家庭旅社管理制度

家庭旅社管理制度一、家庭旅社管理制度

第一章总则

第一条为规范家庭旅社的经营管理，保障住客和经营者的合法权益，维护良好的旅游市场秩序，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅馆业治安管理办法》等相关法律法规，结合家庭旅社的实际情况，制定本制度。

第二条家庭旅社是指以家庭为单位，利用自有住宅或租赁住宅，为旅游者提供住宿服务的经营场所。家庭旅社经营者应当遵守国家法律法规，合法经营，诚信服务。

第三条家庭旅社经营者应当具备相应的经营资质，依法办理工商注册和税务登记，并按照规定向公安机关备案。家庭旅社应当按照国家规定安装必要的消防设施和监控系统，确保住客安全。

第四条家庭旅社经营者应当建立健全内部管理制度，包括但不限于住客登记、消防安全、卫生管理、服务质量等方面的管理制度。家庭旅社应当定期对员工进行培训，提高服务质量和管理水平。

第五条家庭旅社经营者应当遵守价格政策，明码标价，不得进行价格欺诈。家庭旅社应当提供真实、准确的住宿信息，不得虚假宣传。

第六条家庭旅社经营者应当配合公安机关、旅游行政管理部门等相关部门的监督检查，及时整改存在的问题，确保经营活动的合法合规。

第二章住客管理

第七条住客入住时，应当如实提供身份信息，并填写住客登记表。家庭旅社经营者应当核对住客的身份证明，并妥善保管住客的身份证件。

第八条住客应当遵守家庭旅社的各项规章制度，包括但不限于作息时间、噪音控制、宠物饲养、消防安全等方面的规定。住客不得在家庭旅社内从事违法犯罪活动。

第九条住客应当爱护家庭旅社的设施设备，不得损坏或挪作他用。住客离开家庭旅社时，应当将房间恢复原状，并结清所有费用。

第十条家庭旅社经营者应当为住客提供必要的协助，包括但不限于行李寄存、信息咨询、紧急情况处理等。家庭旅社应当建立住客投诉处理机制，及时解决住客的投诉。

第十一条家庭旅社经营者应当为住客购买意外伤害保险，保障住客在住宿期间的人身安全。

第三章消防安全管理

第十二条家庭旅社经营者应当制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，定期开展消防安全检查，及时消除火灾隐患。

第十三条家庭旅社应当配备必要的消防设施和器材，包括但不限于灭火器、消防栓、应急照明、疏散指示标志等。消防设施和器材应当定期进行检查和维护，确保其完好有效。

第十四条家庭旅社应当制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应急处理程序，定期组织员工进行消防演练，提高员工的应急处置能力。

第十五条家庭旅社应当对住客进行消防安全宣传教育，提高住客的消防安全意识。家庭旅社应当在显眼位置张贴消防安全提示，指导住客正确使用消防设施和器材。

第四章卫生管理

第十六条家庭旅社经营者应当建立健全卫生管理制度，明确卫生责任，定期进行卫生检查，确保环境卫生达标。

第十七条家庭旅社应当保持房间、卫生间、走廊等公共区域的清洁卫生，定期进行消毒和通风。家庭旅社应当提供干净的床上用品、毛巾、洗漱用品等，并定期进行清洗和消毒。

第十八条家庭旅社应当配备必要的卫生设施和设备，包括但不限于垃圾桶、洗手池、淋浴间等。卫生设施和设备应当定期进行检查和维护，确保其清洁卫生。

第十九条家庭旅社应当对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。家庭旅社应当定期对房间进行清洁和消毒，确保住客的健康安全。

第五章服务质量管理

第二十条家庭旅社经营者应当建立健全服务管理制度，明确服务标准，提高服务质量。家庭旅社应当为住客提供热情、周到、优质的服务。

第二十一条家庭旅社应当提供必要的住宿设施，包括但不限于床铺、衣柜、空调、电视等。住宿设施应当保持良好状态，定期进行检查和维护。

第二十二条家庭旅社应当提供必要的餐饮服务，包括但不限于早餐、晚餐等。餐饮服务应当符合食品安全标准，确保住客的饮食安全。

第二十三条家庭旅社应当提供必要的旅游咨询服务，为住客提供旅游信息、交通指南、景点介绍等。家庭旅社应当为住客提供必要的帮助，包括但不限于行李寄存、预约车辆等。

第二十四条家庭旅社应当建立服务质量监督机制，定期收集住客的反馈意见，及时改进服务质量。

第六章附则

第二十五条家庭旅社经营者应当遵守本制度的规定，依法经营，诚信服务。家庭旅社应当积极配合相关部门的监督检查，及时整改存在的问题。

第二十六条本制度由家庭旅社经营者负责解释。家庭旅社经营者可以根据本制度的规定，制定具体的实施细则。

第二十七条本制度自发布之日起施行。

二、家庭旅社管理制度

第二章住客管理

第一节入住与登记

第一条住客抵达家庭旅社时，需在指定地点办理入住手续。经营者应热情接待，引导住客至前台或指定办理区域。

第二条住客办理入住时，必须出示有效身份证件，如实填写住客登记表。登记表应包含住客姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住日期及预计离店日期等信息。

第三条经营者应仔细核对住客提供的身份证件，确保信息真实、完整。对不符合规定或信息不明的住客，经营者有权拒绝办理入住，并及时向公安机关报告。

第四条住客登记信息应妥善保管，不得泄露。家庭旅社应建立住客信息档案，并按照规定期限保存。住客离店后，其登记信息应按规定销毁。

第五条家庭旅社应设置明显的标识，告知住客入住流程、注意事项及联系方式。经营者应耐心解答住客疑问，确保住客顺利入住。

第二节住客行为规范

第六条住客在家庭旅社内应遵守公共秩序，维护良好环境。不得大声喧哗、吵闹，影响其他住客休息。

第七条住客应爱护家庭旅社的设施设备，合理使用，不得损坏或挪作他用。如因个人原因造成损坏，应照价赔偿。

第八条住客应保持房间整洁卫生，不得在房间内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。如需清洁服务，可联系经营者安排。

第九条住客应遵守家庭旅社的作息时间，按时就寝，不得在深夜进行娱乐活动或产生过大噪音。

第十条住客不得在家庭旅社内进行违法犯罪活动，不得携带易燃、易爆、有毒等危险品。如发现可疑情况，应立即向经营者报告。

第三节住客权益保障

第十一条家庭旅社应保障住客的合法权益，提供安全、卫生、舒适的住宿环境。经营者应积极为住客解决住宿期间遇到的问题。

第十二条住客有权要求经营者提供真实的住宿信息，不得进行虚假宣传或误导。如发现经营者提供虚假信息，住客有权投诉或要求退款。

第十三条住客在住宿期间如遇突发疾病或意外伤害，经营者应立即采取救助措施，并协助联系医疗机构或家人。

第十四条住客有权要求经营者提供必要的协助，包括但不限于行李寄存、信息咨询、紧急情况处理等。经营者应及时响应住客需求。

第十五条住客如对家庭旅社的服务质量不满意，可通过投诉渠道反映问题。经营者应认真处理住客投诉，并及时给予答复。

第四节退房与结算

第十六条住客离店时，应到前台办理退房手续。经营者应核对住客的住宿时间、消费情况，并结清相关费用。

第十七条住客应按时支付住宿费、餐饮费等费用。如需提前退房，应与经营者协商，并按规定支付费用。

第十八条住客如携带物品损坏，应照价赔偿。如发现房间内有遗留物品，经营者应及时联系住客取回。如住客未及时取回，经营者可按规定处理。

第十九条住客应将房间恢复原状，并清理个人物品。经营者应检查房间设施，确认无损坏后，方可办理退房手续。

第二十条住客如对退房流程或费用有疑问，可向经营者咨询。经营者应耐心解答，确保住客理解退房流程及费用明细。

三、家庭旅社管理制度

第三章消防安全管理

第一节消防安全责任

第一条家庭旅社经营者是消防安全第一责任人，对家庭旅社的消防安全工作全面负责。经营者应建立健全消防安全管理制度，明确各部门、各岗位的消防安全职责，确保消防安全工作落实到位。

第二条经营者应指定专人负责消防安全管理工作，定期检查、维护消防设施设备，组织员工进行消防安全培训和演练。经营者应确保员工熟悉消防安全知识，掌握应急处置技能。

第三条住客亦有消防安全义务，应遵守家庭旅社的消防安全规定，不乱拉乱接电线，不使用大功率电器，不私拉乱接电线，不卧床吸烟，不焚烧杂物，不占用消防通道，不损坏消防设施设备。

第四条经营者应与当地公安机关、消防部门保持密切联系，定期汇报消防安全工作情况，及时接受相关部门的指导和监督。经营者应积极配合相关部门的消防安全检查，对发现的问题及时整改。

第二节消防设施设备

第五条家庭旅社应配备必要的消防设施设备，包括但不限于火灾报警器、灭火器、消防栓、应急照明、疏散指示标志等。消防设施设备应设置在明显位置，易于取用。

第六条经营者应定期检查、维护消防设施设备，确保其完好有效。灭火器应定期检查压力，更换过期药剂；消防栓应定期检查水压，确保水路畅通；应急照明和疏散指示标志应定期检查电池，确保正常使用。

第七条家庭旅社应设置消防安全通道，确保通道畅通无阻。不得在通道内堆放杂物、停放车辆或进行其他妨碍通行的行为。经营者应定期清理通道，确保其畅通。

第八条家庭旅社应安装监控设备，对公共区域进行监控。监控设备应定期检查，确保正常运行。经营者应将监控录像保存一定期限，以备查证。

第三节消防安全培训与演练

第九条经营者应定期对员工进行消防安全培训，内容包括消防安全知识、灭火器使用方法、疏散逃生技能等。培训应结合实际案例，增强员工的消防安全意识。

第十条经营者应定期组织员工进行消防演练，模拟火灾场景，检验员工的应急处置能力。演练应包括报警、疏散、灭火等环节，确保员工熟悉应急处置流程。

第十一条住客入住时，经营者应向住客宣传消防安全知识，告知住客火灾报警方式、疏散逃生路线、灭火器使用方法等。经营者应确保住客了解家庭旅社的消防安全规定。

第十二条经营者应定期在家庭旅社内张贴消防安全提示，提醒住客注意消防安全。消防安全提示应包括火灾报警方式、疏散逃生路线、灭火器位置、消防安全规定等内容。

第四节火灾应急处置

第十三条火灾发生时，经营者应立即启动火灾应急预案，组织员工进行灭火、疏散。经营者应指定专人负责报警、疏散、灭火等工作，确保应急处置工作有序进行。

第十四条火灾发生时，经营者应立即拨打火警电话报警，并告知火灾地点、燃烧物、火势等信息。经营者应积极配合消防部门进行灭火救援工作。

第十五条火灾发生时，经营者应组织员工引导住客疏散，确保住客安全撤离。疏散时应沿疏散指示标志行走，不乘坐电梯，不贪恋财物，有序撤离火场。

第十六条火灾扑灭后，经营者应配合消防部门进行火灾调查，查明火灾原因。经营者应认真吸取火灾教训，加强消防安全管理，防止类似事件再次发生。

四、家庭旅社管理制度

第四章卫生管理

第一节卫生管理责任

第一条家庭旅社经营者对家庭旅社的卫生管理负总责，应建立健全卫生管理制度，明确卫生管理责任人及各岗位的卫生职责，确保卫生管理工作落到实处。

第二条经营者应指定专人负责卫生管理工作，定期检查家庭旅社的卫生状况，监督员工执行卫生管理制度。卫生管理员应具备一定的卫生知识，熟悉卫生管理要求。

第三条家庭旅社的卫生管理应覆盖所有区域，包括客房、公共区域、餐饮区域、卫生间、洗衣房等。经营者应确保各区域保持清洁卫生，无异味、无污渍、无杂物。

第四条员工应严格遵守卫生管理制度，保持个人卫生，穿戴整洁的工作服，勤洗手、勤消毒。员工应积极参加卫生知识培训，提高卫生意识和操作技能。

第五条住客亦应遵守卫生管理规定，保持房间整洁卫生，不随地吐痰、不乱扔垃圾、不乱倒垃圾。住客应爱护公共卫生，不损坏卫生设施设备。

第二节房间卫生管理

第六条家庭旅社应制定客房卫生清洁标准，明确客房清洁的项目、要求和方法。客房清洁应包括床铺整理、地面清洁、卫生间清洁、物品摆放等。

第七条客房清洁应使用干净、消毒的清洁工具和清洁剂。清洁剂应选择环保、无毒、无害的产品，避免对人体和环境造成危害。

第八条客房清洁应在住客离店后进行，如住客提前退房，经营者应与住客协商清洁时间。清洁过程中应注意保护住客的隐私，必要时可请住客离开房间。

第九条客房清洁完成后，应进行消毒处理，确保房间无细菌、无病毒。消毒可采用紫外线消毒、臭氧消毒、化学消毒等方法。

第十条客房清洁完成后，应整理床铺，更换床上用品，确保床铺干净、整洁、舒适。床上用品应定期清洗、消毒，确保卫生安全。

第三节公共区域卫生管理

第十一条家庭旅社应制定公共区域卫生清洁标准，明确公共区域清洁的项目、要求和方法。公共区域包括大堂、走廊、餐厅、电梯、楼梯等。

第十二条公共区域应保持清洁卫生，地面无污渍、无垃圾、无积水。走廊、楼梯应保持整洁，无杂物堆放。

第十三条大堂应保持干净整洁，接待台应保持整洁，物品摆放整齐。公共区域的桌椅、沙发应定期清洁，确保干净卫生。

第十四条餐厅应保持干净卫生，餐桌面应保持整洁，餐具应消毒干净。餐厅地面应保持清洁，无油污、无垃圾。

第十五条电梯应定期清洁，按钮应消毒，确保卫生安全。电梯间应保持整洁，无杂物堆放。

第四节卫生设施设备管理

第十六条家庭旅社应定期清洁卫生间，确保卫生间干净卫生，无异味、无污渍、无积水。卫生间地面应保持干燥，防止滑倒。

第十七条卫生间应配备必要的卫生设施设备，包括马桶、洗手池、淋浴间等。卫生设施设备应定期清洁、消毒，确保卫生安全。

第十八条洗手池应保持清洁，洗手液应充足。卫生间应配备垃圾桶，垃圾应及时清理。

第十九条淋浴间应保持清洁，地面应干燥，防止滑倒。淋浴间应定期清洁，确保卫生安全。

第二十条家庭旅社应配备必要的卫生设备，包括垃圾桶、洗手池、消毒柜等。卫生设备应定期清洁、消毒，确保卫生安全。

第五节食品安全管理

第二十一条家庭旅社如提供餐饮服务，应遵守食品安全管理规定，确保食品安全卫生。

第二十二条食品采购应选择正规渠道，确保食品质量。食品应存放在干净、通风、阴凉的地方，防止变质。

第二十三条食品加工应使用干净的工具和容器，加工过程中应注意卫生，防止交叉污染。

第二十四条餐具应定期清洗、消毒，确保卫生安全。餐具消毒可采用煮沸消毒、紫外线消毒、臭氧消毒等方法。

第二十五条食品应留样，留样时间应不少于2小时。留样应放在干净、密闭的容器中，以便检验。

第六节病媒生物防治

第二十六条家庭旅社应定期进行病媒生物防治，防止老鼠、蟑螂、蚊虫等病媒生物滋生。

第二十七条家庭旅社应采取措施防止病媒生物进入，如安装纱窗、封堵缝隙等。

第二十八条家庭旅社应定期投放灭鼠药、灭蟑螂药、灭蚊虫药，防止病媒生物滋生。

第二十九条灭鼠药、灭蟑螂药、灭蚊虫药应放置在安全的地方，防止儿童误食。

第三十条家庭旅社应定期检查病媒生物防治效果，及时采取措施，防止病媒生物滋生。

五、家庭旅社管理制度

第五章服务质量管理

第一节服务质量标准

第一条家庭旅社应制定服务质量标准，明确服务内容、服务流程、服务要求等，确保为住客提供规范、高效、优质的服务。

第二条家庭旅社应提供热情、周到、细致的服务，关注住客需求，及时响应住客合理诉求。经营者应积极营造温馨、舒适的住宿环境，提升住客满意度。

第三条家庭旅社应提供干净、整洁、舒适的住宿环境，确保房间设施完好、功能齐全。经营者应定期检查房间设施，及时维修或更换损坏的设施设备。

第四条家庭旅社应提供安全、卫生的住宿服务，确保住客人身和财产安全。经营者应采取必要的安全措施，如安装监控设备、配备灭火器等，保障住客安全。

第五条家庭旅社应提供便捷、高效的入住和退房服务，简化服务流程，减少住客等待时间。经营者应培训员工，提高服务效率，提升住客体验。

第二节客房服务

第六条家庭旅社应提供舒适的床铺，确保床铺干净、整洁、舒适。床上用品应定期清洗、消毒，确保卫生安全。

第七条家庭旅社应提供必要的客房设施，如空调、电视、冰箱、热水器等。客房设施应定期检查、维护，确保正常运行。

第八条家庭旅社应提供干净的毛巾、洗漱用品等。毛巾、洗漱用品应定期清洗、消毒，确保卫生安全。

第九条住客如需额外服务，如洗衣、擦鞋等，经营者应积极提供帮助。经营者可提供收费服务，确保服务质量。

第十条家庭旅社应提供客房清洁服务，定期清洁房间，确保房间干净整洁。住客离店前，经营者应安排员工清洁房间。

第三节餐饮服务

第十一条家庭旅社如提供餐饮服务，应提供安全、卫生、美味的餐饮。经营者应选择新鲜食材，确保食品安全。

第十二条餐饮服务应多样化，提供多种选择，满足不同住客的需求。经营者可提供早餐、晚餐等，也可提供简餐、外卖等。

第十三条餐饮服务应明码标价，确保价格合理。经营者应避免价格欺诈，诚信经营，赢得住客信任。

第十四条餐饮服务应注重卫生，确保食品加工环境干净卫生。餐饮服务人员应穿戴整洁的工作服，勤洗手、勤消毒。

第十五条餐饮服务应注重服务，提供热情、周到的服务。餐饮服务人员应主动提供服务，满足住客需求。

第四节旅游咨询服务

第十六条家庭旅社应提供旅游咨询服务，为住客提供旅游信息、交通指南、景点介绍等。经营者应收集整理旅游信息，确保信息准确、实用。

第十七条经营者应了解当地旅游景点、餐饮、购物等信息，能为住客提供详细的旅游咨询。经营者可提供旅游线路推荐，帮助住客规划行程。

第十八条经营者应提供交通咨询服务，为住客提供公共交通、出租车、自驾等信息。经营者可帮助住客预订交通工具，方便住客出行。

第十九条经营者应提供当地特色咨询服务，如当地风俗、习惯、美食等信息。经营者可推荐当地特色景点、美食，丰富住客的旅行体验。

第二十条经营者应提供紧急旅游咨询服务，如住客遇到紧急情况，经营者应积极提供帮助，协助住客解决问题。

第五节其他服务

第二十一条家庭旅社应提供行李寄存服务，为住客提供安全、便捷的行李寄存。经营者应设置行李寄存处，并配备必要的锁具。

第二十二条家庭旅社应提供叫醒服务，为住客提供准时、可靠的叫醒服务。经营者应培训员工，确保叫醒服务及时、准确。

第二十三条家庭旅社应提供洗衣服务，为住客提供洗衣、烘干等服务。经营者可提供收费服务，确保洗衣质量。

第二十四条家庭旅社应提供擦鞋服务，为住客提供擦鞋服务。经营者可提供收费服务，确保擦鞋质量。

第二十五条家庭旅社应提供预订服务，为住客提供机票、火车票、酒店等预订服务。经营者可提供收费服务，确保预订服务便捷、高效。

第六节服务质量监督

第二十六条家庭旅社应建立服务质量监督机制，定期收集住客的反馈意见，及时改进服务质量。经营者可设置意见箱、投诉电话等，方便住客反馈意见。

第二十七条经营者应定期调查住客满意度，了解住客对服务的评价。经营者可通过问卷调查、访谈等方式，收集住客的意见和建议。

第二十八条经营者应认真处理住客的投诉，及时解决住客的问题。经营者应建立投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的处理。

第二十九条经营者应定期分析服务质量问题，找出问题原因，并采取改进措施。经营者应不断改进服务质量，提升住客满意度。

第三十条经营者应定期对员工进行服务质量培训，提高员工的服务意识和服务技能。经营者应建立激励机制，鼓励员工提高服务质量。

六、家庭旅社管理制度

第六章附则

第一节制度解释

第一条本制度由家庭旅社经营者负责解释。经营者应确保本制度的各项规定得到有效执行，并根据实际情况对本制度进行修订和完善。

第二条经营者应定期组织员工学习本制度，确保员工熟悉