送外卖条规制度

送外卖条规制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等国家法律法规，参照行业标准化管理实践，结合公司内部精细化运营需求，为规范外卖配送业务的运营秩序，防范运营风险，提升服务质量与效率，特制定本制度。制度旨在明确管理职责，统一操作标准，强化风险防控，确保外卖配送业务合法合规、高效有序开展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位及全体员工，涵盖外卖订单接收、配送执行、客户服务、安全保障、绩效考核等全流程管理，以及所有涉及第三方平台合作、物流配送、服务承诺等业务场景。第三条本制度中下列术语含义：（一）“外卖配送专项管理”指公司针对外卖配送业务开展的系统性风险识别、流程控制、合规监督、绩效评估及持续改进的管理活动。（二）“配送运营风险”指在配送过程中可能引发的法律责任、财产损失、声誉影响或客户投诉等不确定性事件。（三）“服务合规”指配送行为需符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，包括操作安全、信息保护、服务质量标准等。第四条外卖配送专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有配送业务环节，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理责任，确保可追溯。（三）风险导向：优先识别并管控重大风险，动态调整管理策略。（四）持续改进：定期评估管理有效性，优化流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对本制度的实施负总责，统筹协调外卖配送业务的战略规划与管理方向；分管运营的领导为直接责任人，负责专项管理制度的落实、监督与考核。第六条设立“外卖配送专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括运营、法务、财务、人力资源、信息技术等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹决策：审批重大风险防控方案、专项管理制度的修订。（二）协调资源：保障专项管理所需的资金、人力、技术支持。（三）监督评价：定期听取各部门管理进展汇报，评估制度执行效果。第七条明确以下三类主体的管理职责：（一）运营管理部（牵头部门）：1.负责专项管理制度的建设与修订，组织业务流程优化。2.主导风险识别与评估，制定风险防控措施。3.统筹绩效考核与培训宣贯，提升全员合规意识。（二）法务合规部（专责部门）：1.负责配送业务的合规性审核，审查合作协议、服务条款。2.提供法律支持，处理重大投诉或纠纷。3.梳理行业监管动态，提出合规建议。（三）各配送中心/业务单位（业务部门）：1.落实本区域配送业务的专项管理要求，执行操作标准。2.开展日常风险排查，及时上报异常情况。3.负责配送团队管理与培训，确保服务品质。第八条基层执行岗位（如配送员、站点管理员）需履行以下合规责任：（一）签订岗位合规承诺书，熟知操作规范。（二）主动上报配送过程中的安全隐患、客户投诉等风险事件。（三）拒绝执行违规指令，必要时向直属上级或合规部门反映。第三章专项管理重点内容与要求第九条订单接收与分配环节：（一）合规标准：采用系统化订单分配机制，确保配送效率与公平性；对特殊订单（如生鲜、加急）设置优先级规则。（二）禁止行为：严禁通过人工干预恶意分配订单、排斥竞争对手。（三）风险防控：建立订单异常监控机制，防范虚假订单、恶意抢单等风险。第十条配送执行环节：（一）合规标准：配送员需全程佩戴身份标识，遵守交通规则；使用公司统一配送设备，确保设备安全合格。（二）禁止行为：严禁无证驾驶、酒后配送、辱骂客户等严重违规行为。（三）风险防控：加强GPS定位管理，防范配送员脱岗、私自揽单风险。第十一条客户服务环节：（一）合规标准：建立标准化服务话术，规范交接流程；设置客户投诉快速响应机制，24小时内处理完毕。（二）禁止行为：严禁泄露客户隐私信息，拒绝客户合理诉求。（三）风险防控：定期分析客户投诉数据，识别服务短板并改进。第十二条安全保障环节：（一）合规标准：配送员需定期参与安全培训，掌握应急处理流程；车辆需通过年检，配备必要安全装置。（二）禁止行为：严禁驾驶不合格车辆，忽视恶劣天气下的安全风险。（三）风险防控：建立事故上报与追溯机制，对重大事故进行责任认定。第十三条第三方合作管理：（一）合规标准：与平台、供应商签订协议时明确双方权责，确保合作方具备合法资质。（二）禁止行为：严禁与无证平台或“黑车”合作，规避监管要求。（三）风险防控：定期审核合作方合规状况，终止不合格合作。第十四条薪酬结算环节：（一）合规标准：按月准时发放配送员薪酬，明确计算公式；依法代扣个人所得税。（二）禁止行为：拖欠或克扣配送员合法收入，逃避税务监管。（三）风险防控：建立薪酬复核机制，确保结算透明、准确。第十五条紧急情况应对：（一）合规标准：制定突发事件（如疫情、自然灾害）应急预案，明确响应流程。（二）禁止行为：在紧急情况下拒绝服从统一调度，造成资源浪费。（三）风险防控：储备应急物资，确保配送能力稳定。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年组织一次专项管理制度评估，根据法规变化、业务调整及时修订。（二）重大政策调整时，由法务合规部牵头，15日内完成制度修订草案。第十七条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度开展风险排查，评估风险等级并发布预警通知。（二）风险等级分为一般（蓝色）、重大（红色），分别对应不同管控措施。第十八条合规审查机制：（一）重大订单、合作项目需经法务合规部前置审查，未经审查不得实施。（二）审查内容包括合规性、可行性、风险点，审查结果存档备查。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需上报领导小组统筹应对。（二）应急流程：立即暂停相关操作→上报事件→启动预案→评估损失→恢复运营。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：违反操作规范、泄露客户信息、造成重大损失等。（二）处罚标准：轻微违规通报批评，严重违规扣罚绩效；涉嫌违法的移交司法机关。第二十一条评估改进机制：（一）每年12月由领导小组组织专项管理有效性评估，形成报告提交决策层。（二）评估内容包括制度执行率、风险控制效果、员工满意度等。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各层级领导需定期参与专项管理会议，推动制度落实。（二）运营管理部设立专项管理办公室，负责日常协调与督办。第二十三条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，合规达标率低于80%的取消评优资格。（二）配送员个人绩效与合规表现挂钩，杜绝“劣币驱逐良币”现象。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于4小时。（二）一线员工每月进行操作规范培训，考核合格后方可上岗。第二十五条信息化支撑：（一）开发外卖配送管理系统，实现订单自动分配、风险实时监控。（二）利用大数据技术分析配送行为，预警潜在风险。第二十六条文化建设：（一）编制《外卖配送合规手册》，人手一册并定期更新。（二）每年开展合规承诺签名活动，营造“人人合规”氛围。第二十七条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报至运营管理部，重大事件立即上报领导小组。（二）年度