行政大厅年后复工复产：高效服务与安全保障并行

2026/02/13行政大厅年后复工复产：高效服务与安全保障并行汇报人:XXXXCONTENTS目录01

复工复产背景与工作目标02

优化服务渠道提升办理效能03

便民利企专项服务措施04

疫情防控与安全管理CONTENTS目录05

人员培训与团队建设06

典型案例与经验借鉴07

成效评估与未来计划复工复产背景与工作目标01节后复工复产政策背景

国家政策导向深入贯彻落实党中央、国务院关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的决策部署，坚持“一手抓疫情防控，一手抓复工复产”，确保经济社会平稳健康发展。

地方政策要求各省市积极响应，如河北省实施10项便民利企措施，岳阳市出台《优化政务服务助力复工复产八条措施》，聚焦市委、市政府重点工作和企业复工复产要求，助推经济“开门红”。

政务服务目标以企业和群众需求为导向，通过优化在线服务、延时服务、容缺受理、帮办代办等便民服务举措，提升审批效率，持续优化服务内容，当好企业发展“店小二”和人民群众“服务员”。行政大厅复工核心目标

保障政务服务连续性确保春节假期后政务服务“不断档”，通过线上平台、24小时自助服务大厅及专项窗口延时服务，满足企业群众办事需求。

提升审批服务效能优化审批流程，推行“容缺受理”“并联审批”等机制，压缩办理时限，助力企业复工复产相关事项快速办结。

强化疫情防控与安全管理落实大厅消杀、人员限流、体温检测等防控措施，保障办事群众和工作人员生命健康安全，营造安全办事环境。

提升企业群众满意度以“高效、智能、便民、公平”为导向，提供帮办代办、预约服务等贴心举措，力争办事满意度达99%以上。2026年复工时间节点与总体安排放假调休与复工日期根据国务院办公厅通知，2026年春节放假调休时间为2月15日至2月23日（腊月二十八至正月初七），2月24日起行政大厅恢复正常办公及业务办理，2月14日（星期六）、2月28日（星期六）正常上班。复工前准备阶段2月21日至23日（正月初五至正月初七）为复工准备期，重点开展大厅全面消杀、设备检查调试、人员返岗安排及业务流程梳理，确保复工后服务无缝衔接。服务模式统筹安排复工后实行"线上为主、线下为辅"服务模式，线上通过政务服务网、APP提供7×24小时业务办理，线下推行"预约办、错峰办"，24小时自助服务大厅正常开放，保障群众基础办事需求。优化服务渠道提升办理效能02线上服务平台全覆盖

“一网通办”平台全天候服务企业群众可通过湖北政务服务网十堰专区或鄂汇办App查询、提交申请，享受“指尖办”“零跑腿”便捷服务，保障节日期间线上办事“不断档”。

24小时自助服务大厅不打烊位于北京路市政务服务中心门前广场右侧的24小时自助服务大厅，凭身份证可办理燃气充值、水费充值、不动产信息查询、不动产取证、法律咨询等业务，满足高频事项就近办理需求。

“赣服通”分厅线上办事途径办事企业和群众可通过“赣服通”青云谱分厅线上办事途径实现审批事项的查询、申报，“一次不跑”也能把事办好，提升线上办理效率。线下窗口"不打烊"服务模式

设立企业复工复产专窗在实体办事大厅设立企业复工复产专窗，如市场监管行政审批、不动产登记、投资建设项目审批等"企业复工复产专窗"，为复工复产企业提供"一站式"审批服务，实现"一件事一次办好"，助力企业"最多跑一次"或者"一次不用跑"。

推行延时错时预约服务统一延时错时预约服务标准，提升线下办理能力和线上预约功能，科学设置延时窗口，针对高频服务协同开展延时错时预约服务。如部分地区春节期间，公安政务服务大厅在正月初五上午提供假期业务服务，社保、不动产等业务可通过App或微信公众号提前预约在特定时段办理。

完善24小时自助服务大厅打造24小时"不打烊"政务服务，在自助服务大厅部署自助服务一体机等设备，实现市场监管、信用服务、不动产服务等多项政务服务事项在机器端办理，提供燃气充值、水费充值、不动产信息查询等服务，减少企业和群众往来大厅次数，避免人员聚集。

提供帮办代办贴心服务建立健全帮办代办服务机制，成立专门的帮代办队伍，对企业开办、项目审批等手续实行帮办代办服务。针对重点建设项目提供全流程帮办代办，设立政务服务热线电话，坚持"呼叫式"上门服务，主动上门为企业解决实际困难。24小时自助服务大厅功能拓展高频政务事项自助办理

拓展不动产信息查询、不动产取证、社保缴费、发票申领、公积金提取等高频政务服务事项，实现80%以上高频事项可在自助终端办理，减少窗口排队压力。便民生活服务集成

整合水电气缴费充值（如十堰中燃、昆仑燃气）、公交卡充值、有线电视缴费等便民服务，实现“生活服务+政务服务”一站式集成，满足群众日常办事需求。智能化服务提升

部署智能导办机器人、动态信息展示系统，优化自助服务终端操作界面，开发“关怀模式”，放大字体、简化流程，为老年人、残障人士等特殊群体提供便利。跨区域服务能力增强

依托“跨省通办”合作机制，在自助服务大厅植入异地事项办理功能，实现医保异地结算、养老保险关系转移等跨区域事项的查询与办理，提升服务覆盖面。预约办理与错峰服务机制多渠道预约入口企业群众可通过政务服务网、官方微信公众号、电话等多种渠道进行业务预约，提前锁定办理时间，减少现场等待。分时段错峰办理根据业务类型和办理量，科学划分不同时段，引导办事人员错峰前往，避免大厅内人员聚集，保障服务秩序。紧急事项绿色通道针对疫情防控、重点项目等紧急事项，开设专门绿色通道，提供优先受理、快速办理服务，确保紧急需求得到及时响应。预约信息实时提醒通过短信、公众号消息等方式，向预约人员推送办理时间、所需材料及注意事项等提醒信息，提高办理效率。便民利企专项服务措施03企业复工复产"绿色通道"建设

01设立复工复产专窗，提供一站式服务在实体办事大厅设立企业复工复产专窗，如市场监管行政审批、不动产登记、投资建设项目审批等专窗，整合资源，实现企业相关事项"一站式"审批服务，让企业"最多跑一次"或"一次不用跑"。

02推行特事特办与即办服务，提升审批效率对重点投资项目、市场开办、应急物资生产经营等相关行政审批事项，实行特事特办、即来即办、随时约办。例如对疫情防控药品、医疗器械等物资生产实行优先审批，保障企业尽快投产。

03实施容缺受理与告知承诺，简化审批流程推行行政审批"容缺受理"制度，对基本条件具备、关键材料齐全且符合法定形式，但非关键性材料欠缺的事项，经申请人承诺后先予受理。同时，对能通过事中事后监管纠正的涉企经营许可事项实行告知承诺制，简化办事流程，压缩办理时限。

04提供帮办代办与上门服务，精准帮扶企业成立专门帮代办队伍，为企业开办、项目审批等手续提供全流程帮办代办服务。对重点建设项目采取"一对一"包联，组建审批服务小分队主动上门，现场辅导，解决企业实际困难，助力企业复工复产。容缺受理与告知承诺制实施

容缺受理范围与条件对基本条件具备、关键材料齐全且符合法定形式，但非关键性材料欠缺的行政审批事项，经申请人作出相应承诺后，窗口先予受理并同时流转审查，进一步简化办事流程，压缩办理时限。

告知承诺制事项清单各级政务服务部门梳理并公布施行告知承诺制的事项和承诺时限，对具备生产条件但暂不能提交相应材料的企业实行告知承诺制，申请人领证并按规定作出承诺，市场主体在承诺时限内完成相关后置审批。

容缺与承诺的协同推进推行投资项目“容缺审批+承诺制”，对能够通过事中事后监管纠正不符合许可条件行为、有效防范风险的涉企经营许可事项实现告知承诺制全覆盖，如小型医疗机构执业许可等推行“一业一证”。

办理结果反馈与监管对因部门业务系统时间限制无法现场办理且满足申报条件的即办事项，工作人员及时收件受理，告知办理结果，并采取邮递寄送方式反馈；相关部门在承诺期间加强监管，确保承诺事项落实到位。帮办代办"店小二"服务模式全流程帮办代办服务成立专门的帮代办队伍，对企业开办、项目审批、工程建设项目报建、竣工验收、市政公用服务报装等手续实行全流程帮办代办，确保疫期审批服务不减量、不降标、不延误。如市政务服务中心至目前已提供帮办代办服务1049件。"一对一"精准包联服务对重大工程、重点项目、重点区域实施"一对一"包联，线上线下融合，分类施策，精准帮扶，纾困解难，推动复工复产、达产达效。例如对重点建设项目提供"一个代办项目、一套服务手册、一个推进团队"模式的全流程帮办代办服务。特殊群体贴心服务针对老年人、残疾人等特殊群体，推出"帮办代办""上门服务"等个性化服务，组建由党员、志愿者、窗口骨干组成的帮办团队，为行动不便群众提供上门办理服务，让政务服务更有温度。重点企业绿色通道服务设立企业复工复产专窗，为急需办证企业畅通"绿色通道"，实行预约延时、容缺受理、上门服务，提供"一企一策""特事特办"精准化服务，助力企业尽快复工复产。涉企政策"免申即享"服务

政策智能匹配机制依托"政策计算器"平台，动态归集国家、省、市、区四级政策2000余条，通过企业纳税、社保、经营数据智能匹配适用政策，实现"人找政策"向"政策找人"转变。

高频政策自动兑现2026年重点推进"免申即享"政策扩围，将中小微企业补贴、稳岗奖励、研发费用加计扣除等30项高频政策纳入自动兑现范围，预计惠及企业超5000家次。

资金拨付时效提升通过数据共享和系统自动核验，将政策资金拨付时效从15个工作日压缩至3个工作日，确保企业及时享受政策红利，助力复工复产资金周转。疫情防控与安全管理04大厅环境消杀与通风管理

全面消杀范围与频率对大厅内部、外围围栏区域、24小时自助服务区的地面和设备进行定时消毒，每日至少2次常规消杀，重点部位如门把手、自助设备、办理平台等在申请人使用后及时消毒。

公共区域重点消杀卫生间和洗手间的门把手、地面、台面、水龙头把等部位每2小时消毒；电梯、按键、楼梯、扶手、走廊、垃圾桶等公共区域每天早、中、晚各消毒1次，垃圾及时清理回收并消毒。

办公与服务区域消杀办公区域每隔2小时自行室内消毒，包括门把手、键盘等；会议室使用后及时消毒和通风；食堂大厅、操作间、储物间等每日多次消毒，餐具用品高温消毒，操作间保持清洁干燥。

通风管理措施办事大厅及办公区域每日定时通风，每天至少通风4-5次，每次10-20分钟，保持室内空气流通，降低病毒传播风险。人员进出健康监测机制

严格入口查验流程办事群众凭健康码、预约凭证进入大厅，无法申领健康码的本地人员凭身份证登记。所有进入人员须自觉佩戴口罩并接受体温测量，发现黄色或红色健康码人员禁止进入并按规定上报。

强化内部人员健康管理工作人员凭岗位证进出，每日岗前进行体温检测，加强个人日常防护和卫生保洁。各窗口负责人密切关注所属工作人员健康状况，发现异常立即采取隔离等应急措施并上报。

动态人流管控措施通过咨询分流台、预约机制等手段，动态调整窗口现场办理人员数量，引导群众间隔就座，保持“一米线”距离，避免人员聚集。高频涉民事项窗口与咨询分流台联动，合理放行办事群众。防疫物资储备与应急管理防疫物资储备清单与标准配备口罩、手套、肥皂、消毒剂、洗手液、测温仪、防护服等必要防疫物资，安排专人核查防护用品消耗和库存，做到提前采购、合理库存。重点区域定时消毒制度对食堂、宿舍、卫生间、洗手池、通勤工具、办公区等人员密集区域及闸机、升降机轿厢实行定时消毒，每日至少消毒1次，食堂餐前餐后整体消毒每日至少2次。应急处置方案与演练明确“一个领导小组、一张责任状、一份复工指南、一套排摸表格、一个管理规范，一个企业防控专班，一份驻项目联络员名单”等应急处置方案，建立专职应急救援队伍或与相关应急救援队伍签订协议，配备应急救援物资、设备并定期维护，制定应急救援预案并组织演练。突发情况应急处置流程疫情突发应急响应发现健康码异常或体温异常人员，立即启动应急预案，引导至临时隔离区，按规定上报相关部门处置，同时对接触区域进行重点消毒。设备故障应急处理自助服务设备或业务系统出现故障，立即启用备用设备或人工窗口，技术人员15分钟内到场排查维修，通过大厅广播、公众号及时告知办事群众。人员聚集疏散机制当大厅内人员密度超过设定阈值时，启动分流预案，引导群众通过线上渠道办理或错峰预约，增派工作人员维持秩序，确保等候区域“一米线”间隔。紧急事件快速响应针对突发安全事件（如火灾、极端天气等），立即启动应急疏散预案，通过应急广播指引人员有序撤离，同时联系消防、公安等部门协同处置。人员培训与团队建设05复工前业务技能培训01政策法规与业务流程更新培训围绕最新政务服务政策法规、办事指南及业务系统操作进行培训，确保窗口人员熟悉“一网通办”、“跨省通办”等流程，掌握“容缺受理”、“告知承诺制”等服务规范，提升政策理解与执行能力。02线上服务平台操作强化针对政务服务网、移动端APP等线上平台，开展系统操作、故障排除等技能培训，确保工作人员熟练引导企业群众使用“网上办”、“掌上办”，提高线上办件效率与准确率。03特殊群体服务能力提升组织开展针对老年人、残疾人等特殊群体的服务技巧培训，包括帮办代办、适老化服务设备使用等内容，确保工作人员能提供“一对一”贴心服务，满足特殊群体办事需求。04应急处置与沟通技巧培训模拟办事高峰、群众投诉等场景，培训窗口人员应急处置流程与沟通技巧，提升应对突发事件和化解矛盾的能力，保障大厅秩序与服务质量。服务礼仪与沟通技巧提升

规范服务形象，展现窗口风采统一着装，佩戴工牌，保持整洁仪容仪表；使用"您好、请、谢谢、再见"等文明用语，微笑服务，站姿、坐姿端正，展现行政大厅工作人员的良好精神风貌。

优化沟通方式，提升服务温度耐心倾听办事群众和企业诉求，不随意打断；使用通俗易懂的语言解释政策和流程，避免专业术语；对群众疑问做到有问必答，清晰准确，确保沟通顺畅。

掌握应急沟通，妥善处理纠纷面对群众情绪激动或投诉时，保持冷静，先安抚情绪，再了解情况；遵循"先处理心情，再处理事情"原则，运用同理心，积极寻求解决方案，避免冲突升级，维护大厅秩序。岗位职责与绩效考核

明确复工复产期间岗位职责制定复工复产专项岗位职责清单，明确各窗口人员在业务办理、帮办代办、咨询引导、防疫消杀等方面的具体职责，确保责任到人。

建立复工复产绩效考核指标围绕线上办件量、帮办代办件数、事项办结率、群众满意度、防疫措施落实等关键指标，设置绩效考核体系，如网上受理企业法人办件满意率达100%为基准指标。

实施“好差评”与绩效挂钩机制将办事群众“好差评”结果纳入绩效考核，对差评整改率要求达100%，对连续获得好评的窗口及个人给予绩效奖励，对差评较多的进行约谈问责。

强化特殊时期服务效能考核针对复工复产期间绿色通道办理时效、容缺受理完成情况、延时服务时长等特殊服务举措设置专项考核加分项，激励窗口提升服务质效。典型案例与经验借鉴06重点企业复工服务案例外籍员工签证延期“云办理”滨州公安政务综合服务大厅接到某公司求助，其外籍员工因疫情滞留且签证即将到期，企业属地为封控区无法现场办理。工作人员通过微信视频连接方式“云办理”，一天内为2名外籍员工完成签证延期手续，保障了企业用工。商务人员护照换发“绿色通道”某进出口有限公司员工需赴日本进行商务活动，发现护照即将到期。滨州公安政务综合服务大厅工作人员通过“滨州微警务”进行材料预检和预约，提供全流程帮办代办服务，用最快速度办理完受理手续，保障其顺利出行。重点项目审批“容缺受理”延安市第二人民医院在实施方案等审批资料不全的情况下，申请办理污水管网铺设工程项目实施方案审批。延安市行政审批服务局考虑到项目紧迫性和重要性，果断实行告知承诺、容缺办理，当日批复办结，保障了项目如期开工。跨区域通办服务实践

跨省通办合作机制建立与周边5省12市建立政务服务“跨省通办”合作机制，设立“跨省通办”专窗，上线“全程网办”“代收代办”“多地联办”等服务模式。

高频事项跨省通办覆盖实现医保异地结算、养老保险关系转移、不动产登记信息查询等87项高频事项“跨省通办”，全年办理跨区域事项1.8万件，较上年增长2.3倍。

跨区域协同办理平台支撑利用现有的“全域通办”平台和视频连线系统，推动政务服务事项跨区域协同办理，实现企业就近办、异地办、远程办，市、县、乡三级联动审批。特殊群体服务创新案例老年人适老化服务在大厅设置“爱心服务区”，配备轮椅、放大镜、血压仪等设施，提供“一对一”全程帮办服务；在社区“政务服务便利店”增加适老化设备，如大字版操作指南、语音提示终端，方便老年人办事。残障人士个性化服务推出“帮办代办”“上门服务”等个性化服务，组建由党员、志愿者、窗口骨干组成的帮办团队，为残障人士提供便利，全年提供帮办服务4.2万次，上门办理行动不便群众事项1200余件。新业态企业定制化服务组建“专家服务团”，针对跨境电商、数字经济等新业态企业，提供政策解读、资质申报、合规指导等定制化服务，全年开展“企业服务日”活动24场，覆盖企业5000家以上。成效评估与未来计划07复工复产服务数据统计

线上服务办件量依托一体化在线政务服务平台，全市网上受理企业法人办件224795件，办结224795件，满意率100%；疫情期间部分地区线上办理占比超95%，如某区政务服务中心共受理办件7926件，其中网上办理7682件。

热线咨询与满意度通过“陇商通”一键服务专线接听企业咨询329件，现场解答279件，满意率99.94%；部分地区开通复工复产专线，快速响应企业诉求，确保事事有回音、件件有着落。

帮办代办服务成效为复工复产企业提供帮办代办服务1049件，涵盖企业开办、项目审批等多个领域，通过“一对一”精准帮扶，有效解决企业复工复产中的实际困难，提升办事效率。

绿色通道服务案例开通绿色通道为重点项目、疫情防控物资生产企业等提供特事特办服务，如为某公司外籍员工加急办理停留签证，不到30分钟完成；部分地区绿色通道服务企业满意度达100%。企业群众满意度调查

线上渠道满意度依托一体化在线政务服务平台，企业群众可通过网站、APP等线上渠道对办事体验进行评价。如市政务服务中心网上受理企业法人办件满意率达100%，线上服务便捷性获广泛认可。

线下窗口满意度针对窗口服务质量、办理效率等，通过现场评价器、纸质问卷等方式收集反馈。以“陇商通”专线为例，接听企业咨询329件，现场解答满意率达99.94%，体现线下服务水平。

特殊服务评价对帮办代办、绿色通道等特色服务开展专项调查。如提供帮办代办服务1049件，企业对“一对一”精准服务的满意度较高，有效解决复工复产中的急难问题。

问题整改与反馈建立满意度调查结果分析机制，对差评事项及时整改。通过“好差评”制度实现评价、整改、反馈闭环管理，持续优化服务流程，提升企业群众获得感。2026年政务服务优化方向深化“一网通办”，提升线上服务效能推动政务服务从“网上可办”向“网上好办”“网上智办”跃升，强化数据共享支撑能力，深化智能审批应用场景，拓展“指尖办”服务广度深度，如2026年目标“一网通办”全程网办率突破90%，高频事项移动端办理率达70%。优化全周期