酒店服务员工礼仪培训手册

酒店服务员工礼仪培训手册前言：礼仪——酒店服务的灵魂在酒店行业，“服务”二字重千钧。而礼仪，则是服务的灵魂与基石。它不仅仅是规范的动作和礼貌的用语，更是一种尊重他人、理解他人、愉悦他人的艺术。每一位酒店员工，都是酒店形象的代言人。您的一言一行、一举一动，都直接影响着客人对酒店的感知与评价。本手册旨在帮助您系统掌握酒店服务礼仪的核心要点与实践技巧，通过专业的礼仪规范，为客人营造宾至如归的温馨氛围，从而提升酒店的整体服务品质与市场竞争力。希望各位同仁认真学习，悉心领会，并将其融入日常工作的每一个细节之中，共同塑造酒店卓越的服务品牌。第一章：个人基础礼仪——塑造专业职业形象1.1仪容仪表：展现职业风采1.1.1发型发饰*男士：头发需梳理整齐，保持清洁，无异味。前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不染过于鲜艳的色彩。*女士：长发应梳理整齐，可根据岗位要求盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。短发需修剪整齐。发色同样以自然大方为宜。发饰选择应简洁、淡雅，避免夸张造型。1.1.2面容修饰*男士：每日剃须，保持面部清洁。如蓄胡须，必须修剪整齐，保持干净。*女士：应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。重点修饰眼部和唇部，使其显得精神饱满。及时补妆，保持妆容的完整性。*共同要求：保持眼部、鼻腔、口腔清洁。眼角无分泌物，鼻毛不外露。口气清新，工作前避免食用有异味的食物。1.1.3手部与指甲*保持手部清洁，勤洗手。指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性员工可涂抹淡雅颜色的指甲油，避免脱落或过于艳丽。1.1.4着装规范*严格按照酒店规定穿着统一的工作服。服装应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。*工牌（铭牌）是职业身份的象征，应按规定佩戴在指定位置，保持端正、清晰。*衬衫应熨烫平整，袖口扣好，不挽袖。领带（领结）系法正确，松紧适度。*裤子（裙子）应熨烫笔挺，裤脚长度适中，裙子长度以坐下时膝盖上缘为宜。*袜子应选择与肤色或服装颜色协调的款式，女士穿裙装时宜着肉色长筒丝袜，避免露出袜口或有勾丝破损。*鞋子应保持清洁光亮，款式符合岗位要求，穿着舒适，便于行走。1.2行为举止：传递优雅气质1.2.1站姿（立姿）*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（或分开与肩同宽）。*男士：双脚平行分开，与肩同宽或略窄，双手自然下垂于体侧或交叉放于腹前（右手在上，左手在下）。*女士：双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双手自然下垂或虎口交叉轻放于腹前。*禁忌：身体歪斜、倚靠物体、双手插兜、抱胸、叉腰、抖腿或脚打拍子。1.2.2坐姿*入座轻缓，避免发出声响。走到座位前，转身后平稳坐下，臀部占座位的三分之二左右。*上身挺直，双肩放松，下颌微收，目光平视。*男士：双腿自然分开，与肩同宽，双手自然放于膝上或椅子扶手上。*女士：双腿并拢或小腿交叉（注意不宜翘得过高或抖动），双手轻放于膝上或交叠放于腿面。*禁忌：猛坐猛起、身体后仰过度、歪歪扭扭、跷二郎腿并抖动、双腿叉开过大、将脚伸到前方或随意搁置。1.2.3走姿*身体正直，双肩平稳，目光平视前方，面带微笑。*步伐稳健，步幅适中（约一脚之长），速度均匀。*手臂自然摆动，摆幅以30度左右为宜。*在公共区域行走时，应靠右侧通行，如遇客人或上级，应主动侧身礼让。*禁忌：低头含胸、摇头晃脑、八字步、奔跑（特殊情况除外）、拖拽脚步发出声响。1.2.4手势*手势是沟通中重要的辅助工具，应自然、适度、规范。*指引方向时，应掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。*介绍物品或人物时，应使用手掌，避免用手指指点。*禁忌：指指点点、手舞足蹈、握拳或伸懒腰、搔头摸鼻等不雅手势。1.2.5眼神与微笑*眼神：与客人交流时，应保持真诚的目光对视，注视区域一般在对方双眼与嘴部之间的三角区域，避免长时间凝视或目光游离不定。*微笑：微笑是酒店服务的“通用语言”。应发自内心，自然亲切，嘴角微微上扬，露出上齿的八颗牙齿为宜。微笑应贯穿于服务的全过程。第二章：沟通礼仪——搭建心与心的桥梁2.1称呼礼仪*称呼客人时，应使用尊称。对男性客人可称“先生”，对女性客人可称“女士”、“小姐”（注意“小姐”一词在部分地区的敏感性，可根据情况灵活使用“女士”）。*知道客人姓名和头衔时，应称呼其头衔，如“张总”、“李教授”、“王医生”等，以示尊重。*对年长者或职位较高者，可适当使用“您”、“您好”等敬语。*避免使用不礼貌或不恰当的称呼，如“喂”、“那个谁”等。2.2问候与道别礼仪*问候：主动问候客人是服务的开始。根据时间、场合和对象的不同，使用恰当的问候语，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”。*问候时应面带微笑，目光注视对方，并配合适当的点头致意。*对老、弱、病、残、孕等特殊客人，应给予更多的关注和问候。*道别：客人离开时，应主动道别，如“再见！”、“欢迎下次光临！”、“请慢走！”。2.3应答礼仪*客人呼唤时，应立即应答，如“您好，请问有什么可以帮您？”、“马上来！”。*回答客人问题时，应清晰、准确、耐心、简洁。不知道的事情，不可随意猜测或含糊其辞，应告知客人“请您稍等，我帮您了解一下”或指引至相关部门。*与客人交谈时，应专注倾听，适时点头表示理解，不随意打断客人讲话。*使用积极的、肯定的语言，避免使用否定语或不耐烦的语气。2.4电话礼仪*接听电话：电话铃响三声之内接听。拿起话筒后，首先清晰报出酒店或部门名称及本人工号（若有规定），如“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务。”*通话时，语气温和亲切，语速适中，吐字清晰。*认真倾听对方讲话，重要事项应做好记录，并向对方复述确认。*拨打电话：事先准备好通话内容，待对方接听后，先做自我介绍，再说明通话目的。*结束通话：待客人或对方先挂断电话后，再轻轻放下话筒。若需自己先挂断，应礼貌道别。*注意通话环境的安静，避免让对方听到嘈杂声。2.5交谈礼仪*选择恰当的话题，避免谈论涉及客人隐私、宗教信仰、政治见解、疾病以及可能引起不快的话题。*语言文明，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。*音量适中，以对方听清为宜，避免大声喧哗或耳语。*保持适当的交谈距离，一般以1.2米左右为宜。*尊重对方的观点，即使不同意，也应委婉表达，避免争论。第三章：核心对客服务礼仪——细节决定成败3.1前厅服务礼仪*预订服务：热情接待，详细询问并记录客人预订需求（日期、房型、数量、联系方式等），复述确认，告知预订保留时间及相关政策。*接待入住：主动问候，微笑相迎。快速、准确地为客人办理入住手续，核对信息，解释相关条款（房价、退房时间等）。递交房卡时，双手奉上。*问询服务：耐心解答客人的各种问询，对不清楚的问题，应主动帮助查询或指引至相关部门。提供准确的信息，如酒店设施、周边环境、交通路线等。*行李服务（门童/行李员）：主动为客人开关车门，协助提拿行李（征得客人同意），轻拿轻放。引导客人至前台办理入住，并陪同客人进房，介绍房内设施。*结账离店：高效办理退房手续，清晰解释账单明细，感谢客人的光临，并欢迎再次光临。3.2客房服务礼仪*进入客房：按规定程序敲门或按门铃（一轻两重），并报“客房服务”或“Housekeeping”。得到客人允许后方可进入。*清扫服务：尽量不打扰客人休息，如客人在房内，应询问客人是否方便清扫或何时方便。清扫时动作轻缓，避免发出过大声响。物品摆放整齐，尊重客人的个人物品。*送餐服务：准时送达，送餐车保持整洁。进入房间前同样需敲门通报。摆放餐点时动作轻柔，介绍菜品，祝客人用餐愉快。餐后及时回收餐具。*洗衣服务：准确核对客人衣物数量、种类及洗涤要求，说明收费标准和送回时间。送还衣物时应叠放整齐或悬挂好。*服务结束离开客房时，应礼貌道别，并轻轻带上门。3.3餐饮服务礼仪*迎宾引座：主动热情问候客人，询问客人人数，引导客人至合适的座位。帮客人拉椅让座，铺好餐巾。*点餐服务：熟悉菜单内容，能主动向客人介绍菜品特色、推荐时令菜。耐心解答客人关于菜品的询问。点餐后复述订单，确保准确无误。*上菜服务：遵循“右上右撤”原则（或酒店规定的标准）。上菜前向客人示意，报上菜名。注意菜品的摆放位置，美观且方便客人取用。*斟酒服务：先征求客人意见，根据客人要求斟倒酒水。斟酒时瓶口不宜碰杯口，白酒斟八成满，红酒斟三分之一杯。*席间服务：及时添加酒水、更换骨碟、餐巾，保持桌面整洁。关注客人用餐需求，及时提供帮助。*结账送客：客人示意结账时，迅速呈上账单。当面核对金额，接受付款，唱收唱付。感谢客人用餐，礼貌送别。3.4其他部门服务礼仪（如康乐、商务中心等）*各部门员工均需遵循本手册的通用礼仪规范。*熟悉本部门的服务流程和专业知识，为客人提供高效、专业的服务。*保持服务区域的整洁有序，营造良好的服务环境。第四章：特殊情况处理与投诉应对礼仪4.1应对客人投诉的基本原则*耐心倾听：让客人把话说完，不要打断，认真记录要点。*表示理解与歉意：无论责任在谁，首先对客人的不愉快表示理解和歉意。即使客人有误，也要委婉表达。*及时响应：对客人的投诉应给予高度重视，快速反应，不拖延。*解决问题：针对投诉内容，在权限范围内积极寻求解决方案。超出权限时，及时上报上级或相关部门协调处理。*跟进与反馈：问题解决后，应及时向客人反馈结果，并询问客人是否满意。*总结经验：对投诉案例进行分析总结，不断改进服务。4.2处理特殊客人的礼仪*对老年客人：耐心、细致，语速放缓，声音适当提高。主动提供帮助，如搀扶、提拿物品等。*对儿童客人：友善亲切，可适当使用儿童语言。提醒家长注意安全，但避免直接批评孩子。*对残疾客人：尊重其人格，不歧视、不围观。提供必要的、得体的帮助，征得同意后再行动。*对外国客人：尊重其文化习俗和宗教信仰。如语言不通，可使用简单的外语或借助翻译工具，耐心沟通。4.3意外情况处理*保持冷静，沉着应对。*立即采取适当措施控制局面，防止事态扩大。*及时向上级汇报，并通知相关部门（如保安部、工程部、医务室等）。*保护客人和酒店的财产安全，必要时协助疏散客人。第五章：职业素养与团队协作5.1职业道德*诚实守信：对客人、对同事、对酒店都要讲诚信，不弄虚作假。*爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，努力提升专业技能。*保守秘密：不泄露酒店商业机密和客人个人信息。*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受客人小费（如酒店禁止）。5.2服务意识*以客为尊：始终将客人的需求放在首位，想客人之所想，急客人之所急。*主动服务：积极主动地发现客人需求并提供帮助，不等客人开口。*个性化服务：在标准化服务的基础上，尽可能满足客人的个性化需求，提供超出期望的服务。*预见服务：具备前瞻性，预见客人可能的需求并提前做好准备。5.3团队协作*树立“一盘棋”思想，各部门之间、同事之间相互支持，密切配合。*积极沟通，坦诚相待，尊重他人的意见和劳动成果。*发扬团队精神，共同为提升酒店整体服务质量而努力。*乐于分享经验，帮助新同事尽快成长。5.4情绪管理与压力应对*学会控制自己的情绪，不