结算窗口人员奖惩制度

结算窗口人员奖惩制度一、结算窗口人员奖惩制度

第一章总则

第一条为规范结算窗口人员的管理，提高工作效率和服务质量，激励员工积极性和创造性，同时明确奖惩标准，防范工作风险，根据国家相关法律法规及公司内部管理制度，制定本制度。

第二条本制度适用于公司结算窗口的所有工作人员，包括但不限于结算专员、复核员、主管等。

第三条结算窗口人员应严格遵守国家法律法规、行业规范及公司各项规章制度，确保工作行为的合法性、合规性和合理性。

第四条公司结算管理部门负责本制度的制定、解释、修订和监督执行。

第五条奖惩的实施应遵循公平、公正、公开的原则，以事实为依据，以制度为准绳，确保奖惩的准确性和有效性。

第二章奖励制度

第六条为鼓励结算窗口人员积极进取，提高工作效率和服务质量，公司设立以下奖励：

（一）绩效考核奖：根据员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工给予物质奖励或精神奖励。

（二）创新奖：对在工作中提出合理化建议，并产生显著经济效益或社会效益的员工，给予物质奖励或荣誉称号。

（三）优质服务奖：对在工作中表现出色，受到客户一致好评的员工，给予物质奖励或荣誉称号。

（四）特殊贡献奖：对在工作中做出重大贡献，如防范重大风险、挽回重大损失等，给予物质奖励或荣誉称号。

第七条奖励的形式包括但不限于：

（一）物质奖励：如奖金、奖品等。

（二）精神奖励：如荣誉称号、表彰大会等。

第八条奖励的实施程序如下：

（一）提名：由部门主管或员工自行提名，并提供相关证明材料。

（二）审核：由结算管理部门对提名材料进行审核，确定奖励对象和奖励形式。

（三）审批：由公司领导对审核结果进行审批，最终确定奖励方案。

（四）发放：按照审批结果，将奖励发放给相关人员。

第九条奖励的金额和标准由公司根据实际情况制定，并定期进行调整。

第三章惩罚制度

第十条为规范结算窗口人员的行为，防范工作风险，公司设立以下惩罚：

（一）警告：对违反公司规章制度，情节较轻的员工，给予口头或书面警告。

（二）罚款：对违反公司规章制度，情节较重的员工，给予一定金额的罚款。

（三）降级：对违反公司规章制度，情节严重，但未达到辞退标准的员工，给予降级处理。

（四）辞退：对违反公司规章制度，情节严重，造成重大损失或恶劣影响的员工，给予辞退处理。

第十一条惩罚的实施程序如下：

（一）调查：由结算管理部门对违规行为进行调查，收集相关证据。

（二）认定：由结算管理部门对调查结果进行认定，确定违规行为的性质和严重程度。

（三）处理：由公司领导根据认定结果，决定具体的惩罚措施。

（四）执行：按照处理结果，对相关员工进行惩罚。

第十二条惩罚的金额和标准由公司根据实际情况制定，并定期进行调整。

第四章附则

第十三条本制度由公司结算管理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十五条本制度将根据公司发展和实际情况进行定期修订，以确保其适应性和有效性。

二、结算窗口人员奖惩制度实施细则

第一章绩效考核奖的实施细则

第一条绩效考核奖的评定周期为每月一次，由结算管理部门在每月结束后十个工作日内完成评定工作。

第二条绩效考核的内容包括工作效率、服务质量、风险控制三个方面。

（一）工作效率：主要考核员工在规定时间内完成工作任务的数量和质量，包括结算速度、准确率等指标。

（二）服务质量：主要考核员工在服务过程中与客户的沟通情况，包括响应速度、解决问题的能力、客户满意度等指标。

（三）风险控制：主要考核员工在工作中发现和防范风险的能力，包括风险识别的准确性、风险处理的及时性、风险防范的有效性等指标。

第三条绩效考核的方法采用定量与定性相结合的方式。

（一）定量考核：通过统计员工在考核周期内完成工作任务的数量和质量，以及客户满意度调查结果等数据，进行量化评分。

（二）定性考核：由部门主管对员工在考核周期内的表现进行评价，包括工作态度、团队协作、创新能力等方面。

第四条绩效考核的评分标准由公司根据实际情况制定，并定期进行调整。

（一）工作效率的评分标准：结算速度达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于70%的不得分；结算准确率达到99%以上的得满分，每低1%扣5分，低于95%的不得分。

（二）服务质量的评分标准：客户满意度调查结果达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于80%的不得分；响应速度达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于80%的不得分；解决问题的能力达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于80%的不得分。

（三）风险控制的评分标准：风险识别的准确性达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于80%的不得分；风险处理的及时性达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于80%的不得分；风险防范的有效性达到90%以上的得满分，每低10%扣5分，低于80%的不得分。

第五条绩效考核奖的金额根据员工的评分结果确定。

（一）评分达到90分以上的员工，奖励金额为基本工资的10%；

（二）评分达到80分至89分的员工，奖励金额为基本工资的5%；

（三）评分达到70分至79分的员工，奖励金额为基本工资的2%；

（四）评分低于70分的员工，不发放绩效考核奖。

第六条绩效考核奖的发放时间为每月结束后十五个工作日内，由结算管理部门将奖励金额打入员工工资账户。

第七条员工对绩效考核结果有异议的，可以在收到考核结果后五个工作日内向结算管理部门提出申诉。

第八条结算管理部门对员工的申诉进行复核，并在十个工作日内给出复核结果。

第九条复核结果为维持原考核结果的，员工不得再提出申诉。

第十条复核结果为调整考核结果的，结算管理部门将调整后的考核结果通知员工，并补发差额部分的经济奖励。

第二章创新奖的实施细则

第一条创新奖的评定标准包括创新性、实用性、效益性三个方面。

（一）创新性：主要考核员工提出的建议是否具有原创性，是否能够突破传统的工作模式和方法。

（二）实用性：主要考核员工提出的建议是否能够实际应用于工作中，是否能够提高工作效率和服务质量。

（三）效益性：主要考核员工提出的建议是否能够产生经济效益或社会效益，是否能够为公司创造价值。

第二条创新奖的评定程序如下：

（一）提名：员工可以在工作中随时提出创新建议，并填写创新建议表，提交给部门主管。

（二）评审：由结算管理部门组织专家对创新建议进行评审，评审内容包括创新性、实用性、效益性等方面。

（三）认定：评审结果达到90分以上的，认定为优秀创新建议，给予奖励；评审结果达到80分至89分的，认定为良好创新建议，给予奖励；评审结果达到70分至79分的，认定为一般创新建议，给予奖励。

（四）奖励：优秀创新建议奖励金额为1000元，良好创新建议奖励金额为500元，一般创新建议奖励金额为200元。

第三条创新奖的发放时间为评审结果认定后的十个工作日内，由结算管理部门将奖励金额打入员工工资账户。

第四条员工对创新奖的评审结果有异议的，可以在收到评审结果后五个工作日内向结算管理部门提出申诉。

第五条结算管理部门对员工的申诉进行复核，并在十个工作日内给出复核结果。

第六条复核结果为维持原评审结果的，员工不得再提出申诉。

第七条复核结果为调整评审结果的，结算管理部门将调整后的评审结果通知员工，并补发差额部分的经济奖励。

第三章优质服务奖的实施细则

第一条优质服务奖的评定标准包括客户满意度、服务态度、服务效率三个方面。

（一）客户满意度：主要考核客户对员工服务的满意程度，通过客户满意度调查结果进行量化评分。

（二）服务态度：主要考核员工在服务过程中是否热情、周到、耐心，是否能够积极为客户解决问题。

（三）服务效率：主要考核员工在服务过程中是否能够快速、准确地为客户解决问题，是否能够在规定时间内完成工作任务。

第二条优质服务奖的评定程序如下：

（一）提名：客户可以通过电话、邮件、网络等多种方式对员工的服务进行评价，并提出表扬意见。

（二）收集：结算管理部门负责收集客户的评价意见，并进行整理和分析。

（三）评审：由结算管理部门对员工的客户满意度、服务态度、服务效率进行综合评审。

（四）认定：评审结果达到90分以上的，认定为优质服务，给予奖励；评审结果达到80分至89分的，认定为良好服务，给予奖励；评审结果达到70分至79分的，认定为一般服务，给予奖励。

（五）奖励：优质服务奖励金额为500元，良好服务奖励金额为300元，一般服务奖励金额为100元。

第三条优质服务奖的发放时间为评审结果认定后的十个工作日内，由结算管理部门将奖励金额打入员工工资账户。

第四条员工对优质服务奖的评审结果有异议的，可以在收到评审结果后五个工作日内向结算管理部门提出申诉。

第五条结算管理部门对员工的申诉进行复核，并在十个工作日内给出复核结果。

第六条复核结果为维持原评审结果的，员工不得再提出申诉。

第七条复核结果为调整评审结果的，结算管理部门将调整后的评审结果通知员工，并补发差额部分的经济奖励。

第四章特殊贡献奖的实施细则

第一条特殊贡献奖的评定标准包括贡献大小、贡献性质、贡献影响三个方面。

（一）贡献大小：主要考核员工在工作中做出的贡献是否具有重大意义，是否能够为公司创造显著的经济效益或社会效益。

（二）贡献性质：主要考核员工做出的贡献是否具有创新性，是否能够突破传统的工作模式和方法。

（三）贡献影响：主要考核员工做出的贡献是否能够对公司产生深远的影响，是否能够带动其他员工的工作积极性。

第二条特殊贡献奖的评定程序如下：

（一）提名：员工在工作中做出重大贡献后，可以自行提名，并提交相关证明材料。

（二）评审：由结算管理部门组织专家对员工的贡献进行评审，评审内容包括贡献大小、贡献性质、贡献影响等方面。

（三）认定：评审结果达到90分以上的，认定为特殊贡献，给予奖励；评审结果达到80分至89分的，认定为较大贡献，给予奖励；评审结果达到70分至79分的，认定为一般贡献，给予奖励。

（四）奖励：特殊贡献奖励金额为5000元，较大贡献奖励金额为3000元，一般贡献奖励金额为1000元。

第三条特殊贡献奖的发放时间为评审结果认定后的十个工作日内，由结算管理部门将奖励金额打入员工工资账户。

第四条员工对特殊贡献奖的评审结果有异议的，可以在收到评审结果后五个工作日内向结算管理部门提出申诉。

第五条结算管理部门对员工的申诉进行复核，并在十个工作日内给出复核结果。

第六条复核结果为维持原评审结果的，员工不得再提出申诉。

第七条复核结果为调整评审结果的，结算管理部门将调整后的评审结果通知员工，并补发差额部分的经济奖励。

第五章惩罚制度的具体实施

第一条警告的实施

（一）适用范围：对违反公司规章制度，情节较轻的员工，给予口头或书面警告。

（二）实施程序：由结算管理部门对违规行为进行调查，确认违规事实后，制作警告通知书，并通知员工本人。

（三）实施方式：警告通知书可以采取口头通知或书面通知的方式，口头通知后应记录在案，书面通知应送达员工本人，并由员工签收。

（四）实施效果：警告一次，记入员工个人档案，作为绩效考核的参考依据。

第二条罚款的实施

（一）适用范围：对违反公司规章制度，情节较重的员工，给予一定金额的罚款。

（二）罚款标准：罚款金额根据违规行为的性质和严重程度确定，最低罚款金额为100元，最高罚款金额为1000元。

（三）实施程序：由结算管理部门对违规行为进行调查，确认违规事实后，制作罚款通知书，并通知员工本人。

（四）实施方式：罚款通知书应送达员工本人，并由员工签收。员工对罚款结果有异议的，可以在收到罚款通知书后五个工作日内向结算管理部门提出申诉。

（五）实施效果：罚款金额直接从员工工资中扣除，扣除金额不得超过员工当月工资的20%。

第三条降级的实施

（一）适用范围：对违反公司规章制度，情节严重，但未达到辞退标准的员工，给予降级处理。

（二）降级标准：降级处理包括降低岗位等级、降低工资等级等。

（三）实施程序：由结算管理部门对违规行为进行调查，确认违规事实后，制作降级通知书，并通知员工本人。

（四）实施方式：降级通知书应送达员工本人，并由员工签收。员工对降级结果有异议的，可以在收到降级通知书后五个工作日内向结算管理部门提出申诉。

（五）实施效果：降级后，员工的岗位等级和工资等级将根据公司相关规定进行调整。

第四条辞退的实施

（一）适用范围：对违反公司规章制度，情节严重，造成重大损失或恶劣影响的员工，给予辞退处理。

（二）辞退标准：辞退处理包括立即解除劳动合同、经济补偿等。

（三）实施程序：由结算管理部门对违规行为进行调查，确认违规事实后，制作辞退通知书，并通知员工本人。

（四）实施方式：辞退通知书应送达员工本人，并由员工签收。员工对辞退结果有异议的，可以在收到辞退通知书后五个工作日内向公司劳动争议仲裁委员会提出申诉。

（五）实施效果：辞退后，员工将立即失去工作岗位，公司将根据劳动合同法的规定支付经济补偿。

三、结算窗口人员奖惩制度执行监督

第一章监督机制

第一条公司设立奖惩委员会，负责对本制度的执行进行监督。奖惩委员会由公司领导、结算管理部门负责人、人力资源部门负责人以及员工代表组成。奖惩委员会下设办公室，负责日常工作的开展和记录。

第二条奖惩委员会的职责包括：

（一）监督本制度的执行情况，确保奖惩的公平、公正、公开。

（二）受理员工对奖惩决定的申诉，并进行复核。

（三）定期对本制度的执行情况进行评估，并提出改进建议。

（四）对奖惩委员会的工作进行记录和存档。

第三条奖惩委员会的会议每年至少召开两次，由公司领导召集。会议内容包括：

（一）审查奖惩委员会的工作报告。

（二）讨论和决定员工的奖惩申诉。

（三）评估奖惩制度的执行情况，并提出改进建议。

第四条奖惩委员会的工作报告应定期向公司领导汇报，并抄送人力资源部门。

第二章申诉处理

第五条员工对奖惩决定有异议的，可以在收到奖惩决定后五个工作日内向奖惩委员会办公室提出申诉。

第六条奖惩委员会办公室收到申诉后，应在五个工作日内将申诉材料转交奖惩委员会。

第七条奖惩委员会应在收到申诉材料后十个工作日内组织相关人员对申诉进行复核。

第八条复核结果应书面通知申诉人，并说明理由。

第九条申诉人对复核结果仍有异议的，可以在收到复核结果后五个工作日内向公司劳动争议仲裁委员会提出申诉。

第十条公司劳动争议仲裁委员会应在收到申诉材料后十五个工作日内作出裁决。

第三章制度执行记录

第十一条结算管理部门负责对奖惩制度的执行情况进行记录，并定期向奖惩委员会办公室汇报。

第十二条奖惩委员会办公室负责对奖惩委员会的工作进行记录，并定期向公司领导汇报。

第十三条奖惩制度的执行记录应存档备查，存档期限为三年。

第四章信息公开

第十四条公司应定期将奖惩制度的执行情况向全体员工公布，内容包括：

（一）奖惩的种类和标准。

（二）奖惩的实施程序。

（三）奖惩的执行结果。

第十五条公司可以通过公司内部网站、公告栏等多种方式公布奖惩制度的执行情况。

第十六条公司应确保信息公开的真实性、准确性和及时性。

第五章制度评估与改进

第十七条奖惩委员会应每年对本制度的执行情况进行评估，并形成评估报告。

第十八条评估报告应包括以下内容：

（一）奖惩制度的执行情况。

（二）奖惩制度存在的问题和不足。

（三）改进奖惩制度的建议。

第十九条评估报告应提交公司领导审阅，并根据审阅意见进行修改和完善。

第二十条公司应根据评估报告和实际情况，定期对奖惩制度进行修订，以确保其适应性和有效性。

第六章附则

第二十一条本制度由公司结算管理部门负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十三条本制度将根据公司发展和实际情况进行定期修订，以确保其适应性和有效性。

四、结算窗口人员奖惩制度培训与宣传

第一章培训机制

第一条为确保结算窗口人员充分理解和掌握本制度，公司人力资源部门与结算管理部门联合组织本制度的培训工作。培训工作应定期开展，确保每位员工都能接受到培训。

第二条培训内容应包括本制度的各项规定、奖惩标准、实施程序、申诉流程等。培训过程中应结合实际案例进行讲解，使员工能够更好地理解和应用本制度。

第三条培训形式可以采用集中授课、案例分析、小组讨论等多种方式。培训时间应根据实际情况安排，确保员工能够充分参与。

第四条培训结束后，应进行考核，考核内容包括本制度的相关规定、奖惩标准、实施程序等。考核方式可以采用笔试、口试等多种方式。

第五条考核合格者方可参加结算窗口工作。考核不合格者应重新参加培训，并再次进行考核，直至考核合格。

第二章宣传机制

第六条公司应通过多种渠道对本制度进行宣传，确保全体员工都能了解本制度。宣传渠道可以包括公司内部网站、公告栏、宣传册等。

第七条公司应定期更新宣传内容，确保宣传内容的准确性和时效性。宣传内容应包括本制度的各项规定、奖惩标准、实施程序、申诉流程等。

第八条公司可以通过举办讲座、座谈会等形式，向员工宣传本制度。讲座和座谈会应由公司领导或相关部门负责人主持，并邀请相关专家进行讲解。

第九条公司应鼓励员工积极参与宣传工作，可以通过设立宣传奖励机制，对积极参与宣传工作的员工给予奖励。

第三章培训记录与评估

第十条结算管理部门负责对培训工作进行记录，包括培训时间、培训内容、培训形式、参训人员等。培训记录应存档备查，存档期限为三年。

第十一条人力资源部门负责对培训效果进行评估，评估内容包括培训内容的实用性、培训形式的合理性、参训人员的满意度等。评估结果应书面记录，并定期向公司领导汇报。

第十二条评估结果应作为改进培训工作的重要依据。人力资源部门应根据评估结果，对培训内容、培训形式、培训时间等进行调整和完善。

第四章培训资料管理

第十三条人力资源部门负责培训资料的管理，包括培训教材、培训记录、评估报告等。培训资料应分类存档，并做好标识。

第十四条培训资料应定期进行更新，确保培训资料的科学性和时效性。更新后的培训资料应及时替换旧的资料，并做好记录。

第十五条培训资料应严格保管，防止遗失或泄密。人力资源部门应制定培训资料管理制度，明确培训资料的管理责任和权限。

第五章培训经费保障

第十六条公司应设立培训经费，专项用于培训工作的开展。培训经费应纳入公司年度预算，并按实际情况进行调整。

第十七条培训经费应专款专用，不得挪作他用。人力资源部门应定期对培训经费的使用情况进行检查，确保培训经费的合理使用。

第十八条培训经费的使用情况应定期向公司领导汇报，并根据汇报意见进行改进和完善。

第六章附则

第十九条本制度由公司人力资源部门与结算管理部门共同负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十一条本制度将根据公司发展和实际情况进行定期修订，以确保其适应性和有效性。

五、结算窗口人员奖惩制度风险防控

第一章风险识别与评估

第一条为有效防控奖惩制度执行过程中的风险，公司应建立风险识别与评估机制。该机制由结算管理部门牵头，联合人力资源部门、财务部门等相关单位共同实施。

第二条风险识别的内容包括但不限于：

（一）奖惩标准的不明确或不合理，可能导致员工对奖惩结果产生异议，引发劳动争议。

（二）奖惩程序的不规范，可能导致奖惩决定的不公正，损害员工权益。

（三）奖惩执行的不到位，可能导致奖惩制度的权威性下降，影响员工的工作积极性。

（四）申诉处理的不及时或不公正，可能导致员工不满情绪的积累，引发群体性事件。

第三条风险评估的方法采用定性与定量相结合的方式。定性评估主要通过专家访谈、问卷调查等方式进行，定量评估主要通过数据分析、统计模型等方式进行。

第四条风险评估的结果应形成风险清单，并按照风险等级进行分类。风险等级分为重大风险、较大风险、一般风险三个等级。

第五条风险清单应定期更新，并报公司领导审阅。公司应根据风险清单制定相应的风险防控措施。

第二章风险防控措施

第六条针对奖惩标准的不明确或不合理，公司应完善奖惩标准，确保奖惩标准的科学性、合理性和可操作性。

（一）公司应根据实际情况，对绩效考核奖、创新奖、优质服务奖、特殊贡献奖的评分标准进行细化，确保评分标准的明确性和具体性。

（二）公司应定期对奖惩标准进行评估，并根据评估结果进行调整和完善。

第七条针对奖惩程序的不规范，公司应规范奖惩程序，确保奖惩程序的公正性和透明度。

（一）公司应制定详细的奖惩程序，包括提名、评审、认定、执行等环节，并确保每个环节都有明确的操作规范。

（二）公司应加强对奖惩程序的监督，确保奖惩程序的严格执行。

第八条针对奖惩执行的不到位，公司应加强奖惩执行力度，确保奖惩决定的落实。

（一）公司应建立奖惩执行责任制，明确奖惩执行的责任部门和责任人。

（二）公司应加强对奖惩执行的监督检查，确保奖惩决定的落实到位。

第九条针对申诉处理的不及时或不公正，公司应完善申诉处理机制，确保申诉处理的及时性和公正性。

（一）公司应建立申诉处理流程，明确申诉处理的时限和程序。

（二）公司应成立申诉处理委员会，负责对员工的申诉进行复核。

（三）公司应加强对申诉处理的监督，确保申诉处理的公正性。

第三章风险防控监督

第十条公司应设立风险防控监督小组，负责对本制度执行过程中的风险进行监督。风险防控监督小组由公司领导、结算管理部门负责人、人力资源部门负责人以及员工代表组成。

第十一条风险防控监督小组的职责包括：

（一）监督本制度执行过程中的风险防控措施的落实情况。

（二）定期对风险防控措施的效果进行评估，并提出改进建议。

（三）对风险防控过程中发现的问题进行及时报告，并提出解决方案。

第十二条风险防控监督小组应定期召开会议，讨论和解决风险防控过程中发现的问题。

第十三条风险防控监督小组的工作报告应定期向公司领导汇报，并抄送人力资源部门。

第四章风险防控培训

第十四条为提高员工的风险防控意识，公司应定期开展风险防控培训。培训内容应包括本制度执行过程中的常见风险、风险防控措施、风险防控监督机制等。

第十五条培训形式可以采用集中授课、案例分析、小组讨论等多种方式。培训时间应根据实际情况安排，确保员工能够充分参与。

第十六条培训结束后，应进行考核，考核内容包括风险防控的相关知识、风险防控措施、风险防控监督机制等。考核方式可以采用笔试、口试等多种方式。

第十七条考核合格者方可参加结算窗口工作。考核不合格者应重新参加培训，并再次进行考核，直至考核合格。

第五章风险防控记录与评估

第十八条结算管理部门负责对风险防控工作进行记录，包括风险识别、风险评估、风险防控措施、风险防控监督等。风险防控记录应存档备查，存档期限为三年。

第十九条人力资源部门负责对风险防控效果进行评估，评估内容包括风险防控措施的有效性、风险防控监督的及时性、风险防控培训的效果等。评估结果应书面记录，并定期向公司领导汇报。

第二十条评估结果应作为改进风险防控工作的重要依据。人力资源部门应根据评估结果，对风险防控措施、风险防控监督机制、风险防控培训等进行调整和完善。

第六章附则

第二十一条本制度由公司结算管理部门负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第二十三条本制度将根据公司发展和实际情况进行定期修订，以确保其适应性和有效性。

六、结算窗