2025年保险消费投诉处理工作管理办法测试卷附答案

2025年保险消费投诉处理工作管理办法测试卷附答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据《2025年保险消费投诉处理工作管理办法》（以下简称《办法》），保险公司应在收到完整投诉材料后（）个工作日内作出是否受理的决定，并通过书面或电子方式告知投诉人。A.3B.5C.7D.10答案：B2.对于受理的投诉，保险公司应自受理之日起（）个工作日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂需延长的，应经本机构投诉处理负责人批准，最长可延长（）个工作日。A.15；15B.20；20C.30；30D.40；40答案：C3.投诉人提出投诉时，若未提供有效联系方式，保险公司应（）。A.直接不予受理B.登记后5个工作日内通过公共平台公告通知C.登记为匿名投诉并记录处理过程D.主动通过行业协会查询投诉人信息答案：C4.保险机构投诉处理档案保存期限自投诉处理结束之日起不得少于（）年；法律、行政法规另有规定的，从其规定。A.2B.3C.5D.10答案：C5.保险公司总公司应（）对分支机构投诉处理工作进行考核，考核结果应与分支机构负责人绩效、机构评级等挂钩。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：D6.投诉涉及保险代理人的，保险公司应在处理投诉时（）。A.要求代理人自行与投诉人协商B.同步调查代理人执业行为合规性C.仅处理保险合同纠纷，不涉及代理人责任D.将投诉直接转交代理人所属代理机构处理答案：B7.对于通过12378热线等外部渠道转办的投诉，保险公司应在收到转办信息后（）个工作日内反馈处理进展。A.1B.2C.3D.5答案：A8.保险公司需建立投诉溯源机制，对（）以上同类投诉应开展专项分析，制定整改措施。A.2次B.3次C.5次D.10次答案：B9.投诉处理过程中，保险公司发现投诉人存在捏造事实、诬告陷害等行为的，应（）。A.立即终止处理并报警B.记录相关情况，处理完毕后向监管部门报告C.继续处理投诉，同时收集证据并告知投诉人法律后果D.直接将投诉人列入黑名单，不再受理其投诉答案：C10.保险机构应确保投诉渠道在工作日（）时间段内畅通，非工作日应设置留言或转接功能。A.8:00-17:00B.9:00-18:00C.8:30-17:30D.9:30-18:30答案：B11.投诉处理工作人员应具备的基本条件不包括（）。A.熟悉保险业务和相关法律法规B.持有保险从业资格证书C.具备良好的沟通协调能力D.近3年无重大违法违规记录答案：B12.保险公司对投诉处理结果有异议的投诉人，应告知其可以通过（）等途径解决争议。A.向媒体曝光B.申请行政复议C.向行业调解组织申请调解D.直接提起刑事诉讼答案：C13.保险机构应在官方网站、营业场所等显著位置公示的投诉信息不包括（）。A.投诉电话、邮箱B.投诉处理流程图C.上一年度投诉数据统计D.投诉处理工作人员姓名答案：D14.对于老年人、残障人士等特殊群体投诉，保险公司应（）。A.优先受理、简化流程B.要求其通过线上渠道提交材料C.限制其投诉次数D.转交第三方机构处理答案：A15.保险公司未按《办法》要求保存投诉档案的，监管部门可对其采取的监管措施不包括（）。A.责令改正B.罚款5万元C.限制业务范围D.对直接责任人警告答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）1.根据《办法》，保险消费投诉的受理范围包括（）。A.对保险产品条款的咨询B.对保险服务质量的投诉C.对保险理赔结果的异议D.对保险销售人员误导销售的举报答案：BCD2.投诉材料应包含的基本信息有（）。A.投诉人姓名、有效联系方式B.被投诉保险机构名称C.投诉请求及事实理由D.相关证据材料清单答案：ABCD3.下列情形中，保险公司可不予受理的投诉有（）。A.投诉事项已由人民法院、仲裁机构等处理完毕B.投诉人无法提供有效身份证明C.投诉内容与保险合同无关D.投诉发生超过2年且无合理理由答案：ABCD4.保险公司投诉处理的基本原则包括（）。A.依法合规B.公平公正C.高效便民D.源头治理答案：ABCD5.投诉处理档案应包含的内容有（）。A.投诉受理/不予受理通知书B.投诉调查记录及证据材料C.投诉处理决定及送达凭证D.投诉人反馈意见答案：ABCD6.保险公司应建立的投诉处理配套机制包括（）。A.首问负责制B.限时办结制C.责任追究制D.满意度回访制答案：ABCD7.监管部门对保险机构投诉处理工作的监管措施包括（）。A.定期开展现场检查B.发布投诉处理情况通报C.对投诉率过高机构进行约谈D.将投诉处理纳入机构评级答案：ABCD8.投诉处理过程中，保险公司的禁止行为有（）。A.推诿、拖延处理投诉B.泄露投诉人个人信息C.威胁、恐吓投诉人D.未经授权使用投诉人信息答案：ABCD9.保险公司应通过（）方式向投诉人告知处理结果。A.电话B.短信C.书面函件D.电子邮件答案：ABCD10.保险机构投诉处理工作考核指标包括（）。A.投诉受理率B.按期办结率C.重复投诉率D.投诉解决满意度答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）1.保险机构可将投诉处理工作全部外包给第三方机构。（）答案：×（《办法》规定投诉处理主体责任不得外包）2.匿名投诉因无法联系投诉人，保险公司可不予处理。（）答案：×（应登记并记录处理过程，无法联系的需备注原因）3.投诉处理工作人员与投诉事项有利害关系的，应主动回避。（）答案：√4.保险公司可因投诉人曾向监管部门反映问题而区别对待其投诉。（）答案：×（应公平处理，不得歧视）5.投诉处理过程中，保险公司可要求投诉人提供与投诉无关的证明材料。（）答案：×（应仅要求与投诉相关的必要材料）6.保险机构应在每年3月31日前向监管部门报送上年投诉处理工作报告。（）答案：√7.对于投诉量较大的分支机构，保险公司可暂停其新业务受理。（）答案：×（应通过整改而非暂停业务处理）8.投诉人对处理结果不满意的，保险公司无需再跟进。（）答案：×（应告知后续维权途径并协助处理）9.保险机构官网投诉渠道应与客服热线同步开通，确保24小时可访问。（）答案：√10.保险公司总公司投诉管理部门应对分支机构投诉处理人员进行年度培训，培训时长不少于20小时。（）答案：√四、简答题（每题6分，共30分）1.简述保险消费投诉处理的“首问负责制”具体要求。答案：首问负责制指首位接收投诉的工作人员或部门须全程跟进投诉处理，不得推诿。若投诉不属于本部门职责，应主动引导至相关部门并做好交接记录；接收部门须在2个工作日内启动处理程序，首问责任人应跟踪处理进展直至投诉办结。2.保险公司在投诉处理中应履行的告知义务包括哪些内容？答案：（1）受理/不予受理决定及理由；（2）处理时限及延长时限的原因；（3）处理结果及依据；（4）对处理结果有异议的后续维权途径（如调解、诉讼等）；（5）投诉人权利义务及注意事项（如如实提供材料、不得诬告等）。3.监管部门对保险机构投诉处理工作的重点检查内容有哪些？答案：（1）投诉渠道公示及畅通情况；（2）投诉处理流程合规性（时限、程序等）；（3）投诉档案完整性及保存期限；（4）投诉溯源及整改措施落实情况；（5）投诉处理考核机制及结果应用；（6）特殊群体投诉保障措施。4.保险公司应如何通过投诉处理工作防范经营风险？答案：（1）定期分析投诉数据，识别高频投诉领域（如理赔、销售误导等）；（2）对同类投诉超过3次的开展专项调查，查找制度、流程或人员管理漏洞；（3）针对问题制定整改方案，修订产品条款、优化服务流程、加强人员培训；（4）将投诉风险纳入公司全面风险管理体系，与业务考核、机构评级挂钩。5.简述投诉处理中“高效便民”原则的具体体现。答案：（1）简化投诉材料要求，推行“一次性告知”；（2）提供多渠道投诉方式（电话、线上、现场等）；（3）对老年人、残障人士等特殊群体设置绿色处理通道；（4）缩短处理时限，复杂投诉延长需提前告知；（5）通过短信、APP等便捷方式反馈处理进展；（6）建立在线调解平台，降低投诉人维权成本。五、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：2025年5月10日，消费者张某通过某寿险公司官网提交投诉，称其2024年12月投保的重大疾病保险，2025年4月确诊癌症申请理赔，公司以“未如实告知既往病史”为由拒赔。张某表示投保时销售人员未提示健康告知条款，且其既往病史与癌症无直接关联。投诉材料包含保险合同、诊断证明、与销售人员聊天记录（显示销售人员仅发送电子投保链接未作解释）。问题：（1）保险公司应在几日内作出受理决定？需告知张某哪些内容？（2）受理后，保险公司应开展哪些调查工作？（3）若调查发现销售人员确实未履行提示义务，保险公司应如何处理？答案：（1）保险公司应在收到完整材料后5个工作日内（即5月15日前）作出受理决定。需告知张某：受理决定、处理时限（30个工作日，即6月9日前）、联系方式及后续可查询进展的方式。（2）调查工作包括：①调取投保时电子投保流程记录，核实销售人员是否通过系统提示或书面形式履行健康告知说明义务；②核查销售人员执业登记及培训记录，确认其是否具备合规销售资质；③委托第三方机构或内部医学专家评估张某既往病史与癌症的关联性；④调取张某与销售人员的沟通记录（如电话录音、聊天记录），确认销售过程是否存在误导。（3）若确认销售人员未履行提示义务，根据《办法》及《保险法》规定，保险公司应：①撤销拒赔决定，按合同约定支付理赔金；②对涉事销售人员进行追责（扣减绩效、暂停展业等）；③将该案例作为典型问题纳入销售培训教材，修订电子投保流程（增加强制阅读提示环节）；④在3个工作日内将处理结果书面告知张某，并道歉；⑤向监管部门报送该投诉的溯源分析报告及整改措施。案例2：2025年7月，某财险公司收到监管转办投诉，消费者李某反映其车辆保险报案后，查勘员24小时未到达现场，导致损失扩大。经核查，查勘员因当日派单系统故障未收到报案信息，公司在接到投诉前已主动联系李某协商赔偿，但李某对赔偿金额不满。问题：（1）保险公司收到监管转办投诉后应在几日内反馈进展？需反馈哪些内容？（2）若李某要求公开查勘员个人信息，保险公司是否应提供？说明理由。（3）针对派单系统故障问题，保险公司应采取哪些整改措施？答案：（1）应在收到转办信息后1个工作日内反馈进展。需反馈内容包括：已受理投诉、当前调查情况（系统故障原因、查勘员未到场的客观原因）、已与李某协商的情况（赔偿方案及李某异议点）、预计办结时间（不晚于受理后30个工作日）。（2）不应提供。根据《办法》第二十一条，保险机构应对投诉人及被投诉人的个人信息严格保密，除法律另有规定外，不得向第三方披露查勘员个人信息。李某的