XX区第一初级中学2026年春季学期总务处后勤保障服务质量提升行动方案及满意度测评细则

XX区第一初级中学2026年春季学期总务处后勤保障服务质量提升行动方案及满意度测评细则后勤保障是学校教育教学工作有序开展的坚实基础，是营造安全、舒适、高效校园环境，助力师生成长、推动学校高质量发展的重要支撑。为进一步规范总务处后勤服务行为，优化服务流程，提升服务效能，切实解决师生反映强烈的后勤服务痛点、难点问题，强化服务质量监督，结合我校2026年春季学期教育教学工作实际，特制定本后勤保障服务质量提升行动方案及满意度测评细则，确保后勤服务工作精准对接师生需求、全程可控可评，全面提升后勤保障服务水平和师生满意度。本方案及细则适用于学校总务处全体工作人员、后勤服务外包单位（保洁、安保、维修、食堂、绿化等），覆盖校园环境、设施设备、餐饮服务、安全保卫、维修保障、物资供应等所有后勤保障领域，贯穿春季学期全过程，坚持“以人为本、服务育人、精细管理、提质增效”的原则，实现后勤服务标准化、规范化、精细化、常态化提升。一、指导思想以立德树人根本任务为引领，立足学校办学定位和师生实际需求，以提升后勤保障服务质量为核心，以问题为导向、以改革为动力、以监督为抓手，健全后勤服务体系，优化服务流程，强化责任落实，细化服务标准，破解服务短板，打造“高效、优质、便捷、暖心”的后勤服务品牌，为学校教育教学、教研活动、师生生活提供全方位、高质量的后勤保障，助力构建平安校园、文明校园、和谐校园。二、工作目标（一）总体目标通过实施本次后勤保障服务质量提升行动，全面规范后勤服务行为，优化服务流程，补齐服务短板，提升服务效能，实现“服务态度更热情、服务流程更便捷、服务质量更优质、服务保障更有力”的目标，力争本学期师生对后勤服务满意度达到95%以上，杜绝重大后勤服务投诉和安全责任事故，推动我校后勤保障服务工作再上新台阶。（二）具体目标1.服务规范化：完善后勤各项管理制度和服务标准，明确各岗位工作职责、服务流程和操作规范，实现后勤服务有章可循、有据可依，杜绝随意性服务、粗放式管理。2.保障精细化：聚焦师生高频需求，细化校园环境、设施设备、餐饮服务、维修保障等各领域服务举措，精准对接师生诉求，提升服务的针对性和实效性，解决师生急难愁盼问题。3.效能高效化：优化后勤服务流程，简化办事环节，压缩服务时限，提升服务响应速度和处置效率，实现“小事不过天、大事不过三”，杜绝推诿扯皮、拖延敷衍现象。4.安全常态化：强化校园安全防控，健全安全管理制度，定期开展安全隐患排查整治，重点做好食品安全、消防安全、设施安全、安保防控等工作，确保校园安全稳定。5.监督常态化：建立健全后勤服务质量监督机制和满意度测评体系，实现服务全过程、全方位监督，及时发现问题、反馈问题、整改问题，形成“提升—监督—整改—再提升”的闭环管理。三、组织架构及职责分工为确保本次后勤保障服务质量提升行动有序推进、落地见效，成立后勤保障服务质量提升工作领导小组，明确职责分工，压实工作责任，形成“校长牵头、分管副校长负责、总务处落实、各部门协同、师生参与”的工作格局。（一）工作领导小组组长：校长副组长：分管后勤副校长、总务处主任成员：总务处副主任、各年级组组长、教研组长代表、教师代表、学生代表、家长代表、后勤服务外包单位负责人（二）职责分工1.组长：统筹全局，审定后勤保障服务质量提升行动方案及满意度测评细则，研究解决提升行动中的重大问题，督促各项工作落实到位。2.副组长：协助组长开展工作，负责提升行动的具体部署、组织协调和日常督查，指导总务处细化工作举措，协调各部门协同配合，确保提升行动有序推进。3.总务处：作为责任主体，负责提升行动的具体实施，制定各领域服务质量提升细则，落实各项服务举措，管理后勤工作人员和外包服务单位，排查整改服务短板，收集师生诉求，做好满意度测评的组织实施和结果运用。4.各年级组、教研组：协助总务处收集本年级、本教研组师生对后勤服务的意见建议，督促师生配合后勤服务质量提升工作，反馈日常后勤服务中存在的问题。5.师生代表、家长代表：参与后勤服务质量监督和满意度测评，客观反映后勤服务情况，提出合理化意见建议，监督整改措施的落实情况。6.后勤服务外包单位：严格按照学校后勤服务标准和提升行动要求，规范服务行为，提升服务质量，落实安全责任，配合学校开展服务质量整改和满意度测评工作。四、后勤保障服务质量提升行动主要举措聚焦校园环境、设施设备、餐饮服务、安全保卫、维修保障、物资供应、服务态度七大核心领域，细化提升举措，破解服务短板，全面提升后勤保障服务质量。（一）校园环境提升：打造干净、整洁、优美校园1.细化保洁标准：明确校园各区域（教室、办公室、楼道、操场、卫生间、绿化带、校门口等）保洁责任分工、保洁频次和保洁标准，实行“定岗、定人、定责、定标”管理，杜绝卫生死角。2.优化校园绿化：定期对校园绿植进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治，及时补种枯萎绿植，清理杂草落叶，打造四季有绿、错落有致的校园绿化景观；合理规划校园绿植区域，设置绿化警示牌，引导师生爱护绿化。3.规范环境管理：加强校园环境卫生巡查，每日巡查不少于2次，及时清理垃圾、杂物，整治乱堆乱放、乱涂乱画现象；规范校园垃圾分类投放、收集和转运，设置分类垃圾桶，开展垃圾分类宣传教育，引导师生养成垃圾分类习惯。4.改善办公教学环境：定期对教室、办公室进行通风消毒，每学期至少开展2次全面保洁整治；及时更换破损的门窗、窗帘、黑板等设施，优化教室、办公室布局，为师生提供舒适的办公教学环境。（二）设施设备提升：保障安全、完好、高效运行1.全面排查整治：开学前对校园所有设施设备（教学设备、水电设施、消防设施、体育设施、监控设备、电梯等）进行全面排查，建立排查台账，对破损、老化、存在安全隐患的设施设备，立即整改维修或更换，确保开学后正常运行；学期中每周开展1次专项排查，及时处置设施设备故障。2.规范日常维护：建立设施设备日常维护台账，明确维护责任人和维护频次，对教学设备、水电设施、消防设施等实行常态化维护，定期进行检修、校准，延长设施设备使用寿命；加强水电设施管理，规范水电使用，杜绝跑冒滴漏现象，节约水电资源。3.强化设备管理：规范设施设备使用管理，张贴使用说明和安全警示标识，引导师生正确使用设施设备；对特种设备（电梯等），严格按照国家相关规定进行年检和维护，配备专业操作人员，确保使用安全；建立设施设备报废、更新机制，及时淘汰老化、低效、不符合安全标准的设施设备。（三）餐饮服务提升：守护安全、卫生、可口饮食1.严守食品安全底线：严格执行食品安全相关法律法规，健全食品安全管理制度，落实食品安全主体责任；加强食堂从业人员管理，定期开展食品安全培训和健康体检，持证上岗，规范操作流程；严格把控食材采购、储存、加工、留样、配送等各环节，建立食材采购台账和索证索票制度，杜绝不合格食材进入校园；每日做好食品留样，规范留样管理，确保食品安全可追溯。2.提升餐饮服务质量：优化菜品结构，结合师生饮食需求和季节特点，合理搭配菜品，增加菜品种类，注重营养均衡；改善菜品口味，听取师生意见建议，定期调整菜品，提升菜品可口度；规范餐饮服务流程，保证餐食温度，提供便捷的打餐服务，减少师生等待时间。3.规范食堂管理：加强食堂环境卫生管理，每日对食堂操作间、餐厅、餐具等进行全面清洗消毒，定期开展食堂环境卫生整治；规范食堂收费管理，明码标价，杜绝乱收费现象；设立餐饮服务意见箱，及时收集师生对菜品、服务、卫生等方面的意见建议，每周汇总并整改。（四）安全保卫提升：构建平安、有序、可控校园1.强化门禁管理：严格执行校园门禁制度，实行24小时值班值守，校外人员、车辆进入校园必须进行登记、核实，经允许后方可进入；加强校门口值守，上下学时段增加值守人员，维护校门口交通秩序，保障师生出行安全；严禁无关人员、车辆进入校园，严禁易燃易爆、有毒有害等危险物品带入校园。2.加强校园巡查：安保人员每日对校园各区域（教学楼、办公楼、食堂、操场、宿舍等）进行全方位巡查，重点巡查校园安全隐患、可疑人员和异常情况，每日巡查不少于4次，做好巡查台账记录；加强夜间、节假日巡查，加密巡查频次，确保校园安全。3.健全安全防控：完善校园监控系统，实现校园监控全覆盖、无死角，定期检查监控设备运行情况，及时维修更换故障设备；加强消防安全管理，定期开展消防安全培训和应急演练，配备充足的消防器材，定期检查消防器材完好情况，及时更换过期、破损器材；开展校园安全宣传教育，提升师生安全防范意识和自救互救能力。（五）维修保障提升：实现快速、高效、优质响应1.优化报修流程：建立“线上+线下”双重报修渠道，线上通过校园公众号、班级群、办公群开通报修入口，线下设立报修电话和报修登记点，明确报修流程和响应时限；接到报修后，简单故障（如灯具损坏、水龙头漏水等）当日处置完毕，复杂故障（如水电故障、设施大修等）3日内处置完毕，特殊故障及时上报并说明情况，全程跟踪维修进度，及时向报修人反馈。2.规范维修管理：建立维修台账，对报修、维修、验收等环节进行详细记录，明确维修责任人和维修质量标准；加强维修人员管理，定期开展维修技能培训，提升维修人员专业素养，确保维修质量；维修完毕后，及时组织验收，验收合格后方可闭环，对维修不合格的，责令重新维修，直至合格。3.强化应急维修：建立应急维修机制，配备应急维修工具和物资，针对突发水电故障、消防故障、设施损坏等应急情况，快速响应、及时处置，最大限度减少对教育教学和师生生活的影响；明确应急维修人员岗位职责，确保应急维修队伍随时待命。（六）物资供应提升：做到充足、规范、精准保障1.规范物资采购：建立健全物资采购管理制度，严格执行采购流程，对教学物资、办公物资、后勤物资等实行集中采购，坚持“公开、公平、公正”原则，择优选择供应商，确保物资质量，降低采购成本；建立物资采购台账，对采购、入库、出库等环节进行详细记录，实现物资可追溯。2.优化物资管理：建立物资仓库管理制度，规范物资储存、保管和出库，对物资进行分类存放，定期盘点物资库存，及时补充短缺物资，杜绝物资积压和浪费；严格执行物资出库登记制度，按需出库，确保物资精准供应；加强物资质量检查，对入库物资进行质量检验，杜绝不合格物资入库。3.精准对接需求：提前对接各年级组、教研组、班级和各部门，了解师生物资需求，制定物资供应计划，确保物资供应精准对接；针对教学、教研、活动等专项需求，开辟物资供应绿色通道，优先保障物资供应，确保各项工作有序开展。（七）服务态度提升：展现热情、耐心、文明风貌1.强化服务培训：定期组织总务处全体工作人员和外包服务人员开展服务礼仪、服务规范、职业道德等培训，提升服务人员服务意识和服务水平，引导服务人员做到热情周到、耐心细致、文明礼貌，杜绝生硬冷漠、推诿扯皮现象。2.规范服务行为：明确各岗位服务礼仪标准，要求服务人员衣着整洁、言行得体、态度诚恳，面对师生咨询、诉求和报修，主动回应、耐心解答、积极处置；建立服务投诉处理机制，对师生反映的服务态度问题，及时调查核实，严肃处理，并向师生反馈处理结果。3.树立服务榜样：开展“优质服务标兵”“服务先进个人”评选活动，定期评选表彰服务态度好、服务质量高的工作人员和外包服务人员，发挥示范引领作用，营造“比学赶超”的良好服务氛围。五、实施步骤本次后勤保障服务质量提升行动贯穿2026年春季学期，分四个阶段有序推进，确保各项举措落地见效、取得实效。（一）动员部署阶段（2月中下旬，开学第一周）1.召开后勤保障服务质量提升行动动员大会，传达学习本方案精神，明确提升行动的目标、任务、举措和要求，统一思想、凝聚共识。2.各后勤服务岗位、外包服务单位结合自身实际，细化本岗位、本单位服务质量提升具体举措，明确工作责任和时间节点。3.开展后勤服务质量现状排查，广泛收集师生对后勤服务的意见建议，建立问题台账，明确整改方向。（二）全面实施阶段（3月—5月）1.按照本方案及各岗位细化举措，全面推进各项提升行动，聚焦师生急难愁盼问题，逐项落实、逐项推进，确保服务质量持续提升。2.工作领导小组定期开展督查检查，每周抽查、每月全面检查，及时发现问题、反馈问题，督促相关责任主体限期整改。3.每月召开提升行动工作推进会，总结本月工作成效，分析存在的问题，调整优化工作举措，部署下月工作任务。4.广泛收集师生意见建议，及时回应师生诉求，动态调整提升举措，确保提升行动贴合师生需求。（三）巩固提升阶段（6月上中旬）1.对提升行动开展以来的工作成效进行全面梳理，总结好经验、好做法，查找存在的不足和薄弱环节，针对性地开展整改提升，巩固提升行动成果。2.组织开展后勤服务质量满意度中期测评，根据测评结果，分析问题根源，优化服务举措，进一步提升服务质量。3.健全完善后勤服务管理制度和服务标准，将提升行动中的好经验、好做法固化为长效机制，推动后勤服务质量常态化提升。（四）总结评估阶段（6月下旬—7月初）1.全面总结本次后勤保障服务质量提升行动的工作成效，对照工作目标，开展全面评估，分析存在的问题和不足，形成工作总结报告。2.组织开展本学期后勤服务质量满意度终期测评，全面了解师生对后勤服务的评价，运用测评结果优化下学期后勤服务工作规划。3.对提升行动中表现突出的先进个人、先进集体和优秀外包服务单位进行表彰奖励；对工作不力、整改不到位的，进行通报批评、约谈提醒，限期整改。4.结合提升行动总结和满意度测评结果，制定下学期后勤保障服务质量提升工作计划，推动后勤服务工作持续改进、不断提升。六、后勤保障服务质量满意度测评细则为全面、客观、公正地评价后勤保障服务质量，准确掌握师生对后勤服务的满意度，强化服务质量监督，建立“日常督查+满意度测评”的双重评价机制，制定本满意度测评细则。（一）测评对象本次满意度测评对象为学校总务处全体工作人员、各后勤服务外包单位（保洁、安保、维修、食堂、绿化等），覆盖后勤保障所有服务领域。（二）测评主体测评主体由教师代表、学生代表、家长代表、各部门负责人组成，其中教师代表占40%、学生代表占30%、家长代表占15%、各部门负责人占15%，确保测评结果的客观性、全面性。（三）测评时间1.中期测评：6月上中旬，开展1次中期满意度测评，主要用于检验提升行动成效，优化后续提升举措。2.终期测评：6月下旬，开展1次终期满意度测评，作为本学期后勤服务质量评价、表彰奖励和后续工作优化的重要依据。3.随机测评：学期中根据工作需要，开展1—2次随机测评，及时了解师生对后勤服务的即时评价，动态调整服务举措。（四）测评内容及评分标准测评内容围绕校园环境、设施设备、餐饮服务、安全保卫、维修保障、物资供应、服务态度七大核心领域，细化测评指标，采用百分制评分，具体评分标准如下（总分100分）：1.校园环境（15分）（1）校园各区域干净整洁，无卫生死角，垃圾及时清理（5分）；（2）校园绿化美观，绿植养护到位，无枯萎、杂草丛生现象（4分）；（3）校园垃圾分类规范，投放、收集、转运有序（3分）；（4）校园无乱堆乱放、乱涂乱画现象，环境秩序良好（3分）。2.设施设备（15分）（1）教学、办公、生活设施设备完好，能正常运行（5分）；（2）设施设备日常维护到位，故障及时处置（4分）；（3）水电设施规范，无跑冒滴漏现象，节约用电用水（3分）；（4）消防、监控等安全设施完好有效，无安全隐患（3分）。3.餐饮服务（20分）（1）食品安全有保障，食材新鲜，无过期、变质现象（6分）；（2）菜品种类丰富、营养均衡，口味可口（5分）；（3）食堂环境卫生干净，餐具清洗消毒到位（4分）；（4）餐饮服务态度好，打餐便捷，明码标价（3分）；（5）师生意见建议能及时回应和整改（2分）。4.安全保卫（15分）（1）校园门禁管理严格，校外人员、车辆进入规范登记（5分）；（2）校园巡查到位，无安全隐患和异常情况（4分）；（3）安保人员执勤规范、态度认真，能及时处置突发情况（3分）；（4）校园安全宣传教育到位，师生安全防范意识强（3分）。5.维修保障（15分）（1）报修渠道便捷，响应及时，不拖延、不推诿（5分）；（2）维修质量高，故障处置彻底，无反复出现现象（4分）；（3）维修人员服务态度好，专业素养高（3分）；（4）应急维修响应迅速，能有效处置突发故障（3分）。6.物资供应（10分）（1）物资供应充足，能精准对接师生和各部门需求（4分）；（2）物资质量合格，无不合格、劣质物资（3分）；（3）物资采购、管理规范，明码标价，无乱收费现象（3分）。7.服务态度（10分）（1）后勤服务人员态度热情、耐心，文明礼貌（4分）；（2）能主动回应师生咨询和诉求，不推诿、不敷衍（3分）；（3）服务人员衣着整洁、言行得体，职业素养高（3分）。（五）测评方式1.问卷测评：设计《XX区第一初级中学2026年春季学期后勤保障服务质量满意度测评问卷》，分教师版、学生版、家长版，由测评主体如实填写，现场回收，确保问卷有效性。2.座谈访谈：组织测评主体开展座谈访谈，面对面听取师生、家长对后勤服务质量的意见建议，全面了解后勤服务现状和存在的问题。3.日常督查结合：结合工作领导小组日常督查结果、师生投诉处理情况，对测评结果进行补充修正，确保测评结果全面、客观。（六）测评结果统计与运用1.结果统计：安排专人负责测评问卷的回收、统计和汇总，按照测评主体权重（教师40%、学生30%、家长15%、部门负责人15%）计算最终满意度得分，形成测评报告，明确总体满意度、各领域得分情况和存在的问题。2.结果分级：测评结果分为优秀（90分及以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）、不合格（70分以下）四个等级。3.结果运用：（1）优秀等级：对表现优秀的后勤工作人员、外包服务单位进行表彰奖励，作为评优评先、续聘外包单位的重要依据；（2）良好等级：肯定工作成效，针对薄弱环节，限期整改提升，后续加强督查；（3）合格等级：责令相关责任主体全面排查问题，制定整改方案，限期整改，整改后进行复核，复核不合格的，严肃处理；（4）不合格等级：对相关责任主体进行通报批评、约谈提醒，扣除相应绩效工资；对外包服务单位，责令限期整改，整改仍不合格的