上海外卖员记分制度规范

PAGE上海外卖员记分制度规范一、总则（一）目的为加强上海外卖行业管理，规范外卖员服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本记分制度规范。（二）适用范围本制度适用于在上海从事外卖配送服务的所有外卖员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，确保制度的合法性与有效性。2.公平公正原则：对所有外卖员一视同仁，依据统一标准进行记分考核，保证考核结果公平公正。3.教育与惩戒相结合原则：以教育引导为主，通过记分促使外卖员改进服务，同时对严重违规行为予以相应惩戒。二、记分标准（一）服务质量类1.送餐超时超出预计送达时间10分钟以内，每次记1分。超出预计送达时间1030分钟，每次记3分。超出预计送达时间30分钟以上，每次记5分。2.餐品损坏或变质轻微损坏，不影响食用，每次记2分。严重损坏或变质，影响食用，每次记5分。3.态度恶劣与消费者发生争吵，每次记3分。对消费者进行辱骂、威胁等行为，每次记5分。（二）交通安全类1.闯红灯每次记5分。2.逆行每次记5分。3.超速行驶超过规定时速20%以内，每次记2分。超过规定时速20%50%，每次记3分。超过规定时速50%以上，每次记5分。4.未按交通信号指示通行每次记2分。5.骑车时使用手机等妨碍安全驾驶行为每次记2分。（三）职业规范类1.着装不规范未按要求穿着统一工作服、佩戴工作牌等，每次记1分。2.私自取消订单未经平台同意私自取消订单，每次记3分。3.虚假配送通过虚假定位、虚假行程等方式骗取配送费用，每次记5分。4.泄露用户信息因故意或过失泄露用户个人信息，每次记5分。三、记分周期与查询（一）记分周期记分周期为自然月，每月1日至月底为一个记分周期。（二）记分查询1.外卖员可通过平台APP或相关网站查询自己在每个记分周期内的记分情况。2.平台应在每个记分周期结束后3个工作日内，向外卖员推送该周期的记分明细。四、记分处理（一）警告与教育1.当月累计记分13分的，平台将对其进行警告，并通过线上培训、短信提醒等方式进行交通安全和服务规范教育。2.外卖员需在接到警告通知后的5个工作日内，参加平台组织的线上学习课程，学习时长不少于2小时，并提交学习心得。（二）暂停服务1.当月累计记分46分的，平台将暂停其外卖配送服务13天。2.暂停服务期间，外卖员需参加平台组织的线下培训，培训内容包括交通安全法规、服务规范、应急处理等，培训时长不少于6小时。3.培训结束后，外卖员需通过考核，考核合格后方可恢复服务。（三）辞退处理1.当月累计记分710分的，平台将予以辞退。2.被辞退的外卖员，平台将不再与其合作，并向其所属配送公司通报相关情况。五、申诉与复议（一）申诉1.外卖员如对记分结果有异议，可在接到记分通知后的3个工作日内，向平台提交申诉申请。2.申诉申请应详细说明申诉理由，并提供相关证据，如订单截图、视频资料等。3.平台接到申诉申请后，将在5个工作日内进行调查核实，并给予申诉人答复。（二）复议1.如外卖员对平台的申诉答复仍不满意，可在接到答复后的3个工作日内，向行业主管部门提出复议申请。2.行业主管部门接到复议申请后，将组织专门人员进行调查，必要时可听取外卖员、平台及相关方的陈述和申辩。3.行业主管部门将在10个工作日内作出复议决定，并书面通知外卖员和平台。六、数据统计与分析（一）数据统计1.平台应建立完善的记分数据统计系统，对每个外卖员的记分情况进行详细记录，包括记分时间、记分原因、处理结果等。2.每月末，平台应生成当月外卖员记分情况统计报表，报表内容包括各记分区间的人数、占比等。（二）数据分析1.平台应定期对外卖员记分数据进行分析，找出存在的问题和规律，如哪些区域、哪些时间段的违规行为较多，哪种类型的违规行为最为突出等。2.根据数据分析结果，平台应制定针对性的改进措施，如加强对重点区域和时间段的监管，优化培训内容和方式等，不断提高外卖员的服务质量和交通安全意识。七、与配送公司协作（一）信息共享1.平台应与外卖员所属配送公司建立信息共享机制，及时将外卖员的记分情况通报给配送公司。2.配送公司应根据平台提供的记分信息，对外卖员进行相应的管理和考核，如调整绩效奖金、进行内部培训等。（二）联合管理1.平台与配送公司应加强联合管理，共同制定对外卖员的激励和约束措施，形成管理合力。2.对于多次违规且记分较高的外卖员，平台与配送公司可联合采取更为严格的管理措施，如限制接单量、暂停合作等。八、培训与提升（一）培训计划1.平台应根据外卖员记分情况和行业发展需求，制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。2.培训计划应涵盖交通安全、服务规范、职业素养等方面，确保外卖员具备良好的业务能力和服务水平。（二）培训方式1.线上培训：通过平台APP或相关网站提供视频课程、在线测试等培训资源，方便外卖员随时随地进行学习。2.线下培训：定期组织外卖员参加面对面的培训课程，邀请专家学者、行业精英进行授课，并安排实际操作演练和案例分析。3.实地指导：安排经验丰富的管理人员或老骑手对外卖员进行实地指导，及时纠正其在工作中存在的问题。（三）培训效果评估1.建立培训效果评估机制，对外卖员参加培训后的知识掌握程度、技能提升情况和行为改变进行评估。2.评估方式可包括考试、实际操作考核、用户评价等，确保培训效果真实有效。3.根据评估结果，对培训内容和方式进行调整优化，不断提高培训质量。九、监督与检查（一）内部监督1.平台应设立专门的监督部门，负责对外卖员的服务行为进行日常监督检查，及时发现和处理违规行为。2.监督部门可通过实时监控、订单抽查、用户反馈等方式获取外卖员的工作信息，对违规行为进行及时记录和处理。（二）社会监督1.鼓励消费者对外卖员的服务行为进行监督，如发现外卖员存在违规行为，可通过平台投诉渠道进行反馈。2.平台应及时受理消费者投诉