2025年途虎养车门店运营规则与职业操守测试卷附答案

2025年途虎养车门店运营规则与职业操守测试卷附答案一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.途虎养车门店在为客户提供服务前，必须完成的核心流程不包括以下哪项？A.对车辆进行全面检查并记录车况B.向客户展示待更换配件的实物及合格证C.直接开始施工无需客户确认D.提供书面报价单并由客户签字确认答案：C2.根据2025年运营规则，门店公示的服务价格必须包含以下哪类信息？A.虚构的“原价”对比B.配件供应商内部采购价C.工时费、配件费的分项明细D.竞争对手同类型服务价格答案：C3.客户到店维修时，门店员工发现车辆存在报价单外的潜在故障（如刹车盘磨损超标），正确的处理方式是：A.直接更换并事后告知客户B.暂停施工，向客户说明情况并重新报价C.记录故障但不主动告知，等待客户询问D.以“免费检测”为由诱导客户升级服务答案：B4.关于客户信息保护，以下行为符合规定的是：A.将客户手机号提供给合作保险公司用于推广B.存储客户维修记录时仅保留车牌号和服务内容C.因系统故障导致客户身份证信息泄露后隐瞒不报D.员工离职时拷贝客户信息用于个人创业答案：B5.门店使用的轮胎、机油等配件必须满足的溯源要求是：A.仅需提供供应商盖章的资质文件B.从非授权渠道采购但配件包装完整C.全流程可追溯至生产厂家及物流环节D.只要配件能安装使用，无需记录来源答案：C6.职业操守规范中明确禁止的“虚假宣传”行为不包括：A.宣称“更换某品牌机油可提升车辆30%动力”B.展示客户真实维修前后的对比照片C.虚构“途虎官方认证技师”资质诱导消费D.以“限时免费”为由吸引客户到店后强制收费答案：B7.客户要求查看已更换的旧件时，门店正确的做法是：A.以“旧件已回收处理”为由拒绝B.提供旧件照片但不展示实物C.当场展示旧件并解释更换原因D.告知客户“旧件属于门店财产”答案：C8.门店月度客户投诉率超过3%时，根据规则应接受的处罚是：A.口头警告B.停业整顿3-7天并扣除当月绩效C.罚款500元D.取消年度评优资格但不影响运营答案：B9.关于员工培训，2025年规则要求门店每年至少开展几次职业操守专项培训？A.1次B.2次C.3次D.4次答案：B10.客户通过途虎APP下单后到店，门店发现系统显示的服务项目与客户实际需求不符，正确处理流程是：A.按APP订单施工，差异部分由客户自行承担B.联系途虎客服确认订单，与客户协商修改后重新下单C.直接拒绝服务并要求客户重新下单D.提高工时费弥补差异损失答案：B11.门店在促销活动中宣称“消费满1000元送价值500元保养券”，实际保养券使用条件为“满2000元可用”，此行为违反了：A.价格公示规则B.客户信息保护规则C.配件管理规则D.职业操守中的“如实告知”要求答案：D12.员工发现门店存在“将旧刹车片翻新后作为新件销售”的违规行为，正确的处理方式是：A.参与分成并保持沉默B.向途虎区域督导匿名举报C.直接向客户透露内情D.要求店长增加自己的绩效答案：B13.客户因维修质量问题要求赔偿，门店应在多长时间内给出书面处理方案？A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时答案：C14.关于门店设备管理，以下符合规定的是：A.胎压检测设备超过校准周期仍继续使用B.举升机每日使用前进行安全检查并记录C.维修工具随意放置在客户车辆座椅上D.消防器材过期后未及时更换答案：B15.职业操守中“禁止强制消费”的界定标准是：A.客户明确拒绝后仍反复推销B.客户未主动询问时提供服务建议C.按报价单列明的项目施工D.向客户说明潜在风险后由其自主选择答案：A16.门店与供应商结算时，若发现配件数量短少，正确做法是：A.自行调整库存记录掩盖问题B.与供应商核对后按实际数量结算C.要求员工分摊损失D.虚报损耗向途虎申请补偿答案：B17.客户维修后未结清费用离店，门店应采取的措施是：A.扣留客户车辆直至费用结清B.通过途虎平台联系客户协商支付C.向客户户籍地发送律师函D.在客户社交平台发布欠款信息答案：B18.关于电子工单管理，以下要求错误的是：A.工单需在施工结束后24小时内录入系统B.工单内容应包含客户签字、配件编号等信息C.允许修改已提交的工单数据D.工单保存期限不少于5年答案：C19.门店开展“会员储值”活动时，必须向客户明示的内容不包括：A.储值金额的使用期限B.未消费余额的退还规则C.会员专属服务的具体内容D.门店股东的投资比例答案：D20.员工在服务中因操作失误导致客户车辆损坏，责任承担主体是：A.员工个人B.门店C.途虎平台D.保险公司（若门店投保）答案：B二、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.客户到店后，门店可自行决定更换未在报价单中列明的配件，只要最终效果更好。（）答案：×2.为提升业绩，门店可将旧件翻新后作为新件销售，但需告知客户“翻新件”身份。（）答案：×3.客户要求查看维修监控录像时，门店以“涉及隐私”为由拒绝。（）答案：×4.员工在朋友圈发布“途虎养车XX门店，全市最低价，假一赔十”的广告，符合职业操守。（）答案：√（注：若“最低价”无依据则为×，此处假设宣传内容真实）5.门店可以将客户维修记录用于内部服务优化分析，无需额外授权。（）答案：√6.因配件缺货，门店可未经客户同意更换为同型号其他品牌配件，只要质量不低于原配件。（）答案：×7.客户投诉后，门店可隐瞒投诉记录不上报途虎平台，自行协商解决。（）答案：×8.员工在非工作时间与客户私下交易（如上门更换轮胎），不属于门店管理范围。（）答案：×9.门店促销活动中“前10名客户免工时费”的规则，需在活动前3天通过途虎平台及门店公示。（）答案：√10.员工发现店长存在“吃回扣”行为，可直接向途虎总部审计部门举报，无需担心被打击报复。（）答案：√三、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述途虎养车门店服务流程中“三确认”的具体内容。答案：服务前需完成“三确认”：①确认车况：通过专业检测设备记录车辆实际故障及需更换部件；②确认方案：向客户说明维修/保养的具体项目、技术方案及预期效果；③确认价格：提供包含工时费、配件费、税费的书面报价单，由客户签字确认后再施工。2.职业操守“五不准”包括哪些内容？答案：①不准隐瞒车辆真实故障或夸大问题诱导消费；②不准强制推销或捆绑销售未声明的服务；③不准以次充好（如使用翻新件、假冒配件）或虚标配件等级；④不准泄露客户个人信息（包括姓名、电话、维修记录等）；⑤不准发布虚假宣传（如虚构资质、效果或价格对比）。3.客户信息保护的具体措施有哪些？答案：①存储措施：客户信息（含身份证、手机号、车辆信息）需加密存储，禁止明文记录；②访问权限：仅授权岗位可查询客户信息，访问记录需留痕；③使用限制：不得用于营销推广或第三方合作，除非获得客户书面授权；④安全管理：定期进行信息安全审计，发生泄露事件需24小时内上报途虎并通知客户。4.门店发现配件质量问题时，应执行的处理流程是什么？答案：①立即停用问题配件并隔离存放；②联系供应商核实批次及生产信息；③通知已使用该配件的客户到店免费更换；④向途虎区域经理提交书面报告，说明问题原因及处理进展；⑤配合途虎或第三方机构进行质量检测，根据结果追究供应商责任。5.简述违规处理的“四步流程”。答案：①记录：发现违规行为后，门店需在24小时内形成书面记录（含时间、地点、涉事人、违规事实）；②调查：由途虎区域督导或总部审计部门介入，通过监控、工单、客户访谈等核实情况；③处罚：根据违规严重程度（如轻微、一般、严重），采取警告、罚款、停业整顿、取消合作等措施；④整改：要求门店提交整改方案（如培训、制度修订、设备更新），经途虎验收通过后恢复正常运营。四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例1：某途虎门店接到客户王女士投诉，称其到店更换机油时，员工未展示新机油实物，直接施工后告知“因库存不足，更换了更高标号的机油，费用增加100元”。王女士表示未同意加价，且要求查看旧机油滤芯时，门店称“旧件已丢弃无法提供”。问题：门店存在哪些违规行为？应如何处理？答案：违规行为：①未执行“三确认”流程：未向客户展示新配件实物，未就更换更高标号机油的价格变更获得客户签字确认；②违反旧件管理规则：未按要求保留并向客户展示旧件（机油滤芯）；③涉嫌强制消费：在客户未同意的情况下变更服务内容并加价。处理措施：①立即联系王女士道歉，退还多收的100元费用；②免费提供旧件（若无法找回，需按市场价值赔偿）；③对涉事员工进行停职调查，根据门店制度扣除绩效；④门店需提交整改报告（如加强员工流程培训、完善旧件保管制度）；⑤途虎平台对该门店进行通报批评，纳入月度违规记录，影响季度评优资格。案例2：门店员工小张在整理客户档案时，发现某企业客户的车辆维修记录中包含大量高端车型信息。小张将该信息拍照发送给二手车商朋友，试图促成二手车交易并赚取佣金。后被门店监控发现。问题：小张的行为违反了哪些规则？门店应承担什么责任？答案：违规行为：①违反职业操守“五不准”中的“不准泄露客户