酒店客房经理(主管)绩效考核表

酒店客房经理(主管)绩效考核表一、考核目的与适用范围1.1目的通过量化指标与行为事件双重记录，把“客房收入、成本控制、顾客体验、团队成长”四条主线压到岗、落到人，实现“当日问题不过夜、当月差距不跨年”。1.2适用范围本表适用于××酒店房务部下设的“客房经理（主管）”岗位，含正式、代理、见习三级；考核结果与月度绩效奖金（占工资30%）、季度评优、年度晋升直接挂钩。二、考核周期与权责2.1周期自然月＋滚动季度；每月3号前完成上月评分，每季度首月10号前完成季度复评。2.2权责考核人：房务总监（权重60%）＋质检经理（权重20%）＋财务成本经理（权重20%）。被考核人：客房经理（主管）。数据提供：PMS系统、OPERA报表、质检APP、易损耗系统、培训系统、神秘顾客报告。争议仲裁：人力资源部总监拥有±5分调整权，须书面说明理由。三、指标体系与计分规则3.1指标框架（总分100＋加分10）A经营结果（30分）B运营质量（30分）C成本管控（15分）D团队管理（15分）E安全合规（10分）F创新与加分（10分封顶）3.2计分逻辑所有指标先算“达成率”，再按“档位”给分，保留1位小数。达成率＝实际值÷目标值×100%；达成率>110%按110%计。出现“一票否决”事件（消防隐患未整改、重大舆情、盘点亏损>1%），当月绩效奖金清零。四、详细指标解释与数据来源序号一级指标二级指标目标值评分档计分公式数据来源责任岗位A1客房收入月度客房收入预算100%100%±2%得30分；每±1%±1.5分(实际/预算)×30PMS收入报表财务A2平均房价ADR≥520元每低1%扣1分(实际ADR/520)×10同上财务B1运营质量携程4.8分、美团4.9分≥4.85得10分；每低0.01扣1分取月均值OTA后台市场B2神秘顾客得分≥90分≥90得10分；每低1分扣1分第三方报告质检B3客房一次性差评≤2条每超1条扣2分OTA+官网市场B4质检缺陷率≤0.5%每超0.1%扣1分质检APP质检C1成本管控客房低值易耗品预算±2%每超1%扣1分易耗系统财务C2能耗（水电气）预算±3%每超1%扣1分工程抄表工程C3洗涤费预算±2%每超1%扣1分洗涤厂对账财务D1团队管理员工离职率≤8%每超1%扣1分HR系统HRD2培训完成率100%每低5%扣1分培训系统HRD3班表合规率100%每低5%扣1分考勤系统HRE1安全合规消防巡查整改率100%未整改1项扣2分安保系统安保E2盘点差异≤0.3%每超0.1%扣1分财务抽盘财务F1创新与加分顾客表扬信≥5封每封加0.5分前台汇总房务F2流程优化被总部采纳1项每项加2分总部发文房务五、考核流程（SOP）5.1数据抓取T+1日早8:00，财务成本组自动推送《客房经营日报》；质检组推送《前夜质检报告》；HR推送《人事异动表》。5.2自评被考核人于T+2日12:00前在“绩效云”系统完成自评，上传佐证（照片、截图、扫描件），逾期视为放弃。5.3复评考核人于T+3日17:00前完成线上复评，系统自动锁定分值；如需修改，须提交“分值调整单”经HR总监审批。5.4绩效面谈T+5日前由房务总监发起30分钟面谈，使用《绩效面谈记录表》双签字；如分值<70分，须制定《绩效改进计划》PIR，周期30天。5.5结果公示T+7日前在酒店0A公告栏公示3天；员工可在公示期内提交书面申诉，HR5个工作日内给出终裁。5.6奖金发放财务于次月发薪日一并发放；奖金＝绩效奖金基数×（得分/100）×出勤率；出勤率<80%则奖金减半。六、规章制度节选6.1《员工手册》第5.3条：绩效弄虚作假视为严重违纪，扣减当月全部奖金并记大过一次。6.2《消防法》第28条：疏散通道堵塞未在2小时内整改，客房经理承担直接管理责任，绩效清零并移交安保处罚。6.3《盘点管理制度》：固定资产差异率>1%即触发“二级预警”，暂停该经理所有采购审批权限，直至差异归零。七、工作预案（常见风险）7.1OTA评分骤降触发条件：单日差评≥3条或评分下滑≥0.1。处置：30分钟内启动“差评熔断”——①值班经理致电顾客致歉；②赠送电子优惠券；③24小时内提交整改报告；④质检组48小时内复查。7.2洗涤厂罢工触发条件：洗涤厂书面通知停供>12小时。处置：①立即启用备用洗涤商（合同已前置签订）；②财务先行垫付加急费，事后按合同向原洗涤厂索赔；③客房经理需确保布草周转天数≥3天，不足时启动“延迟退房”策略，降低布草消耗。7.3关键员工突然离职触发条件：楼层领班及以上当日离职。处置：①HR启动“2小时内部调配”；②客房经理启动“技能补位卡”，确保每楼层至少1名多技能工；③当月离职率指标锁定，不纳入考核。八、绩效改进计划（PIR）模板步骤时间动作产出责任人1第1天问题复盘会鱼骨图+根因清单客房经理2第2-3天制定对策表5W2H对策10条房务总监3第4-27天对策执行日清记录全体4第28天效果验证数据对比表质检经理5第30天关闭/升级PIR报告HRBP九、操作指南（面向新任经理零经验版）目的：第一次使用本表即可独立拿到准确得分。前置条件：已开通“绩效云”账号；已安装企业微信质检小程序；已领取酒店PMS权限。步骤1：每月1号08:30登录PMS→报表中心→收入类→“客房收入月报”→导出Excel→记录“实际收入”数值。步骤2：计算A1得分将实际收入÷预算收入×100%，得达成率；在考核表找到对应档，录入系统。步骤3：抓取OTA评分登录携程Ebooking→数据中心→口碑分析→选择上月→复制“酒店综合评分”；同样操作美团。取平均值，得B1。步骤4：质检缺陷率打开企业微信→质检小程序→统计→选择“客房”→导出缺陷清单→用“缺陷房间数÷总清洁房间数”算百分比，得B4。步骤5：易耗品成本登录易耗系统→报表→月度消耗汇总→导出→把“总金额”与预算金额对比，得C1。步骤6：提交自评进入绩效云→自评→逐项填入数值→上传Excel截图→点击“提交”。常见问题与排错数值无法保存：检查是否保留1位小数；如仍失败，清除浏览器缓存或换360极速模式。上传图片过大：用系统自带压缩，单张<500KB。评分档边界值：达成率100.4%按100%计，系统已四舍五入，无需手动干预。十、案例复盘（2023年度××酒店真实数据）公司：杭州××皇冠假日酒店团队：房务部客房分部，编制48人周期：2023年7月（暑期旺季）背景：预算收入1,850万元，OTA目标4.85分，低值易耗预算9.3万元。执行动作：①提前15天启动“暑期亲子房”升级销售，溢价+12%；②与洗涤厂签订“暑期加急条款”，布草周转缩短2小时；③推出“零差评”奖励，员工每避免1条差评奖50元；④夜班增加1名质检专员，缺陷率由0.7%降到0.4%。结果：实际收入2,018万元，达成率109.1%，A1得