酒店服务之星制度

酒店服务之星制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游饭店行业规范》及集团母公司《企业内部控制管理办法》等相关法律法规和行业准则制定，旨在规范酒店服务质量管理，防控服务风险，提升顾客满意度，促进企业可持续发展。同时，结合企业内部管理需求，通过明确服务标准、强化责任落实、完善运行机制，确保服务过程合规、高效、安全。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖酒店前厅、客房、餐饮、康乐、工程、安保等所有服务场景，以及员工培训、服务流程、投诉处理、安全检查等业务环节。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指酒店服务质量管理通过制度、流程、技术及文化手段，对服务行为、风险、合规进行系统性管控的活动。（二）“XX风险”指服务过程中可能引发顾客投诉、安全事故、经济损失或声誉损害的潜在因素。（三）“XX合规”指服务操作符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，保障顾客合法权益。第四条酒店服务之星制度的实施遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：所有服务岗位、场景、流程均纳入制度管控范围。（二）责任到人：明确各级管理人员、业务部门及员工的职责，确保责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险服务环节，优先配置资源，强化风险防控。（四）持续改进：定期评估制度有效性，结合业务发展动态优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对服务质量管理负总责；分管领导为直接责任人，负责组织制度落实、监督考核及重大问题决策。第六条设立酒店服务之星管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、各部门负责人及下属单位代表组成，履行以下职能：（一）统筹协调服务质量管理全流程，决策重大管理事项。（二）审批年度服务改进计划、考核方案及资源配置。（三）监督评价制度执行效果，推动服务标杆建设。第七条部门职责划分如下：（一）牵头部门（如质量管理部）：负责制度体系建设、风险识别、服务标准制定、考核监督及培训宣贯。（二）专责部门（如合规部）：负责服务流程合规审核、投诉处理规范优化、违规行为处置及第三方机构管理。（三）业务部门/下属单位（如前厅部、客房部）：落实本领域服务标准，开展日常风险排查、员工培训及服务改进。第八条基层执行岗职责包括：（一）严格遵守服务流程，确保操作合规。（二）主动报告服务风险，及时处置异常情况。（三）参与服务之星评选，对标标杆行为改进工作。第三章专项管理重点内容与要求第九条前厅服务环节：（一）合规标准：接待流程规范，包括预订确认、入住登记、退房结账等，需全程使用电子化系统，确保信息准确。禁止无授权泄露顾客隐私。（二）禁止行为：严禁故意拖延办理时间、擅自提高收费标准、违规收取押金。（三）风险防控：重点防范身份冒用、账户盗用等风险，每日核对系统操作日志。第十条客房服务环节：（一）合规标准：客房清洁、布草更换、设施维护需按标准执行，使用绿色环保产品，保障顾客健康安全。（二）禁止行为：严禁在客房内吸烟、私藏易燃易爆物品、擅自翻看顾客遗留物品。（三）风险防控：定期检查消毒设备，对高风险区域（如卫生间）加强巡检频次。第十一条餐饮服务环节：（一）合规标准：菜单标识清晰，食品原料可溯源，烹饪过程符合卫生规范，特殊饮食需求（如过敏）需重点标注。（二）禁止行为：严禁使用过期食材、伪造菜单成分、强迫推销高利润菜品。（三）风险防控：建立食材验收台账，对高风险菜品（如生食）实施专人负责制。第十二条康乐服务环节：（一）合规标准：健身器械定期维护，娱乐项目收费标准透明，人员配备满足安全需求。（二）禁止行为：严禁未实名登记允许未成年人使用高风险设施、私收现金未入账。（三）风险防控：对高空作业（如蹦床）设置安全警示，配备急救设施。第十三条安全服务环节：（一）合规标准：消防通道保持畅通，监控设备正常运行，定期开展安全演练。（二）禁止行为：严禁堵塞消防通道、私拉乱接电线、谎报火警。（三）风险防控：每月检查消防器材，对重点区域（如配电室）安排专人值守。第十四条投诉处理环节：（一）合规标准：投诉响应时效≤30分钟，处理流程标准化，重大投诉由管理层介入。（二）禁止行为：严禁推诿责任、对投诉人进行二次伤害、隐瞒投诉信息。（三）风险防控：建立投诉分级机制，对反复投诉的顾客重点跟进。第十五条服务培训环节：（一）合规标准：新员工岗前培训时长≥72小时，年度技能考核覆盖率100%。（二）禁止行为：严禁培训内容与实际脱节、考试作弊等行为。（三）风险防控：培训效果通过服务场景模拟评估，不合格者强制补训。第十六条服务标杆创建：（一）合规标准：评选标准包括服务质量、顾客评价、流程创新，每季度评选一次。（二）禁止行为：严禁弄虚作假、贿赂评委，对评选结果有异议需通过正规渠道申诉。（三）风险防控：建立标杆动态调整机制，防止固化僵化。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：每年结合法规变化、业务调整修订制度，重大调整需经领导小组审议。第十八条风险识别预警机制：每季度组织专项风险排查，按“低-中-高”三级评估，发布预警时需明确处置措施。第十九条合规审查机制：将服务合规嵌入采购（供应商资质）、用工（合同签订）、应急（预案备案）等关键节点，实行“一票否决制”。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报专责部门备案。（二）重大风险由领导小组牵头成立应急小组，同步上报监管机构。（三）责任划分遵循“谁主管谁负责、谁经办谁负责”原则。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：违反服务标准、泄露顾客信息、造成重大投诉等。（二）处罚标准：警告-罚款-降级-解雇，情节严重移交司法。（三）联动措施：与绩效考核挂钩，违规者年度评优取消资格。第二十二条评估改进机制：每年委托第三方机构开展体系评估，针对问题制定整改计划，整改期≤180天。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导签署责任书，将服务之星考核纳入任期目标。第二十四条考核激励机制：评选结果与绩效奖金挂钩，标杆员工享受年度培训补贴。第二十五条培训宣传机制：管理层参加“合规履职”培训，员工参与“服务礼仪”实训，通过内刊、宣传栏强化理念。第二十六条信息化支撑：开发服务之星管理系统，实现数据自动采集、风险实时监控。第二十七条文化建设：编制《服务之星手册》，每半年开展一次标杆巡讲，营造“对标先进、争当先锋”氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件每月汇总上报，内容包括发生时间、处置结果、改进措施。（二）