℃以下6.服务结束后需向客户提供______证明7.客户哀伤常见身体症状有失眠、______8.宠物殡葬行业需遵守的核心法规涉及______管理9.疏导时应避免使用的语句是“______”10.服务流程中需与客户确认的事项包括火化方式、______二、单项选择题（共10题，每题2分）1.宠物遗体处理正确顺序是？A.接运→暂存→火化→骨灰处理B.暂存→接运→火化→骨灰处理C.接运→火化→暂存→骨灰处理D.暂存→火化→接运→骨灰处理2.哀伤辅导中正确的做法是？A.打断客户倾诉B.表达“我理解你的感受”C.建议“再养一只代替”D.避免提及宠物名字3.宠物遗体暂存正确条件是？A.常温存放B.冷藏（≤4℃）C.冷冻（≤-18℃）D.无需特殊存放4.不属于疏导禁忌的是？A.共情客户情绪B.贬低客户宠物C.承诺“马上忘记”D.回避哀伤话题5.服务需提供的必要文件不包括？A.营业执照复印件B.动物防疫合格证明C.服务合同D.宠物疫苗本6.正常哀伤反应持续时间一般不超过？A.1个月B.3个月C.6个月D.12个月7.有效疏导回应是？A.“别伤心，宠物去了好地方”B.“愿意说说它的故事吗？”C.“宠物寿命短，正常的”D.“哭没用，已经死了”8.宠物火化正确温度范围是？A.500-600℃B.800-1000℃C.1200-1500℃D.1500℃以上9.符合环保的骨灰处理方式是？A.随意丢弃B.机构深埋C.抛洒河流D.倒入垃圾桶10.岗位必备素养不包括？A.同理心B.保密意识C.推销能力D.法规知识三、多项选择题（共10题，每题2分）1.客户疏导核心目标包括？A.缓解哀伤情绪B.帮助接纳失去C.推荐高价服务D.维护客户关系2.宠物遗体处理需遵守的规范有？A.动物防疫法B.无害化处理条例C.环保法规D.无特殊要求3.有效疏导技巧包括？A.积极倾听B.共情回应C.沉默陪伴D.打断倾诉4.需避免的疏导语句有？A.“别难过了”B.“再养一只就好”C.“它只是宠物”D.“我懂你的感受”5.宠物殡葬服务流程包括？A.遗体接运B.哀伤疏导C.火化处理D.骨灰交付6.岗位需掌握的知识包括？A.哀伤心理学基础B.宠物殡葬法规C.遗体处理技术D.销售话术7.客户常见哀伤表现有？A.情绪低落B.食欲减退C.回避社交D.过度自责8.合法骨灰处理方式有？A.客户带走保存B.机构统一深埋C.抛洒指定区域D.随意丢弃9.需保密的事项包括？A.客户个人信息B.倾诉内容C.宠物死因D.可分享给同事10.岗位职业禁忌包括？A.厌恶宠物B.缺乏同理心C.违规操作D.耐心倾听四、判断题（共10题，每题2分）1.宠物殡葬无需确认火化方式。（）2.哀伤辅导核心是帮助客户“忘记”宠物。（）3.宠物遗体需冷藏暂存防腐败。（）4.疏导时可打断客户引导“积极话题”。（）5.机构需提供动物防疫合格证明。（）6.哀伤超过6个月属于异常。（）7.共情就是“我知道你的感受”。（）8.骨灰可随意丢弃。（）9.岗位需保护客户隐私。（）10.疏导时应避免贬低宠物。（）五、简答题（共4题，每题5分）1.简述宠物殡葬疏导师的核心职责。2.如何回应客户的“自责情绪”？3.服务中需向客户确认哪些关键事项？4.宠物遗体无害化处理的重要性是什么？六、讨论题（共2题，每题5分）1.如何平衡“尊重客户哀伤”与“高效完成服务”？2.客户想将宠物土葬在自家花园，如何回应？---答案部分一、填空题答案1.身份/基本2.讨价还价（Bargaining）3.无害化处理/尊重生命4.倾听5.4（或0）6.殡葬服务/遗体处理7.食欲下降8.动物防疫/遗体无害化9.别难过了（或类似否定情绪的话）10.骨灰处理方式二、单项选择题答案1.A2.B3.B4.A5.D6.C7.B8.B9.B10.C三、多项选择题答案1.ABD2.ABC3.ABC4.ACD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABC10.ABC四、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.√五、简答题答案1.核心职责：①哀伤疏导：用倾听、共情缓解客户痛苦，帮助接纳失去；②流程衔接：确认遗体处理、火化、骨灰交付等细节，解答疑问；③合规维护：遵守防疫/环保法规，保护客户隐私，避免不当沟通（如贬低宠物）。需兼顾情感支持与专业服务，让客户安心告别。2.回应自责：①先共情：“我知道你很愧疚，因为你真的爱它”；②客观引导：“离开可能是疾病/意外等不可控因素，你已经尽力”；③避免评判：不指责“你应该/不应该”；④释放情绪：让客户说出具体事件，不压抑。核心是理解而非纠正。3.关键确认事项：①宠物信息（姓名、死因）；②遗体处理（接运时间、暂存方式）；③骨灰处理（带走/深埋/寄存）；④服务费用（明细）；⑤特殊需求（告别仪式、纪念物制作）。确认后书面记录，避免纠纷。4.无害化重要性：①公共卫生：防病菌/寄生虫传播；②环保：避免污染土壤/水源；③伦理尊重：科学处理体现对生命的尊重，让客户安心。违规处理违反法规，引发公共风险。六、讨论题答案1.平衡方法：①流程前：留5-10分钟倾听，再说明流程；②流程中：每步简单解释（如“用专用袋包裹遗体”），减少焦虑；③流程后：简短安抚（如“3天内通知领骨灰”）。不强行赶进度